Stosowanie marketingu opartego na faktach dla odniesienia odpowiedniego rezultatu musi być odbywać się dynamicznie. Jak dotrzeć przy jego wykorzystaniu do klienta?
Idealny cel marketingu opartego na faktach to umiejętność reakcji na wydarzenia w życiu klienta w możliwie najkrótszym czasie od zaistnienia danego faktu. Prostym przykładem jest sklep spożywczy oferujący zaimprowizowane obniżki cen na produkty, których w innym wypadku dany klient nie kupiłby. Marketing oparty na faktach oznacza wykrywanie wydarzeń i szybką odpowiedź z wykorzystaniem często skomplikowanych technik gromadzenia danych. Wymaga dokładnego zrozumienia możliwych wydarzeń i ich pożądanych rezultatów. Dynamiczny marketing oparty na faktach oznacza także reagowanie na wydarzenia z życia klienta w optymalnym przedziale czasowym, który różni się w zależności od charakteru zdarzenia. Efektywny marketing oparty na faktach wymaga automatyzacji procesów i doskonale dobranej kadry.
Polecamy serwis: Fundusze unijne
Firma telekomunikacyjna zamierza sformalizować strategię „ubiegania” skierowaną wobec najbardziej wartościowych klientów stanowiących 18% ogółu, którzy są niezadowoleni z przerywania połączeń i niemodnych telefonów komórkowych. Firma opracowała następujący wzorzec sukcesu: klient, który nie jest zadowolony ze swojego telefonu, musi uzyskać odpowiedź w ciągu godziny od zasygnalizowania tego faktu, co pozwoli firmie zareagować w czasie, w którym klient pamięta o zdarzeniu. Ręczne wykonywanie powyższej pracy jest niemożliwe. Automatyzacja jest niezbędna do wykrywania przerwanych połączeń, przekazywania informacji (łącznie z przyczyną) wykwalifikowanemu pracownikowi działu obsługi klienta i zasugerowania właściwego zadośćuczynienia klientowi. Aby efektywnie zautomatyzować proces, dostawca usług telefonii bezprzewodowej musi zrozumieć zarówno istotę samego procesu, jak i określić pożądane rezultaty, którymi może być na przykład utrzymanie lojalności klienta lub up-selling nowego produktu.
Termin „marketing oparty na faktach” często jest niewłaściwie stosowany w przypadku marketingu „etapu życia” lub „życiowego wydarzenia”, w których celem firmy jest wyznaczenie miejsca w cyklu życia klienta, dzięki czemu możliwe jest dostarczenie mu właściwego przekazu marketingowego.
Nowożeńcy nie będą zainteresowani nową ofertą kredytową opartą na zastawie nieruchomości, jeśli nie posiadają własnego domu czy mieszkania. Dla nich interesujące może być otwarcie wspólnego rachunku rozliczeniowego.
Monitorowanie tego typu wydarzeń życiowych może wzbogacać posiadane dane o kliencie i dostarczać bardziej dokładnych wskazówek dotyczących najlepszych dla niego ofert.
Zobacz także: Jakimi kanałami dotrzeć do klienta
Niezależnie od typu komunikacji stosowanego przez daną firmę dla jej zadań marketingowych nadrzędnym celem jest skłonienie klienta do odwiedzenia sklepu, zapoznania się z katalogiem czy stroną internetową, do zakupu produktów dających mu satysfakcję i do częstych powrotów. Czołowe firmy, które udoskonaliły tę strategię, odniosły sukces w przekonaniu klientów do płacenia za przywilej bycia lojalnym nabywcą.
Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl