Internauci – pokolenie komentatorów
Internet stworzył szerokie możliwości do wyrażania swoich opinii, praktycznie każdemu. Komentowanie to zajęcie, które polubiło wielu internautów. Szczególnie upodobali oni sobie komentowanie wydarzeń politycznych oraz produktów i usług. Z równie wielką przyjemnością internauci piszą oraz czytają komentarze innych. Według badań, większość użytkowników Internetu regularnie zapoznaje się z opiniami innych przed zakupem lub skorzystaniem z oferty. Dotyczy to szczególnie recenzji w branży turystycznej i gastronomicznej. W tych branżach korzystna opinia to jeden z głównych wskaźników, brany pod uwagę przy wyborze oferty. Wielu internautów chętnie także wyraża swoje uwagi o zakupach w sklepach internetowych lub portalach aukcyjnych. Pozostaje tylko pytanie, czy należy bezgranicznie wierzyć komentarzom w Internecie. Według badań, ponad połowa internautów twierdzi, że recenzje w Sieci są mało wiarygodne. Wiadomo, że wiele firm pozytywne opinie generuje we własnym zakresie, lecz to strategia na krótką metę. Wiarygodność to najważniejsza wartość dla firmy i nie warto jej narażać dla chwilowego wzrostu liczby klientów. Tylko rzetelne podejście do komentarzy może przynieść korzyści obu stronom – zarówno klientom, jak i firmom.
Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!
Feedback – skuteczne sposoby pozyskiwania informacji zwrotnej od klienta
Firmy prowadzące biznes w Internecie muszą być przygotowane na komentarze klientów zarówno negatywne, jak i pozytywne. Choć na pewno trzeba się bardziej przygotować na te nieprzychylne firmie. Generalnie jednak nie należy się bać sądów wyrażanych przez klientów, gdyż wszystkie opinie, o ile mieszczą się w granicach kulturalnej krytyki, są dla firmy bardzo cenne. Eksperci wręcz wskazują, że firmy powinny prowokować klientów do wyrażania swojego zdania. W praktyce feedback od klientów może przybierać trzy zasadnicze formy:
- ocena jakości usług na stronie firmy w formie punktów, gwiazdek lub innych symboli,
- komentarze wyrażane w specjalnie przygotowanym formularzu,
- opinie wyrażane z własnej inicjatywy o firmie w różnego rodzaju miejscach w Internecie.
Firmy mogą pozyskiwać informację zwrotną od klientów we własnym zakresie lub wesprzeć się w tym przedsięwzięciu profesjonalnymi narzędziami, których w Internecie jest wiele.
Wiele firm, już na wstępie wizyty na stronie firmowej, prosi klientów o udzielenie kilku krótkich odpowiedzi, nie tylko na temat działania firmy czy konkretnych produktów, ale także samej strony internetowej.
Blog firmowy element obowiązkowy w komunikacji marketingowej
Nierzadko firmy za wypełnienie ankiety oferują drobny upominek. Nie jest to idealne rozwiązanie, ale jeśli inną drogą nie można uzyskać informacji zwrotnej, to nie należy z tego sposobu rezygnować. Ostatnio coraz częściej do uzyskania informacji zwrotnej wykorzystywany jest system QR – Code. To bardzo szybki i prosty sposób. Po zeskanowaniu kodu na ekranie smartfona wyświetla się kilka pytań. Udzielenie odpowiedzi nie powinno nam zająć więcej niż kilka minut (to maksymalny czas, jaki jest w stanie poświęcić klient – czym ankieta krótsza, tym większa szansa na jej wypełnienie). Na przykład, umieszczając kod QR w menu restauracji, możemy liczyć na uzyskanie komentarza natychmiast po spożyciu posiłku. Ten sposób pozwala reagować na feedback natychmiast, praktycznie w czasie rzeczywistym. Ponadto informacja zwrotna uzyskana w ten sposób nie ma charakteru publicznego, czyli nie ma ryzyka, że w przypadku negatywnej opinii stanie się ona antywskazówką dla innych klientów.
Warto pamiętać, że sposób pozyskiwania opinii będzie decydował o liczbie komentarzy. Czym prostszy, tym więcej opinii możemy zebrać. Eksperci wskazują, że firmy powinny traktować wszystkie komentarze klientów jako prezent. Najtrudniej przyjmować krytyczne recenzje, wyprowadzające prezesów z dobrego samopoczucia, jednak nawet pewna fala krytycznych komentarzy nie powinna nas zniechęcać do prowokowania internautów do wyrażania swoich opinii. Wszystkie stanowiska należy dokładnie przeanalizować. Klienci bardzo pozytywnie reagują na zmiany, wywołane negatywnymi opiniami wyrażonymi wcześniej.
Firmowe konto za zero złotych nie w każdym banku
Podsumowanie
Informacja zwrotna od klientów w Internecie to doskonała okazja do nauki dla firm. Firmy powinny korzystać z informacji pozyskanych we własnym zakresie oraz wszelkiego rodzaju komentarzy na forach czy portalach społecznościowych. Na rynku działa już wiele jednostek, które zajmują się monitorowaniem opinii o firmach w Internecie. Trzymanie ręki na pulsie, pozwala natychmiast wychwycić negatywne komentarze i zareagować. Ponadto nauka wyniesiona z czytania opinii i komentarzy o naszej firmie, może przyczynić się do poprawy obsługi klienta w przyszłości. Czasem zmiana jednego elementu w sklepie internetowym, może nam poszerzyć grono klientów. Warto wiedzieć, który to element.