Analizując proces porozumiewania się widzimy, iż jest on złożony zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy informacji.
Od strony odbiorcy- słuchacza wyróżniamy trzy etapy:
- percepcja,
- interpretacja,
- zrozumienie
Percepcja - etap, który polega tylko na usłyszeniu informacji, osoba, która się na nim zatrzyma może nawet powtórzyć usłyszane słowa jednak nie oznacza to, że przeszła na poziom zrozumienia. Gdy odbiorca słyszy głos mówiącego przed zinterpretowaniem dokonuje wstępnej selekcji informacji pod kątem przydatności i ważności. W czasach gdy bombardowani jesteśmy codziennie niezliczoną ilością wiadomości, na część z nich przestaliśmy po prostu zwracać uwagę by uchronić umysł od przeciążenia.
Gdy dokonamy wyboru informacji, które mogą być dla nas użyteczne następuje faza interpretacji.
Interpretacja to etap najbardziej istotny w procesie komunikacji, usłyszane informacje są przetwarzane przez słuchacza. Może wtedy dojść do nieporozumień gdyż proces ten jest zdominowany przez osobiste doświadczenia każdej osoby.
Na tym etapie próbujemy wyobrazić sobie co usłyszeliśmy, wyobraźnia więc pracuje zgodnie z naszym doświadczeniem, a więc obraz który maluje się w naszej głowie może różnić się od tego, który chciał nam przekazać rozmówca. Wyrwane słowo z kontekstu np. koło, inne znaczenie będzie miało dla choreografa, inne dla matematyka a jeszcze inne dla mechanika samochodowego. Czy oznacza to, że nie ma pełnego zrozumienia między ludźmi? W pewien sposób tak, gdyż zawsze dokonujemy interpretacji poprzez własne doświadczenia.
Aktywne słuchanie powinno prowadzić do właściwego zrozumienia przekazywanych informacji. Pełne zrozumienie nastąpi wówczas gdy intencje mówiącego równają się rozumieniu u odbiorcy.
Aby osiągnąć pełne zrozumienie aktywny słuchacz posługuje się w trakcie komunikacji technikami aktywnego słuchania.
Techniki aktywnego słuchania:
- poziom percepcji- aktywny słuchacz sprawdza czy dobrze usłyszał zadając od czasu do czasu pytania lub powtarzając słowa mówiącego,
- poziom interpretacji – parafrazuje usłyszane informacje, powtarza je zastępując usłyszane słowa własnymi,
- zadaje dodatkowe pytania aby lepiej poznać „ świat” mówiącego,
- obserwuje język ciała, który jest bardziej wymowny niż słowa,
- reaguje z empatią na słowa mówiącego,
- rozwija wypowiedzi i zachęca do dalszych wyjaśnień.
Polecamy serwis Manager
Powinno się:
- koncentrować na zrozumieniu,
- wykazać empatią,
- być cierpliwym,
- gdy czegoś nie usłyszymy poprosić o powtórzenie,
- spróbować dowiedzieć się jak najwięcej o punkcie widzenia słuchacza,
- nie zapominać, że każdy rozumie te same rzeczy w inny sposób, co nie oznacza, że błędny,
- zachować kontakt wzrokowy,
- zwracać uwagę na mowę ciała,
- okazywać szczere zainteresowanie,
- zachęcać do rozwijania wątku,
- przedstawiać gdy się z czymś nie zgadzasz swój punkt widzenia nie krytykując,
- być wyrozumiałym dla obcokrajowca mówiącego w naszym języku, doceniać to,
- nie zapominając jednocześnie, że pochodzi on z różnego świata, a więc odmiennych kultur, religii, historii co może mieć wpływ na zrozumienie.
Zobacz także: Dobry słuchacz
Nie powinno się:
- podsuwać słów, szczególnie gdy ktoś mówi w obcym języku,
- tracić cierpliwości i kończyć wypowiedzi sformułowaniami typu” wiem co chcesz powiedzieć”,
- używać słów „ nie masz racji” jeśli mówiący ma inne zdanie,
- używać negatywnych słów i komentarzy, zwrotów blokujących komunikacje typu, „musisz”, „ nigdy”, „ zawsze”,
- wyrażać ocen,
- przerywać,
- zajmować się słuchając czymś innym,
- myśleć o czymś innym,
- udawać się że się słucha,
- rozglądać się dookoła,
- poprawiać błędy mówiącego,
- zaczynać nowy temat bez nawiązania do poprzedniego lub zaczynać nowy,
- mówić więcej niż słuchać.
Monika Żak