Zrozumienie faktu, że klienci zrezygnowali, i wiedza, kim oni są, mają istotne znaczenie. Jednakże uświadomienie sobie powodów, dla których odeszli, jest znacznie trudniejsze. Najtrudniejszym zadaniem jest jednak zahamowanie ich odpływu poprzez wykorzystanie tej wiedzy w działaniach firmy zachęcających klientów do lojalności.
Analiza odpływu klientów opiera się na stwierdzeniu, że utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego. Im więcej klientów rezygnuje, tym większy spadek przychodów i zmniejszenie rynku nowych produktów.
Pomimo faktu, że te działania firm nie ograniczyły zapału pozyskiwania nowych klientów, zaowocowały wydaniem milionów dolarów na analizę nie tylko przyczyn, dla których klienci odchodzą, ale także na poznanie tych najbardziej wartościowych i przez to wartych zabiegania o ich utrzymanie. W latach 80. firmy zaczęły zwracać uwagę na odchodzących klientów. W latach 90. zaczęły wykorzystywać wiedzę o utraconych klientach, by określić tych, którzy najprawdopodobniej odejdą. Ograniczanie odpływu klientów do konkurencji nawet o niewielki odsetek przynosiło znaczny wzrost zysków.
Porównaj: Na czym polega cross-selling i u-sellings
Obecnie firmy stosują wyszukane technologie prognozowania porównujące charakterystyczne cechy podobnych klientów w celu określenia tego, którzy najprawdopodobniej zrezygnują z oferty firmy. Starają się dostosować interakcje marketingowe do czynników motywujących indywidualnych klientów do dalszego korzystania z ich usług.
Problem ze strategiami zatrzymywania klientów polega na tym, że znając klientów, którzy najprawdopodobniej odejdą, nie wiadomo, w jaki sposób ich zatrzymać.
Pomijając wyszukane programy do prognozowania potencjalnego odpływu klientów, większość firm ciągle nie wie, które jej działania przyniosą wzrost zysków. Czy koszt darmowego telefonu komórkowego powinien być refundowany przez dział obsługi klienta? Jak często klienci przedłużają abonament na telewizję cyfrową po upływie pierwszych trzech miesięcy? Czy udoskonalenie produktu zgodnie z najnowszą technologią przyciągnie klientów, którzy odeszli do konkurencji?
Zobacz: Czym jest marketing docelowy
Po określeniu najlepszych sposobów na utrzymanie klientów mogących potencjalnie zrezygnować z korzystania z oferty danej firmy kolejnym krokiem jest zaprojektowanie kampanii marketingowych w celu przegrupowania klientów z grup najmniej dochodowych do przynoszących zyski.
Prognozy tego typu są jednym ze sposobów wykorzystania technologii i danych pomagających przewidywać zachowania klientów.
Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl