Jakość obsługi oraz postrzeganie firmy w oczach klientów, w największym stopniu zależy od kompetencji konsultantów. Bardzo ważna jest nie tylko właściwie udzielona pomoc, ale przede wszystkim okres czasu, który upływa od zgłoszenia problemu do jego rozwiązania. To sprawa niezwykle istotna w przypadku usług wirtualnych, gdzie kłopot z wyświetlaniem strony WWW, spowodowany, czy to nieprawidłowym działaniem serwera bądź wygaśnięciem domeny, wpływa niekorzystanie na wizerunek firmy. Czas, w jakim konsultant będzie mógł udzielić odpowiedzi, w dużym stopniu zależy od stopnia przygotowania rozmówcy do kontaktu z pracownikiem BOK. Warto pamiętać, że nawet najlepiej wyszkolony konsultant, nie będzie mógł szybko pomóc, jeśli klient nie poda swoich danych identyfikacyjnych czy nazwy posiadanej usługi.
Wybierz właściwą komórkę
Pierwszym etapem kontaktu z biurem obsługi klienta jest zazwyczaj system IVR (Interactive Voice Response). W skrócie, jest to system używany w telekomunikacji, umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej, za pomocą wybierania tonowego. Jest on koniecznością w przypadku profesjonalnych firm, zajmujących się rejestracją domen oraz hostingiem. Warunkuje to fakt, iż zazwyczaj biura obsługi klienta podzielone są na zespoły wyspecjalizowane w odpowiednim sektorze funkcjonowania działu.
Weryfikacja
W przypadku kontaktu z dostawcą usług wirtualnych, konieczne jest przeprowadzenie przez konsultantów BOK weryfikacji użytkownika. Wiąże się to z tym, iż domena, serwer oraz strona WWW to dobra o bardzo dużej wartości dla firmy. Wystarczy przytoczyć ceny, jakie adresy WWW osiągają na rynku wtórnym (przykładowo nazwa urlopy.pl została kupiona za 400 tys. zł). Dlatego nie należy się dziwić, że zabezpieczenia stosowane przez rejestratorów odgrywają bardzo ważną rolę w polityce funkcjonowania firmy.
Procesowi weryfikacji poddawani są wszyscy użytkownicy dzwoniący do Biura Obsługi Klienta. Dlatego warto wiedzieć, jakie informacje należy przygotować, tak by weryfikacja przez konsultanta trwała jak najkrócej.
Wydawanie dyspozycji
Zazwyczaj klienci zgłaszają się z prośbą o wykonanie zmiany danych do korespondencji, zmiany loginu do Panelu Klienta, zamówienie domeny/serwera czy przywrócenie backupu.
Dokonywanie jakichkolwiek modyfikacji dotyczących usług wirtualnych wymaga od użytkownika podania odpowiednich informacji. Te informacje to login oraz kod autoryzujący, który znajduje się w Panelu Klienta. Dlatego niezbędne jest, aby w trakcie rozmowy z konsultantem z Biura Obsługi Klienta, użytkownik był zalogowany do Panelu Klienta.
Porównaj: Co zrobić, gdy firmowy serwis nie działa - kilka porad
Pomocna dłoń
Bardzo często zdarza się, iż klienci kontaktują się Biurem Obsługi Klienta usługodawcy, gdy strona WWW przestaje działać. Przed sięgnięciem po słuchawkę telefonu warto na początku samodzielnie spróbować odnaleźć przyczynę problemu. Pierwszym działaniem powinno być sprawdzenie terminu zakończenia prolongaty poszczególnych usług – domeny, serwera oraz projektu strony WWW. Niewyświetlanie się serwisu internetowego, po wprowadzeniu w okno przeglądarki odpowiedniej domeny, może być spowodowane także jej błędnym przekierowaniem. Oznacza to, iż domena wskazuje na nieprawidłowy serwer bądź folder na nim utworzony. Przekierowanie domeny sprawdzić można w panelu klienta oraz panelu administracyjnym serwera. Warto również sprawdzić, czy nie został przekroczony transfer oraz powierzchnia dyskowa serwera, a także parametry bezpieczeństwa. Ich nadmierne użycie powoduje zablokowaniem przez usługi przez hostingodawcę.
Często podczas rozmowy, nie widzimy różnicy pomiędzy poszczególnymi pojęciami. Wiedza na temat podstawowych procesów jest niezbędna, gdyż w znacznym stopniu redukuje czas w jakim dyspozycje dotyczące usług mogą zostać wykonane. Oto kilka podstawowych terminów, które warto znać:
- Transfer domeny - transfer domeny polega na przeniesieniu usługi od jednego usługodawcy do drugiego. Jego przebieg zależy od konkretnych registrarów, pomiędzy którymi dokonywana jest operacja. Należy pamiętać, że operacja ta nie jest równoznaczna z cesją. W wyniku tej ostatniej zmienia się Abonent usługi, podczas gdy transfer pozostawia dane użytkownika domeny bez zmian.
- Kod authinfo - jest niezbędny do wytransferowania polskiej domeny krajowej. Authinfo jest unikalnym kodem, który należy podać w celu autoryzacji, czyli potwierdzenia, że dany podmiot jest uprawniony do zarządzania usługą. Bez jego posiadania nie można przenieść domeny. Kod ważny jest przez 30 dni.
- Cesja - to nic innego jak zmiana Abonenta usługi, czyli podmiotu (osoby fizycznej, przedsiębiorstwa lub instytucji) dysponującego usługą w danym okresie abonamentowym. Najczęściej cesja przeprowadzana jest podczas przeobrażeń wewnątrz firmy (np. zmiana formy prawnej), zakupu udziałów lub samego przedsiębiorstwa, bądź zakupu domeny przez firmę (cesja od poprzedniego abonenta). Przekazanie praw do usługi konieczne jest również, kiedy abonent zmienia status z osoby fizycznej na firmę.
- Backup – to kopia bezpieczeństwa danych zapisanych na serwerze. Jest zabezpieczeniem przed utratą wykasowanych bądź utraconych plików. Częstotliwość ich wykonywania, przechowywania, a także opłaty związane z ich udostępnianiem zależą od usługodawcy (np. w nazwa.pl backup'y udostępniane są bezpłatnie).
- Przekierowanie domeny – to wskazanie domeny na serwer bądź folder zawierający pliki strony WWW, która wyświetlać się będzie po wpisaniu adresu WWW.
- Transfer hostingu – to ilość danych, które można przesłać do i z serwera w określonym czasie.
- Powierzchnia dyskowa – to ilość danych, które mogą zostać zamieszczone na serwerze.
- Parametry bezpieczeństwa - zapewniają stabilne i bezpieczne działanie serwerów, zapobiegając nadmiernemu wykorzystaniu hostingu przez jednego z użytkowników. Określają m.in. liczbę żądań HTTP, maksymalny czas wykorzystania procesora przez skrypty strony WWW, liczbę połączeń oraz czas zapytań do baz danych na serwerze.
Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z konsultantem BOK w dużym stopniu przyśpiesza proces uzyskania pomocy czy rozwiązania problemu. Zaczynając od wyboru właściwej komórki BOK w systemie IVR, przygotowania niezbędnych dokumentów oraz haseł potwierdzających tożsamość, a kończąc na sprecyzowaniu problemu. Dzięki temu ewentualne niedogodności związane z niedyspozycją usług wirtualnych rozwiązywane są o wiele szybciej.
Katarzyna Sekunda - Piszczek - Dyrektor ds. Obsługi Klienta