Według badań GUS-u około 6 mln gospodarstw domowych w Polsce ma dostęp do Internetu (48% wszystkich gospodarstw domowych). Mimo znacznego wzrostu liczby internautów w ostatnich latach, nadal nasz kraj jest daleko w tyle za pozostałymi członkami UE. Pod względem upowszechnienia Internetu liderem jest Holandia (86% gospodarstw domowych ma dostęp do sieci), a średnia krajów UE wynosi 60%. Polacy wykorzystują Internet przede wszystkim do wyszukiwania informacji, komunikowania się oraz pobierania plików z muzyką i filmami. Coraz częściej robią również zakupy. W ubiegłym roku co ósmy obywatel Polski w ten sposób się zaopatrywał. Na uwagę zasługuje fakt, że liczba klientów w sieci w ciągu ostatnich pięciu lat wzrosła kilkakrotnie. To jednak nadal dużo mniej niż na Zachodzie, gdzie zakupy w sieci robi ponad połowa europejskich internautów.
Kilka tysięcy mikroprzedsiębiorstw
Według różnych szacunków w polskim Internecie funkcjonuje obecnie od 4 do 6 tys. sklepów. Początkowo e-sklepy były jedynie sieciowymi odpowiednikami tradycyjnych placówek. Internet był dodatkowym kanałem dystrybucji, pełniącym tylko funkcję pomocniczą wobec sprzedaży w konwencjonalnym sklepie. Z biegiem czasu zaczęło pojawiać się coraz więcej placówek handlujących wyłącznie w sieci. Przyczyna jest prosta: do założenia e-sklepu nie potrzeba dużego kapitału. Tu liczy się przede wszystkim dobry pomysł na biznes. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Internet Standard, zdecydowana większość e-sklepów to mikroprzedsiębiorstwa, które zatrudniają zazwyczaj jedną lub dwie osoby, a jedna trzecia sklepów ma w swojej ofercie 1-10 tys. towarów. Te liczby pokazują, że rynek jest jeszcze bardzo rozproszony, choć jego wartość z roku na rok rośnie i staje się łakomym kąskiem. W 2008 r. polscy internauci wydali na zakupy ponad 11 mld zł, co oznacza, że obroty handlu elektronicznego wzrosły ponad 36% w stosunku do roku poprzedniego. Dla porównania, sprzedaż w handlu tradycyjnym w tym czasie zwiększyła się średnio tylko o 13%.
Nie tylko cena najważniejsza
Zakupy przez Internet, w przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, nierozłącznie wiążą się z dostawą do ostatecznego klienta, czyli z procesem, który jest najbardziej skomplikowany i kosztowny w całym łańcuchu dostaw. Klienci e-sklepów to bardzo specyficzna i wymagająca grupa. Wydawać by się mogło, że kluczowym kryterium przy dokonywaniu przez nich zakupów jest tylko niska cena produktu. Choć badania TNS OBOP to potwierdzają (61% respondentów), to aż 58% badanych zwraca uwagę na oszczędność czasu, a 42% ankietowanych chwali możliwość kupowania przez całą dobę. Przez oszczędność czasu w tym przypadku rozumie się nie tylko możliwość łatwego złożenia zamówienia, ale także krótki czas realizacji. Klient przez przeglądarkę stron internetowych może obejrzeć towar bez wychodzenia z domu i porównać go z innymi produktami. Wpływ na ocenę jakości procesu zakupu ma wysoka dbałość o opakowanie i zabezpieczenie towaru wysyłanego do odbiorcy. Internauci cenią sobie zgodność ze specyfikacją dostarczonego towaru oraz szerokość oferty i dostęp do rzadkich towarów w e-sklepie. Niestety, w praktyce tak dobrze się nie dzieje.
Kupić coś, czego nie ma
Dariusz Grzymkiewicz, właściciel sklepu www.lemonada.pl, sprzedającego torebki z Buenos Aires, zaznacza, że w działalności e-sklepów bardzo ważne jest odpowiednie przygotowanie się na rozwój firmy. - Gdy sklep powiększa się i sami przestajemy nad wszystkim panować, a z drugiej strony dochody nie pozwalają jeszcze na zaangażowanie większej liczby osób, problemem może być kwestia dostępności towaru i jego magazynowania - mówi.
Ograniczona dostępność lub brak pewnych towarów w magazynie należy do jednej z najsłabszych stron internetowego handlu. Niestety, klient przy robieniu e-zakupów nie jest w stanie sprawdzić, czy sklep rzeczywiście posiada dany towar. - W niektórych e-sklepach dany towar widnieje na stronie sklepu, ale po zamówieniu okazuje się, że trzeba na niego czekać, np. 2 tygodnie. To może zniechęcić klientów - wyjaśnia Grzymkiewicz.
Dzieje się tak, ponieważ e-sklepy działają często jako pośrednicy. Zaledwie 40% sprzedawców przechowuje wszystkie oferowane produkty w magazynie, 46% składuje w magazynie tylko najczęściej kupowane towary. Te sklepy realizują zamówienia mniej płynnie niż konkurencja, która opiera się na własnych zasobach magazynowych, ale dla właściciela e-sklepu takie rozwiązanie jest o wiele bezpieczniejsze finansowo. Z punktu widzenia klienta to najgorsza sytuacja - kupuje coś, czego nie ma. Dowiaduje się o tym po pewnym czasie i znowu musi szukać produktu w innym sklepie. W tym przypadku jedna z największych zalet, jaką jest oszczędność czasu, może zupełnie stracić wartość.
- Aby tego uniknąć, sklep internetowy powinien ustalić zasady logistyczne ze swoimi dostawcami. Należy przede wszystkim określić, jakie są warunki i jak przebiega proces zamówień z ich magazynu, jaka jest minimalna wielkość jednostkowego zamówienia i czas dostarczenia produktów. Dzięki temu można określić, czy warto sprzedawać towar z własnego magazynu czy z cudzego, i w jakich proporcjach to robić - radzi Piotr Frankowski, e-commerce specialist w firmie Afilo.
Wsparcie logistyczne
Sporym utrudnieniem dla sklepów prowadzących sprzedaż detaliczną w Internecie jest bardzo duże rozdrobnienie zamówień, co wiąże się z częstymi wysyłkami małych partii produktów. Niezawodny i szybki transport, jak również sprawna dystrybucja towarów odgrywają więc w działalności e-sklepów bardzo dużą rolę. Logistyka staje się nie tylko źródłem przewagi nad konkurentami, ale także może decydować o tym, czy dany podmiot będzie w ogóle istnieć na rynku. Jeśli klient dostanie swój wymarzony produkt za późno, będzie niezadowolony i nie powtórzy zakupu w przyszłości, a co gorsze, powie o tym innym osobom. Dlatego e-sklepy, które są skupione na kluczowej działalności (sprzedaż i promocja produktów) i nie mają odpowiednich zasobów oraz doświadczenia w dziedzinie logistyki, korzystają z usług firm kurierskich i pocztowych. Firmy te stanowią ważne ogniwo w sprzedaży internetowej, ponieważ to właśnie głównie dzięki nim mógł tak szybko rozwinąć się handel elektroniczny. Poza dostarczeniem przesyłki od nadawcy do odbiorcy proponują szereg usług dodatkowych, m.in. zwrot dokumentów załączonych do przesyłki, pisemne potwierdzenie doręczenia itp. Bardzo duże znaczenie dla e-sklepów ma na przykład usługa COD (ang. Cash On Delivery). Polega na dostarczeniu przesyłki za pobraniem należności od odbiorcy. Pobrane pieniądze po kilku dniach trafiają na konto sprzedawcy, co znacznie poprawia jego płynność finansową. Usługa ta ma szczególne znaczenie dla sprzedawców internetowych, którzy cały czas uczą się tego biznesu, i klientów, dla których nadal barierą jest brak zaufania do tej formy zakupów. Niestety, firmy kurierskie niechętnie współpracują z drobnymi handlowcami.
