Oczekiwania dotyczące obsługi klienta – szybkość obsługi to priorytet

infolinia satysfakcja klienta
W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem.

Call center, infolinia – konsument chce prostej i szybkiej obsługi

O oczekiwaniu Polaków szybkiego i efektywnego działania obsługi klienta świadczy niemal 60% wskazań na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48%) oraz wielokanałową (37%) obsługę, możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28%), a także więcej opcji do samodzielnego załatwienia sprawy (27%). Niemal co czwarty uczestnik badania wskazywał także, że oczekuje większej uprzejmości ze strony konsultantów pracujących w call i contact center, a także bardziej spersonalizowanego kontaktu.

„Stając przed koniecznością wyboru jednego sposobu kontaktu z działem obsługi, badani najczęściej zdecydowalibyśmy się na telefoniczną rozmowę z człowiekiem (30%), co piąta osoba preferowałaby kontakt twarzą w twarz, a potem kontakt przez czat (13%) lub e-mail (11%). Jedna na dziesięć osób nie wyobraża sobie sytuacji, w której nie miałaby wyboru sposobu kontaktu z obsługą klienta. Na uwagę zasługuje bardzo niska pozycja botów – kontakt z nim preferowałoby zaledwie 1% respondentów” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Co nas irytuje kiedy dzwonimy na infolinię?

Do najbardziej irytujących kwestii dotyczących obsługi klienta należą: długi czas oczekiwania na kontakt (64%), liczne przełączenia między osobami (45%), a także brak możliwości rozmowy z konsultantem (44%). Na kolejnych miejscach znalazły się muzyka puszczana w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem (35%), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23%), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18%), a także zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12%). 

Brak usprawiedliwień dla słabej obsługi klienta

„Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach (37%) oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania (26%) oraz które po prostu lubią (13%). Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Źródło: Badanie SW Research na zlecenie firmy Armatis

Moja firma
Chmura obliczeniowa - bezpieczeństwo danych w erze cyfrowej transformacji, czyli dlaczego polskiego przedsiębiorcy nie stać na rezygnację z chmury [WYWIAD]
06 maja 2024

Czym jest chmura obliczeniowa? Czy przedsiębiorca korzystający z chmury może czuć się bezpiecznie? Czy to opłacalna inwestycja? O tym wszystkim rozmawiamy z Tomaszem Stachlewskim, Head of Technology CEE w AWS. 

OECD: Polska gospodarka zaczyna się powoli ożywiać. Inflacja będzie stopniowo zwalniać
02 maja 2024

Najnowsza prognoza makroekonomiczna OECD zawiera ocenę globalnej sytuacji gospodarczej oraz szczegółowy opis sytuacji gospodarczej państw członkowskich OECD, w tym Polski.

System kaucyjny do zmiany. Jest nowy projekt
30 kwi 2024

Ministerstwo Klimatu i Środowiska przygotowało projekt nowelizacji ustawy o gospodarce opakowaniami i odpadami opakowaniowymi. Odnosi się on do funkcjonowania systemu kaucyjnego. Zgodnie z nim kaucja będzie pobierana w całym łańcuchu dystrybucji. Co jeszcze ma się zmienić?

Rewizja KPO przyjęta przez rząd. Co z podatkiem od aut spalinowych?
30 kwi 2024

Rewizja Krajowego Planu Odbudowy (KPO) została przyjęta przez Radę Ministrów - poinformowała na platformie X minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

Nie tylko majówka. W maju będą jeszcze dwa dni ustawowo wolne od pracy. Kiedy?
30 kwi 2024

Dni wolne w maju. Ci, którym nie udało się zorganizować pięcio- czy nawet dziewięciodniowego długiego weekendu, mogą jeszcze spróbować w innym terminie w tym miesiącu. Kiedy jeszcze wypadają dni ustawowo wolne od pracy w najbliższym czasie? 

Sztuczna inteligencja w branży hotelarskiej. Sprawdza się czy nie?
30 kwi 2024

Jak nowe technologie mogą wpłynąć na branżę hotelarską? Czy w codziennym funkcjonowaniu obiektów hotelowych zastąpią człowieka? Odpowiadają przedstawiciele hoteli z różnych stron Polski, o różnych profilach działalności, należących do Grupy J.W. Construction.

Jak zarządzać budżetem biznesu online, gdy wzrastają koszty?
30 kwi 2024

Biznes e-commerce jest pełen wyzwań, bo wymaga zarządzania na wielu płaszczyznach. Jak zachować ciągłość finansową, gdy operator zmienia warunki współpracy? 

Mikroprzedsiębiorcy poszli po kredyty, ale banki udzieliły ich mniej, niż rok temu
30 kwi 2024

Według informacji przekazanych przez Biuro Informacji Kredytowej, w marcu br. banki udzieliły mikroprzedsiębiorcom o 4,5 proc. mniej kredytów, a ich wartość była niższa o 3,3 proc. w porównaniu do marca 2023 r.

Dane GUS na temat handlu hurtowego i nowych zamówień w przemyśle. Poniżej oczekiwań ekspertów
29 kwi 2024

Z danych GUS na temat handlu hurtowego i nowych zamówień w przemyśle w marcu br. wynika m.in., że typowy dla tego okresu wzrost sprzedaży hurtowej w ujęciu miesięcznym osiąga niższą, od notowanej w tym okresie w ubiegłych latach, dynamikę. Statystyki pokazują również kontynuację trwającego już od lutego 2023 roku okresu ujemnej dynamiki sprzedaży hurtowej w ujęciu rocznym. Marcowe dane na temat nowych zamówień w przemyśle, pokazujące znaczny spadek w stosunku do ubiegłego roku, są kolejnym powodem do niepokoju po ogłoszonych wcześniej przez GUS, rozczarowujących wynikach produkcji przemysłowej (spadek o 6,0% r/r w marcu b.r).

Niższy ZUS będzie sprzyjał decyzjom o otwarciu JDG?
29 kwi 2024

W 2023 r. powstało 302 tys. nowych firm jednoosobowych, a 177 tys. odwiesiło swoją działalność. Jednocześnie z rejestrów wykreślono ich aż 196,5 tys. Czy mniejsze koszty prowadzenia działalności gospodarczej spowodują, że będzie ich otwierać się więcej? 

pokaż więcej
Proszę czekać...