Pod koniec roku 2010 co trzeci badany przedsiębiorca – według TNS OBOP na zlecenie 1&1 - stwierdził, że nie dba o wizerunek swojej firmy, mimo, że zdaje sobie sprawę, że jej dobry odbiór przez klientów może wpłynąć na rezultaty biznesowe. Internet jest miejscem wymiany poglądów i opinii milinów osób na całym świecie. W Polsce w roku 2010 aż 18 milinów Polaków korzystało z Internetu. Aż do tylu odbiorców przedsiębiorstwa mogą dotrzeć za pomocą sieci, ze swoimi informacjami.
Jaki początek?
Właściciel nowo powstającej firmy zastanawia się jak poinformować opinię publiczną o istnieniu swojego przedsiębiorstwa, jak zainteresować konkretną grupę odbiorców usługami, które proponuje. Pierwsza myśl to reklama! Niestety wymaga ona sporych nakładów pieniędzy i niewiele początkujących przedsiębiorstw się na nią decyduje. Wysoki próg wejścia w reklamę powoduje, że właściciele przedsiębiorstw zaczynają rozglądać się za innymi możliwościami promocji firmy, które przy relatywnie niskim nakładzie, dają podobne efekty.
Firmy decydujące się na działania w Internecie przede wszystkim stawiają na obecność w katalogach internetowych, typu „Panorama Firm”. I najczęściej, jak wynika z najnowszych badań TNS OBOP, przedsiębiorstwa poprzestają na tym kroku. Prawie połowa ankietowanych, którzy nie posiadają własnej strony internetowej nie dostrzega żadnych korzyści z jej posiadania. Choć jednocześnie aż 85% ankietowanych uważa, że wszystkie małe i średnie firmy powinny posiadać swoją stronę internetową.
Przeczytaj również: Inwestujemy w stronę WWW. Czy to inwestycja w przyszłość firmy?
- Strona www pełni rolę wizytówki w Internecie. Za jej pomocą klienci mogą dowiedzieć się czym zajmuje się firma, gdzie jest jej siedziba oraz kto nią zarządza. Decydując się na uruchomienie strony warto pamiętać o tych kilku podstawowych funkcjach – mówi Wiktor W. Kammer, szef agencji Times Square Public Relations.
Strona powinna być skonstruowana w sposób prosty i przejrzysty, żeby odwiedzający się na niej nie zgubił. Kolorystyka strony musi opierać się na zasadzie harmonii, nie może krzyczeć. Nie powinniśmy stosować migających elementów, jaskrawych kolorów, które bardziej utrudnią odczytanie informacji, niż pomogą.
Jeśli właścicielowi zależy, aby klienci powracali na jego stronę warto poświęcić większą uwagę zakładce „aktualności”, w której na bieżąco (!) należy umieszczać wiadomości z branży lub związane bezpośrednio z działalnością firmy. Niekwestionowaną jest zasada wiarygodności, Wszystkie informacje na stronie muszą być prawdziwe, poparte źródłami, opisane imieniem i nazwiskiem autora.
- Strona www nie może być anonimowa, osoba wchodząca na stronę powinna w łatwy sposób odnaleźć kontakt i potrzebne adresy firmy, i jeśli zachodzi taka potrzeba, adresy poszczególnych pracowników. Dane teleadresowe zachęcają do nawiązania kontaktu zwrotnego z firmą – tłumaczy Anna Salawa, PR Manager.
Poza podstawowymi zakładkami jak „Kontakt”, „O firmie”, „Aktualności”, warto również dodać dział „Biuro prasowe”. Biura prasowe firm znacznie ułatwiają pracę dziennikarzom, którzy coraz częściej poszukują informacji w sieci. Zadaniem biura prasowego jest udostępnianie informacji (tekst oraz zdjęcia) o firmie i jej produktach/usługach. Dodatkowo powinny znaleźć się tam materiały archiwalne, a także artykuły na temat firmy opublikowane przez media. Wszystkie dostępne materiały powinny być wcześniej należycie przygotowane, tak aby w jak największym stopniu ułatwić dziennikarzom obróbkę tekstu.