- Firmy kurierskie niezbyt chętnie współpracują z nadawcami o małym wolumenie. Brak umowy o stałej współpracy bardzo utrudnia lub wręcz uniemożliwia korzystanie np. z opcji płatności za pobraniem - twierdzi Grzymkiewicz. - Kolejnym problemem może być wysyłka tzw. trudnych produktów, które cechuje m.in. wysoki koszt jednostkowy, kruchość, duży ciężar lub gabaryty. Można tu podać jako przykład dostawy sprzętu AGD ze sklepu internetowego. Zdarza się, że z powodu niepodpisania przez sklep stosowanej umowy z przewoźnikiem kurierzy zostawiają zamówioną pralkę na klatce schodowej, a klienci muszą sami sobie radzić z jej wniesieniem do mieszkania - dodaje Piotr Frankowski.
Informacja jest kluczowa
Dla klientów e-commerce bardzo ważna jest pełna informacja o przesyłce, na którą czekają. Ktoś może zapytać: po co nam informacja, skoro nie otrzymaliśmy zamówionego towaru? Odpowiedź jest prosta. Jeśli wiemy, że nasza przesyłka nie zostanie dostarczona w określonym terminie, to mamy czas, żeby zareagować, np. poszukać alternatywnego sprzedawcy. Wyobraźmy sobie, że wyjeżdżamy za dwa dni na wakacje i chcemy kupić aparat fotograficzny. Jeśli zamówiony towar otrzymamy po upływie tego czasu, będziemy musieli pojechać na urlop bez aparatu, a w sklepie, w którym go zamawialiśmy, prawdopodobnie już nigdy więcej nie zrobimy zakupów. Dlatego niezmiernie ważna dla sprzedawców w handlu elektronicznym jest aktualna informacja o towarach, zwłaszcza gdy powierzyli je zewnętrznej firmie do transportu i magazynowania. Profesjonalny sklep internetowy po każdej transakcji sprzedaży informuje swojego klienta, że towar został wysłany oraz podaje numer listu przewozowego. Za pomocą tego numeru klient w każdym momencie może sprawdzić w Internecie status swojej przesyłki - czy jest już wysłana, w jakim mieście się znajduje itp.
Dariusz Grzymkiewicz uważa, takie kontakty są konieczne i pozytywnie wpływają na biznes. - Dobrze jest też, jeśli damy klientom więcej informacji już na samym wstępie zakupów, by nie musieli niepotrzebnie pytać, np. o dostępność lub czas oczekiwania na towar czy status zamówienia. W większych e-sklepach takie informacje można dość łatwo wygenerować z systemów informatycznych, w mniejszych można je aktualizować ręcznie.
Błędów można uniknąć
Utrudnienia w obsłudze kanału B2C nie zawsze powstają z winy sprzedającego czy firmy kurierskiej. Często klienci nie zwracają uwagi na pewne, wydawać by się mogło, nieistotne, szczegóły, które mogą wpłynąć na wydłużenie czasu dostarczenia przesyłki i niepotrzebnie nadszarpnąć nerwy. Przykładem jest nieprawidłowo zapisany adres odbiorcy, niewłaściwy kod pocztowy czy numer telefonu do odbiorcy. W związku z tym firmy handlujące z osobami prywatnymi powinny zwracać szczególną uwagę na poprawność danych zawartych na liście przewozowym. O wiele trudniej jest bowiem zweryfikować niepoprawny adres do osoby prywatnej niż do firmy. Warto też zwracać uwagę, czy przesyłka jest odpowiednio zapakowana i zabezpieczona przed transportem.
Arkadiusz Kawa