Firmy chcą wiedzieć coraz więcej o swoich klientach po to by łatwiej konkurować z innymi, dostarczając na rynek produkty lepiej dostosowane do oczekiwań i potrzeb nabywców. Konsumenci z kolei są gotowi przekazać więcej danych o sobie, ale nie za darmo – wiedzą już, że takie dane to towar, który ma swoją cenę oczekują więc w zamian dla siebie korzyści. Jakich?
- Klienci chcą spersonalizowanych produktów bez udostępniania danych
- Rejestrować, zbierać i analizować – tylko jak?
- Wiele firm nie ma pomysłu w jaki sposób zbierać dane o klientach
Już ponad połowa polskich konsumentów chce korzystać z personalizowanych zniżek i specjalnych ofert podczas zakupów, wynika z nowego corocznego badania Adyen Retail Report.
Dla firm to bardzo ważny sygnał. Choć zdecydowana większość z nich umożliwia klientom dostęp do programów lojalnościowych, to tylko co czwarta uważa, że zna większość swojej bazy klienckiej na tyle, aby personalizować produkty, rabaty i usługi. Wyzwaniem dla 25 proc. biznesów jest ponadto brak odpowiedniej infrastruktury technologicznej.
Klienci chcą spersonalizowanych produktów bez udostępniania danych
Jak wynika z najnowszego badania Adyen Retail Report aż 65 proc. polskich konsumentów oczekuje więcej spersonalizowanych rabatów u sprzedawców detalicznych, u których najczęściej robi zakupy, a aż 61 proc. jest zdania, że muszą oni poprawić sposoby nagradzania swoich klientów.
Za poprawą personalizacji i zwiększeniem wydajności stoi jedno z kluczowych, acz skomplikowanych działań, czyli analityka. Polscy przedsiębiorcy znajdują się w dobrym punkcie wyjścia. Okazuje się bowiem, że aż 40 proc. Polaków chętnie udostępni sprzedawcom swoje dane, o ile w zamian otrzyma zniżki i specjalne oferty. Jeszcze więcej, bo dwie na trzy osoby (67 proc.) pobierze też aplikację sprzedawcy w celu uzyskania lepszych premii lojalnościowych lub nagród.
– Każdy czasami chce poczuć się jak klient VIP, tym bardziej jeśli wiąże się to z realnymi oszczędnościami. Rozpoznanie i docenienie lojalnego klienta oczywiście jest dość złożonym procesem, ale może opierać się na danych pozyskiwanych w bezproblemowy sposób, np. dzięki powiązaniu programu lojalnościowego z kartą płatniczą. Nic nie wytłumaczy nam wyborów i preferencji klienta lepiej niż to, jak i co kupuje – zauważa Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Rejestrować, zbierać i analizować – tylko jak?
Jak najczęściej realizuje się programy lojalnościowe w Polsce? Prym wiedzie powiązanie programów lojalnościowych z płatnościami klientów (28 proc. przypadków), wyjątkowe oferty i wydarzenia dla najbardziej wartościowych klientów (20 proc.), a zaraz za nimi klasyczne już aplikacje lojalnościowe na telefon (14 proc.).
Retail Report ujawnia, że firmy w Polsce wciąż mają jednak trudności z wykorzystaniem technologii w celu gromadzenia i analizowania danych o swoich klientach. Tylko co czwarte przedsiębiorstwo uważa, że zna większość swojej bazy klientów wystarczająco dobrze, aby personalizować produkty, rabaty i usługi. Firmy obawiają się, że brak danych i technologii utrudni im zrozumienie klientów – 19 proc. twierdzi, że brakuje im danych na temat zachowań konsumentów. Z kolei 22 proc. wskazuje na brak niezbędnej infrastruktury technologicznej do prawdziwej personalizacji obsługi we wszystkich kanałach i na dużą skalę.
Wiele firm nie ma pomysłu w jaki sposób zbierać dane o klientach
Brak jednego, spójnego systemu do rejestrowania ruchu we wszystkich kanałach sprzedaży, skutkuje ograniczonym dostępem do informacji o klientach i ich zachowaniach, a co za tym idzie – uniemożliwia wprowadzenie sprawnie działającego i prawdziwie spersonalizowanego programu lojalnościowego. Walczy z tym Unified Commmerce – strategia gromadząca dane ze wszystkich kanałów sprzedaży, w ramach jednej platformy.
– Sprzedawcy, którzy potrafią wykorzystać technologie, by angażować klientów we wszystkich kanałach, mają większe szanse na zbudowanie długoterminowej lojalności. Ten obszar relacji z konsumentem dojrzał już do innowacji – twierdzi Jakub Czerwiński.
– Program lojalnościowy powiązany bezpośrednio z kartą płatniczą klienta może pomóc firmom w uzyskaniu bogatszych informacji o kupujących, zrozumieniu ich preferencji i lepszym przewidywaniu potrzeb, dając jednocześnie opcję na rozpoznanie danej osoby we wszystkich kanałach sprzedaży, w których klient posługuje się kartą – dodaje ekspert.
W dzisiejszych czasach lojalność klienta nie jest już tylko kwestią osobistych interakcji. Znakiem rozpoznawczym oddanego klienta może być jego płatność, niezależnie czy odwiedzi on sklep stacjonarny, zrobi zakupy w aplikacji czy na stronie internetowej. Nie bez znaczenia jest tu też wygoda klienta. Okazuje się bowiem, że połowa kupujących porzuca internetowy koszyk, jeśli nie może zapłacić tak, jak chce. Dlatego też najbardziej innowacyjne przedsiębiorstwa na świecie zaczęły postrzegać płatności jako strategiczny czynnik wpływający na poprawę doświadczeń konsumentów i z powodzeniem wprowadziły nowe, zwiększające przychody rozwiązania.