Polecamy serwis Reklama
Wiadomości e-mail
Przedłużeniem strony działań na stronie internetowej może być newsletter. Odwiedzający stronę internetową danej firmy po zapoznaniu się z jej ofertą wpisują się na listę subskrybentów, deklarując tym samym chęć otrzymywania na bieżąco informacji na temat firmy, usług czy produktów. Sklep prowadzący działalność w Internecie do formularza umożliwiającego zakup towaru dołącza oświadczenie o wpisaniu klienta na listę subskrybentów. W ten sposób powstaje baza potencjalnych odbiorców newslettera.
- Należy pamiętać, aby nie wysyłać newslettera nie częściej niż raz na tydzień. Celem newslettera jest przypomnienie o firmie i umożliwienie klientowi zapoznanie się z najnowszym asortymentem. Wiadomość mailowa powinna być prosta i napisana w sposób prosty i zwięzły. Mamy tylko kilka sekund na zainteresowanie odbiorcy tematem – komentuje Wiktor W. Kammer.
Przedsiębiorstwa mogą również skorzystać z newslettera branżowego.
- Posiadając bazę e-maili możemy wysyłać wiadomości zwierające ciekawostki branżowe, informacje o nadchodzących wydarzenia. Zyskujemy w ten sposób możliwość dotarcia do nowych, potencjalnych klientów, a także budujemy pozytywny wizerunek własnego przedsiębiorstwa- dodaje szef agencji.
Czytaj także: Jakie są największe zalety newsletter'a?
Interakcja w sieci
Wizerunek firmy budujemy, również poza stroną internetową, prowadząc blog, profil firmowy na portalach społecznościowych typu Facebook.com lub odpowiadając na pytania klientów.
Każde z powyższych działań nastawione jest na interakcję z odbiorcami. Nadrzędnym zadaniem firmy korzystającej z sieci jest prowadzenie nieustannego dialogu z Internautami. Każdego z nich należy traktować jak jednostkę indywidualną, partnera w rozmowach, któremu należy się szacunek.
Gdy zapadnie już decyzja o podjęciu działań w Internecie przede wszystkim należy zastanowić się nad celem działań. Co chcemy osiągnąć? Jak chcemy być postrzegani? Czy możemy być tak postrzegani? Do kogo chcemy dotrzeć z informacjami? Odpowiedzenie sobie na szereg pytań pozwoli zbudować strategię działań i pomoże dobrać odpowiednie narzędzia.
Informacja prasowa
Głównym narzędziem przekazywania informacji o firmie i jej działalności nadal pozostaje komunikat prasowy, który powinien cechować się aktualnością.
- Jednakże informacja ważna dla przedsiębiorstwa, wcale nie musi być istotna dla mediów. Jak przebić się z komunikatem przez gąszcz informacji? Nie zawsze potrzeba do tego specjalistów. Choć niezbędne będzie oddelegowanie jednego pracownika w firmie, który będzie mógł przekazywać informacje prasie oraz odpowiadać na ewentualne pytania dziennikarzy – radzi Patryk Gut, PR Manager agencji Times Square Public Relations.
Należy pamiętać, że generowanie komunikatów za wszelką cenę, aby regularnie przypominać mediom o istnieniu firmy, nie sprawdza się w praktyce.
- Informację prasową przekazujemy wtedy i tylko wtedy, kiedy mamy naprawdę coś ważnego do zakomunikowania. Należy pamiętać, że podstawowym zadaniem komunikatu jest informowanie, a nie sprzedawanie – kontynuuje Patryk Gut.
Ekspert, partner do rozmów
Wielu przedsiębiorców posiadających stronę w Internecie nie widzi sensu w prowadzeniu blogu lub profilu na portalu społecznościowym, tłumacząc, że wszystkie informacje na temat działań firmy dostępne są na stronie.
- Blog nie służy jedynie do informowania i autoprezentacji firmy. Jest kanałem w ramach którego można wypowiadać się na temat bieżących spraw. Umożliwia przedstawienie subiektywnych opinii na temat branży, jakiegoś wydarzenia. Pozwala również na zaprezentowanie się jako partnera do rozmów na temat usług czy produktów, które oferuje. Firma oferująca sprzęt fitness na swoim blogu nie tylko komentuje nowinki technologiczne z branży, ale również podpowiada jak zadbać o siebie, publikując porady treningowe, opisy ćwiczeń oraz wskazówki fitnessowe – wyjaśnia Anna Salawa.
