W okresie marketingu masowego większość firm zdecydowałaby się na wybór kampanii marketingowej opartej na interesującej koncepcji jej twórców. Zespół menedżerów produktu zaplanowałby kampanię i wybrał środki przekazu na zasadzie „trafienie lub pomyłka”. Następnie zacząłby się modlić o jej powodzenie. Miesiące zajęłoby sprawdzenie, czy kampania osiągnęła zamierzone rezultaty, po czym kolejne miesiące poprawianie i ponowne przeprowadzenie.
Skąd więc podejście „rzuć w ścianę i sprawdź, czy się trzyma”? Z jednej strony szukanie, opracowywanie, przechowywanie i monitorowanie danych dotyczących każdego klienta przekraczało możliwości firm, nie wspominając o budżetach. Paradoksalnie im większe przedsiębiorstwo, tym większa liczba klientów, a w konsekwencji bardziej uciążliwe i kosztowne zarządzanie nimi. Duże firmy zdecydowały się jednak gromadzić i przechowywać dane o klientach w prymitywnych bazach danych. W latach 80. powstanie relacyjnych baz danych i systemów ich przechowywania było zapowiedzą zmniejszenia ogromu pracy związanej z gromadzeniem wielkiej liczby danych o klientach i korzystaniem z nich.
Przygotowanie kampanii reklamowych
Kolejnym wyzwaniem okazało się przygotowanie i wdrożenie nowych kampanii marketingowych, które stały się znacznie bardziej skomplikowane w związku z koniecznością zwiększenia częstotliwości przekazu promocyjnego skierowanego do mniejszych i lepiej znanych grup odbiorców. Działy marketingu musiały tworzyć plany kampanii, określać docelowych odbiorców, wybierać kanały komunikacji, a następnie wdrażać kampanię.
Jednak tylko firmy posiadające niezbędne informacje mogą rzeczywiście śledzić wynik kampanii i wykorzystywać je przy tworzeniu kolejnych. Proces ten nosi nazwę zarządzania kampanią „zamkniętej pętli”. Oznacza to umiejętność nie tylko analizy i zrozumienia tego, czy kampania odniosła sukces czy nie, ale także wykorzystywania nowo zdobytej wiedzy jako podstawy dla przyszłych kampanii, a w efekcie zamknięcia pętli za pomocą wzbogaconych informacji o klientach.
Zobacz także: Jak zatrzymywać klientów
Ocena efektywności kampanii mogła trwać wiele miesięcy, a nawet lat. Nic więc dziwnego, że działania związane z kampaniami marketingowymi wymagały rozbudowanych działów i znacznych budżetów przyznawanych na działalność marketingową. Wiele firm decydowało się na zlecanie uciążliwej pracy wyspecjalizowanym agencjom marketingowym. Część zajmowała się marginalnymi działaniami ograniczonymi do przypadkowych, nieprzygotowanych kampanii, które przynosiły krótkotrwałe rezultaty, jednak nie wnosiły żadnej wiedzy na temat preferencji klienta czy możliwości poprawy relacji z nim.
Czas i koszty przeznaczone na takie kampanie oraz dodatkowe wydatki związane z przypadkowymi czy eksperymentalnymi promocjami zostały dostrzeżone przez producentów technologii, z których wielu zajmowało się tworzeniem baz danych.
Polecamy serwis: E-firma
Zaczęli oni szukać sposobów na zautomatyzowanie pewnych etapów zarządzania kampaniami. Pierwszymi innowacjami w oprogramowaniu wspomagającym zarządzanie kampaniami były programy generujące listy klientów. Wykorzystując informacje z istniejących baz danych, programy te szybko dzieliły klientów na grupy dla potrzeb określonych kampanii. Odbywało się to za pomocą standardowego elementu oprogramowania, jakim były kwerendy. Rezultat stanowiła lista nazwisk klientów wraz z ich adresami, którzy spełniali zdefiniowane warunki.
Dział marketingu w banku chce zaoferować swoim stałym klientom o dużych dochodach dostęp do niskooprocentowanych kredytów. Warunek „wyświetl nazwiska i adresy wszystkich klientów, których aktualny stan konta przekracza 10 000 złotych” może być łatwo zmieniony w kwerendę i wprowadzony do bazy danych. Otrzymana lista stanowi podstawę do opracowania przesyłek pocztowych skierowanych do wybranych klientów. Dzięki temu bank oszczędza pieniądze nie tylko poprzez stosowanie marketingu celowego i segmentacji, czyli komunikacji z wybranymi a przez to mniejszymi grupami klientów, ale także unikając kosztów i czasu niezbędnych na zidentyfikowanie tych klientów.
Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl