Czy programy lojalnościowe w 2024 r. mają rację bytu? Klientowi kojarzą się przede wszystkim z rabatami i bonusami, a tak naprawdę są wielką bazą wiedzy o konsumentach i ich potrzebach. Mądre wykorzystanie to korzyści dla obu stron. Na co zwrócić uwagę w 2024 r.?
- Klienci mają wysokie wymagania
- Jak zbadać doświadczenia zakupowe?
- Jak zatrzymać klienta
- Wyzwania dla programów lojalnościowych
- Trendy w programach lojalnościowych w 2024 roku
Klienci mają wysokie wymagania
Standardowe nagrody dla wszystkich? Te czasy już minęły. Żeby lepiej zrozumieć ewolucję programów lojalnościowych na przestrzeni ostatnich lat, należy zagłębić się w ich funkcjonalność. Dawniej tradycyjnie programy lojalnościowe opierały się głównie na punktach, rabatach i nagrodach zależnych np. od historii zakupów. Jednak skuteczność takich rozwiązań jest teraz dyskusyjna, ponieważ klienci oczekują bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Marki, chcac nie chcąc, muszą więc dostosować swoje podejście. Pomoże im w tym oczywiście sztuczna inteligencja. Głęboka analiza danych pozwala jeszcze lepiej zrozumieć przyzwyczajenia klientów. Poddawane badaniom są np. dane demograficzne, zachowania klientów oraz ich historia zakupów.
- Klienci stawiają markom coraz wyższe wymagania i oczekują, że ich doświadczenia zakupowe będą jeszcze lepiej spersonalizowane. Obecnie, dzięki głębokiej analizie danych i wykorzystaniu narzędzi AI, jesteśmy w stanie przygotować zaawansowany program lojalnościowy, który na bieżąco reaguje na działania klientów. Pomoże ich zachęcić do zakupów, przywiązać do marki lub zatrzymać, gdy tylko konsument postanowi odejść – tłumaczy Alexander Kubicki, dyrektor marketingu w Sparta Loyalty.
Jak zbadać doświadczenia zakupowe?
Badanie doświadczeń zakupowych konsumentów jest możliwe, a kluczową rolę w tym procesie odgrywa analiza danych. Umożliwia ona zgłębianie zachowań, preferencji oraz elementów, które wywołują niezadowolenie klientów. Posiadając tę wiedzę, firmy mogą tworzyć szyte na miarę programy lojalnościowe i oferować np. nagrody i promocje, które są perfekcyjnie dopasowane do potrzeb i pragnień kupujących.
- Jak działa taka analiza? Wyjaśnijmy to na najprostszym przykładzie. Sieć sklepów spożywczych może analizować historię zakupów swoich klientów po to, żeby zaoferować spersonalizowane rabaty na rzadziej nabywane produkty. Poprzez wprowadzenie personalizacji do każdej interakcji marki mogą rozwijać głębsze więzi z konsumentami oraz budować długoterminową lojalność i zwiększać zyski. Zarówno te bieżące, jak i długoterminowe. To jest właśnie magia programów lojalnościowych – dodaje Alexander Kubicki.
Jak zatrzymać klienta
Jakie informacje można zdobyć na podstawie danych zakupowych? Na przykład identyfikować wzorce zachowań wskazujące na poziom zaangażowania klienta oraz jego predyspozycje do odejścia. Takie ryzyko można ocenić przez analizę takich danych jak: regularność zakupów, średnia wartość transakcji, aktywność w programie lojalnościowym czy też interakcje klienta z marką na różnych platformach.
W momencie wykrycia sygnałów wskazujących na potencjalne odejście klienta lub brak zaangażowania, firmy mają możliwość podjęcia działań interwencyjnych. Mogą to być personalizowane oferty promocyjne, specjalne rabaty lub nagrody, zaproszenia na wydarzenia ekskluzywne dla członków programu lojalnościowego czy też indywidualne interakcje z przedstawicielami firmy. Dzięki temu podejściu marki mogą skutecznie zatrzymać klientów i budować z nimi silne więzi, co przekłada się na długoterminową lojalność i większe zaangażowanie w markę.
Wyzwania dla programów lojalnościowych
Wszystko to wygląda optymistycznie, a jak jest w praktyce? Chociaż zaawansowane możliwości analizy danych brzmią zachęcająco, marki nadal borykają się z wieloma problemami, gdy chcą udoskonalić swoje programy lojalnościowe. Od izolacji danych po obawy o prywatność – przetwarzanie ogromnej ilości danych wymaga strategicznego zarządzania.
- Jedną z nowych możliwości jest wykorzystanie analizy predykcyjnej. Dzięki mocy uczenia maszynowego i modelowania predykcyjnego marki mogą działać szybciej niż klient. Algorytmy są w stanie przewidywać potrzeby konsumentów i jeszcze sprawniej na nie reagować. Na przykład platforma e-commerce może przewidzieć preferencje zakupu danych produktów na podstawie historii przeglądania i proponować spersonalizowane rekomendacje. Klienci sklepów online to kochają – dodaje ekspert ze Sparta Loyalty.
Ale to nie koniec skutecznych rozwiązań! Integracja danych z różnych źródeł i systemów pozwala uzyskać najpełniejszy obraz podróży klienta, co umożliwia markom zidentyfikowanie problematycznych obszarów oferty. Wszystko to odbywa się w środowisku cyfrowym, w którym ani klienci, ani administratorzy nie muszą obawiać się o bezpieczeństwo danych.
Trendy w programach lojalnościowych w 2024 roku
Te kluczowe trendy będą miały istotny wpływ na kształtowanie krajobrazu w 2024 roku:
Personalizacja
W 2024 roku marki będą coraz bardziej wykorzystywać zaawansowane analizy danych do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń, dopasowanych do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów.
Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja
Algorytmy uczenia maszynowego będą używane do interpretowania zachowań klientów, co umożliwi markom przewidywanie potrzeb i lepsze dostosowanie ofert. Rozwój sztucznej inteligencji i automatyzacja przyniosą także rewolucję w zarządzaniu programami lojalnościowymi.
Chatboty i asystenci wirtualni
Chatboty i asystenci wirtualni staną się powszechnym sposobem angażowania klientów. Będą służyć spersonalizowanym wsparciem i rekomendacjami w czasie rzeczywistym.
Technologia rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej
Marki będą wykorzystywać AR i VR do tworzenia immersyjnych doświadczeń zakupowych, co pozwoli na głębsze emocjonalne połączenia z klientami i wspieranie lojalności marki.
Zacieranie granic między online a offline
W 2024 roku granice między fizycznymi i cyfrowymi programami lojalnościowymi będą coraz bardziej zanikać. To pozwoli markom na prowadzenie klientów przez ofertę w różnych kanałach, co przyczyni się do bardziej spersonalizowanych i spójnych doświadczeń w każdym punkcie interakcji.
- W zmiennym środowisku e-commerce jedno jest pewne: przyszłość lojalności klientów znajduje się w rękach analizy danych. Korzystając z potęgi danych, marki mogą osiągnąć nowe poziomy personalizacji i skuteczności w swoich programach lojalnościowych. Dzięki zaawansowanej analizie, modelowaniu predykcyjnemu i nowym technologiom firmy budują głębsze relacje z klientami, wzmacniają lojalność i w rezultacie napędzają wzrost swojego biznesu – podsumowuje Alexander Kubicki ze Sparta Loyalty.
Zobacz także: Jak zjeść ciastko i mieć ciastko
„Milowy” krok w ofercie Banku Pekao
Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Infor.pl