Decydując się na założenie blogu warto jednak pamiętać o innych kanałach social media, którymi można go uzupełnić. Profile firmowe na Facebook.com, Blipie czy Tiwtterze mogą być również okazją do prezentowania luźniejszej, mniej oficjalnej strony przedsiębiorstwa.
- Proszę popatrzeć na profil maskotek TP S.A., które głównie publikują wiadomości m.in. na temat swoich wizyt w pubach i kawiarniach. Dopiero gdzieś w tle pojawiają się informacje na temat usług TP S.A – podsumowuje Anna Salawa.
Nadrzędną zasadą działania w social media jest spójna komunikacja oraz regularność. Podjęcie decyzji o tworzeniu konta na profilu społecznościowym czy prowadzeniu bloga zobowiązuje. Działania w social media powinny tworzyć interaktywną platformę wymiany zdań między czytelnikami a firmą.
Polecamy serwis E-firma
Czasy kryzysu
Na postrzeganie przedsiębiorstwa przez odbiorców nie wpływają jedynie powyższe działania, o wiele więcej uwagi przykuwa firma w momencie, gdy boryka się z problemami. To jak poradzi sobie z opanowaniem sytuacji kryzysowej, wpłynie na jej postrzeganie przez otoczenie.
- Każdy właściciel firmy musi pamiętać, że prędzej czy później dojdzie do sytuacji kryzysowej. Im większa firma, tym bardziej jest narażona na kryzys. Nie należy mu się poddawać i podejmować działania dopiero w momencie, gdy nastąpi. Pewne rzeczy możemy przewidzieć. Najważniejsze jest dobre przygotowanie i zaplanowanie działań, przygotowanie scenariusza, wtedy kiedy jest spokojnie. Kiedy mamy czas, i nie jesteśmy pod wpływem silnych emocji i stresu. To jest rodzaj ubezpieczenia. Kiedy kryzys wybucha, mamy bardzo ograniczony czas na analizę problemu - objaśnia Urszula Podraza, specjalista z zakresu zarządzania kryzysem.
W czasie kryzysu firma przede wszystkim musi błyskawicznie zadziałać i odpowiednio zareagować. Idealnym rozwiązaniem byłoby dojście do przyczyn, które wywołały kryzys i ich rozwiązanie w obrębie firmy. Jednakże w dobie postępującego procesu globalizacji i swobodnego przepływu informacji, nie mamy wpływu na zatrzymanie informacji o zaistniałym kryzysie.
- Jeśli już faktycznie dojdzie do kryzysu najważniejszym zadaniem jest komunikowanie się. W sytuacji zagrożenia media jasno określają: jesteś dobry albo zły, nie ma innej możliwości – mówi Urszula Podraza.
Przeczytaj również: Ile kosztuje założenie firmowej strony internetowej?
Chęć nawiązania komunikacji musi być przede wszystkim po stronie przedsiębiorstwa, którego kryzys dotyczy. Przedstawiciele firmy powinni wydać stosowne oświadczenie informujące o kryzysie i zaproponować działania, które przyczynią się do zniwelowania zagrożenia.
- Podstawową zasadą podczas udzielania odpowiedzi na pytania dziennikarzy, jest mówienie prawdy. Nie wolno kłamać, gdyż dziennikarze są wstanie zweryfikować nasze informacje. Powinniśmy mówić o rzeczach, których jesteśmy absolutnie pewni. Należy pamiętać, że działania mające zapobiec sytuacji kryzysowej nie kończą się wraz z jej zażegnaniem. Kiedy uda nam się szczęśliwie wyjść z kryzysu, to warto wyciągnąć z niego wnioski, by w przyszłości się nie powtórzył – dodaje autorka Kryzysowe Public Relations.
Suma wszystkich działań
Chcąc zbudować świadomość marki wśród potencjalnych klientów watro podjąć szereg działań, które zapewnią nam rozpoznawalność. Oczywiście nie oznacza to pełnej dowolności, ale przedstawione powyżej narzędzia mogą być z powodzeniem wykorzystywane przez każdą firmę, która ma chęci i pomysł na zainteresowanie sobą klientów.