Przede wszystkim pamiętajmy, że przewoźnik lotniczy, jak każdy przedsiębiorca zawierający umowę z konsumentem, odpowiada za jej właściwe i prawidłowe wykonanie. Odpowiedzialność ta może jednak kształtować się odmiennie w różnych sytuacjach. Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) Nr 261/2004 linie lotnicze, poza odpowiedzialnością na zasadach ogólnych, odpowiadają m.in. za odmowę przyjęcia na pokład, za odwołanie lotu oraz za jego opóźnienie. Oczywiście dotyczy to sytuacji, gdy konsument odlatuje z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE lub państw Europejskiego Obszaru Gospodarczego (Lichtenstein, Islandia, Norwegia) albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii oraz do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii lub przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.
W przypadku wystąpienia którejś z wymienionych wcześniej niekorzystnych dla konsumenta okoliczności pasażerowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji i domagania się stosownej rekompensaty za nieprawidłowe wykonanie zobowiązania.
Jeśli przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidzieć odmowę przyjęcia pasażera na pokład, bo na przykład sprzedano więcej biletów niż jest miejsc w samolocie (bardzo często stosowany przez wiele linii lotniczych, szczególnie w sezonie wakacyjnym, overbooking, tzw. nadrezerwacja), wówczas powinien zwrócić się do konsumenta o rezygnację z jego rezerwacji. W pierwszej kolejności należy znaleźć osoby, które zgodzą się zrezygnować ze swojej rezerwacji w zamian za uzyskanie korzyści, obejmującej pełny zwrot należności lub zmianę lotu. Gdyby porozumienie takie nie było możliwe, przewoźnik lotniczy ma obowiązek niezwłocznie wypłacić pasażerowi odszkodowanie w kwocie od 250 do 600 euro, w zależności od długości (w km) zarezerwowanego lotu. Dodatkowo do zadań przewoźnika należy udzielenie pomocy w zakresie uzyskania zwrotu wpłaconych należności za bilet lub zmiany planu podróży, a także obowiązek opieki, wynikający z niewykonania zobowiązania.
W przypadku odwołania lotu, pasażerom, których to odwołanie dotyczy, przewoźnik powinien udzielić przede wszystkim pomocy w uzyskaniu zwrotu wpłaconych należności za całość lub część nieodbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeśli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Ponadto, w przypadku odwołania lotu, pasażer ma prawo wyboru pomiędzy zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie lub zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc. Oprócz tego pasażerowi przysługuje prawo otrzymania bezpłatnych posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także możliwość bezpłatnego wykonania dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych. Jeśli zaś zmiana trasy powoduje, iż nowy czas startu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowanym starcie odwołanego lotu, pasażerowie otrzymują bezpłatne zakwaterowanie w hotelu, a także bezpłatny transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Mogą ponadto domagać się odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, wypłacanego w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowym lub czekami bankowymi albo, za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych lub w formie innych usług.
Analogiczne uprawnienia jak w przypadku osób, których lot został odwołany (poza prawem do uzyskania odszkodowania), przysługują pasażerom, których lot opóźnia się w stosunku do planowanego startu od dwóch do co najmniej pięciu godzin.
W przypadku wystąpienia problemów, związanych z egzekwowaniem praw konsumenta, dotyczących odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Dodatkowo, aby wyegzekwować przysługujące konsumentowi uprawnienia, należy sporządzić pisemną reklamację do przewoźnika, zawierającą opis stanu faktycznego, czyli zdarzenia, do którego doszło, oraz wskazane żądanie. Zgodnie z obowiązującymi przepisami przewoźnik powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie zawartym w swoim wewnętrznym regulaminie. Jeśli konsument takiej odpowiedzi nie otrzyma lub nie będzie ona uwzględniała roszczeń zgłoszonych przez konsumenta, wówczas może zwrócić się do najbliższego oddziału terenowego Federacji Konsumentów lub do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (w przypadku sporu z przewoźnikiem zagranicznym) z prośbą o interwencję w swojej sprawie.
Źródło: Federacja Konsumentów