Pomoc osobie należącej do grupy „zagubionych” nie wymaga jakiś nadzwyczajnych środków, o ile sekretarka zna dobrze strukturę swojej firmy. Dlatego każda sekretarka powinna orientować się dokładnie w fizycznym rozmieszczeniu budynków, a także dysponować spisem wszystkich pracowników.
Najlepiej by spis ten był sporządzono dwupoziomowo – pierwsza jego część powinna grupować pracowników ze względu na piony/działy, w których są zatrudnieni wraz z centralnymi numerami telefonów oraz mailem wspólnym. W drugiej części powinien znajdować się alfabetyczny spis pracowników, wraz z ich służbowymi mailami oraz numerami telefonów.
Podczas rozmowy z interesantem, który co prawda wie, co chce osiągnąć, ale nie wie, do kogo się zwrócić, należy:
1. Upewnić się, czy na pewno dodzwonili się do właściwej firmy. Warto ogólnie zapytać, czy sprawa związana jest z usługami lub produktami naszego przedsiębiorstwa.
2. Nawiązanie pozytywnej więzi z interesantem; sekretarka jest wizytówką swojej firmy, dbajmy o to, by dzwoniący czuł, że jest traktowany poważnie i że może liczyć na naszą pomoc.
3. Upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy o co chodzi naszemu rozmówcy. Wystarczy upewnić się co do faktów, które pomogą nam skierować go do właściwej osoby. Nie potrzebny jest nam szczegółowy opis problemu, bo to nie my będziemy go rozwiązywać.
Porównaj: Jak selekcjonować interesantów?
4. Dla większej pewności, warto powtórzyć rozmówcy to, co powiedział własnymi słowami. Dzięki temu szanse na to, że dobrze się zrozumiemy, i tym samym zaoszczędzimy czas na sprostowanie ewentualnej pomyłki, wzrosną. Gdy już mamy jasność sytuacji, należy podać interesantowi nazwisko osoby, z którą go połączymy oraz wyjaśnić mu, dlaczego uważamy, że jest ona kompetentna do zajęcia się jego sprawą. Może się zdarzyć, że nasz rozmówca po takim uzasadnieniu będzie miał inne zdanie -należy szybko wyjaśnić dlaczego.
Po ogólnym przedstawieniu sprawy przez klienta doszliśmy do wniosku, że chodzi mu połączenie z działem serwisu, podczas gdy tak naprawdę chodziło mu o dział reklamacji.
5. Zanim przełączymy interesanta, powinniśmy uprzedzić osobę, z którą go łączymy dlaczego wydaje nam się, że będzie ona kompetentna do zajęcia się jego sprawą. Jeśli okaże się, że błędnie dokonaliśmy rozpoznania, należy wrócić do interesanta
i spróbować połączyć go z kim innym. W żadnym wypadku nie wolno przerzucać odpowiedzialności za znalezienie właściwej osoby na pierwszą osobę, z którą udało nam się połączyć.
6. Jeżeli klient został połączony z centralą, należy go przeprosić i osobiście dopilnować, aby następnym razem został właściwie połączony.
Zobacz: Budowanie zespołu
Karolina Zaborska