Najczęściej do Federacji Konsumentów zgłaszają się konsumenci z problemami dotyczącymi sposobu załatwienia przez sprzedawcę reklamacji zakupionego towaru, dotrzymania przez ekipy remontowe terminu zakończenia prac i nieprzysyłania towaru zamówionego przez internet.
Aby uniknąć postępowania przed sądem konsumenckim lub procesu przed sądem powszechnym, Federacja może prowadzić ze sprzedawcą albo z wykonawcą negocjacje w imieniu klienta. Prowadzi je w formie pisemnej. Federacja zwraca się wówczas do przedsiębiorcy, na przykład w sprawie przedłużającego się nadmiernie remontu, i przedstawia oczekiwania konsumenta. Gdyby opóźnienie było tak duże, że prawdopodobieństwo wykonania prac w terminie albo w wyznaczonym terminie dodatkowym byłoby niewielkie, to strony będą mogły umówić się na odstąpienie od umowy oraz na rozliczenie wykonanych już prac. Wówczas często dochodzi do kompromisu między sprzedawcą a konsumentem i do takiego załatwienia sprawy, na które godzą się obie prowadzące spór strony.
Z prowadzeniem negocjacji wiąże się też możliwość zastosowania mediacji.
Mediacja jest dobrowolna. Prowadzi ją mediator zaproponowany przez Federację. Strony przedstawiają mu swoje oczekiwania odnośnie do sposobu rozwiązania problemu. Powinny też uważnie wysłuchać argumentów mediatora. Na skutek mediacji na przykład sprzedawca może zmienić swoją wcześniejszą propozycję i zamiast reperacji obuwia zaproponować zamianę na nowe albo w ogóle zgodzić się na przyjęcie reklamacji, czego wcześniej nie chciał uczynić.
Przedsiębiorca ma prawo odmówić zgody na uczestniczenie w mediacji i Federacja nie może wywierać na niego presji, aby zmienił zdanie. Gdyby jednak mediacja została przeprowadzona i odniosła skutek, to wówczas zawierana jest ugoda między konsumentem a przedsiębiorcą. Gdyby zaś nie doprowadziła do załatwienia sprawy w sposób zadowalający zarówno przedsiębiorcę, jak i konsumenta, to wówczas istnieje możliwość wniesienia jej pod stały polubowny sąd konsumencki, który działa przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej. Na rozpoznanie sprawy przez ten sąd obie strony muszą wyrazić zgodę. Federacja nie ma możliwości domagać się, aby przedsiębiorcą zgodził się poddać orzecznictwu tego sądu i podpisał zapis na sąd polubowny.
Wniosek do sądu polubownego składa konsument. Jeżeli odpowiada on wymogom formalnym, wówczas przewodniczący sądu może doręczyć go stronie przeciwnej (czyli przedsiębiorcy) i wezwać ją do złożenia oświadczenia, czy zgadza się na rozpoznanie sporu przez sąd wskazany we wniosku. Gdy przedsiębiorca wyrazi zgodę, przewodniczący wyznacza termin rozprawy. Gdy zaś przedsiębiorca nie wyraził zgody na poddanie się sądownictwu polubownemu lub nie złożył oświadczenia w terminie tygodniowym, to wówczas wniosek zostanie zwrócony wnioskodawcy.
Wprawdzie od wniosku o rozpatrzenie sporu nie jest pobierana opłata, to jednak sąd pobiera zaliczki, gdy istnieje konieczność przeprowadzenia dowodu z opinii na przykład rzeczoznawcy albo biegłego.
Ważne!
Przedsiębiorca ma prawo odmówić zgody na uczestniczenie w mediacji i Federacja Konsumentów nie może wywierać na niego presji, aby zmienił zdanie
MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ
malgorzata.piasecka@infor.pl