Nie ma co kluczyć, owijać w bawełnę, czy stosować zbędną retorykę – swoje racje należy przedstawić jak najprościej i w możliwie jak najkrótszy sposób. W razie potrzeby, na poparcie swoich żądań, można zawsze posiłkować się faksem, zamiast podawać, np. nieskończenie długą listy danych.Zanim przystąpimy do przedstawiania swoich argumentów należy przede wszystkim wyciszyć emocje. Największym z możliwych błędów jest sięgnięcie po słuchawkę „na gorąco” i wyładowanie na rozmówcy swojego niezadowolenia, frustracji i gniewu. Możemy być pewni, że po wykrzyczeniu swoich racji, chociażby by były one w pełni uzasadnione, spotkamy się z odmową albo przynajmniej brakiem chęci pomocy.
Uzyskanie „tak” w odpowiedzi na reklamację lub skargę nie zależy od liczby przedstawionych przez nas argumentów. Liczy się ich jakoś, a nie ilość. Lepsze pięć mocnych dowodów na poparcie naszych racji, niż dwadzieścia „nijakich”. Przy zbyt dużej ich ilości, może się zdarzyć, że ktoś „uczepi” się tego najsłabszego i na nim będzie opierał swoją odmowę.
Porównaj: Jak powinna przebiegać rozmowa telefoniczna?
Zanim wytoczymy działa na poparcie naszych racji, dobrze mieć pod ręką przygotowane dokumenty na ich poparcie. Łatwiej na będzie pozbawić naszego „przeciwnika” skutecznej obrony, gdy będziemy w stanie od razu zacytować mu dokładnie jakiś z punktów regulaminu, czy umowy. Podobnie, gdy ponaglamy dłużnika z zapłatą, a on w odpowiedzi na naszą skargę broni się, że przecież zapłacił, powinniśmy od razu zażądać potwierdzenia przelewu. Przed rozmową musimy oczywiście przygotować i mieć przed oczami ostatnie zestawienie wpływów, tak by mieć skuteczne podstawy do kontrargumentu.
Polecamy serwis Korespondencja w biznesie
W naszych wywodach musimy być konsekwentni i uparci, jeśli już podjęliśmy decyzję co do pożądanego przez nas sposobu załatwienia sprawy. Powinniśmy też umieć wyrazić nasze myśli za pomocą różnych słów – zawsze może się przecież zdarzyć, że ktoś nas najzwyklej w świecie nie zrozumie.
W rozmowach dotyczących reklamacji i skarg powinniśmy szukać jakiejkolwiek nici porozumienia i na niej budować dalszą argumentację. Starajmy się znaleźć jakiś wspólny punkt i na nim budować dalsze porozumienie. W momencie, kiedy czujemy, że za chwilę spotkamy się z kategoryczną odmową, najlepiej jest się jak najszybciej wycofać. Jeśli padnie już ostateczne „nie”, nie będziemy mieli szansy na ponowienie próby.
Karolina Zaborska