Na pytania: jakie kwestie dotyczące obsługi klienta należy wziąć po uwagę wybierając hostingodawcę oraz z czym one się wiążą odpowie redakcji Daniel Kotyras – Dyrektor ds. Marketingu i Public Relations w firmie NetArt.
Jakie są, Pana zdaniem, najważniejsze elementy wpływające na jakość obsługi klienta?
DK: Według mnie, oraz jak sądzę większości osób związanych z usługami hostingowymi, na jakość obsługi klienta wpływa sześć podstawowych aspektów. Przede wszystkim są to: pozycja usługodawcy na rynku, wieloletnie doświadczenie, czyli staż firmy na rynku, liczba obsługiwanych klientów, własna infrastruktura techniczna, wykwalifikowany personel oraz profesjonalne biuro obsługi klienta. Spełnienie tych warunków przez usługodawcę, powinno być wystarczają gwarancją dla klientów, którzy poszukują hostingodawcy oferującego najwyższą jakość obsługi.
Czy może Pan wyjaśnić, w jaki sposób wymienione przez Pana „cechy” hostingodawcy odnoszą się do obsługi klienta?
DK: Zacznę może od kwestii wyszkolonego personelu oraz biura obsługi klienta, jako że elementy te są ze sobą powiązane. Usługi wirtualne, a w szczególności firmowy serwer, są niezbędne do funkcjonowania serwisu przedsiębiorstwa. Oznacza to, że ich nabywcami i jednocześnie użytkownikami są nie tylko osoby mające rozległą wiedzę informatyczną, ale także przedsiębiorcy, których profil działania nie ma nic wspólnego z sektorem IT. Dlatego tak istotną rolę odgrywa fakt odpowiedniego przygotowania pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientami.
Polecamy - telefony firmowe
Kontakt z hostingodawcą to sprawa kluczowa. Jakie kanały komunikacji na linii firma – klient powinien zapewniać usługodawca?
DK: Śmiało można stwierdzić, że w obecnych czasach jeden kanał kontaktowy nie jest wystarczającym rozwiązaniem. Dlatego warto wybrać takiego hostingodawcę, który gwarantuje przynajmniej kilka różnych form komunikacji oraz zapewnia ich pełne bezpieczeństwo. Jakość obsługi to nie tylko szybkość reakcji biura obsługi klienta, ale również możliwość wyboru drogi komunikacji na linii usługodawca – firma. Obecnie firmy stosują rozwiązania, które są technologicznie zaawansowane, jednak niestety zdarzają się im awarie. Dlatego wybierając usługodawcę, warto zdecydować się na takiego, który oferuje kilka możliwości wydania dyspozycji odnośnie serwera. Najlepiej, jeśli można zrobić to za pośrednictwem poczty elektronicznej, systemu Livechat lub kontaktując się telefonicznie.
Przeczytaj również: Jak chronić sprzęt firmowy przed burzą
Na początku wywiadu wspominał Pan o tym, iż hostingodawca powinien posiadać własną infrastrukturę techniczną. Jak się to przekłada na jakość obsługi klienta?
DK: Na początku wyjaśnię, czym jest infrastruktura techniczna w przypadku usługodawców hostingowych. Otóż mówiąc najprościej, jest to tzw. data center, czyli centrum, w którym utrzymywane jest całe zaplecze technologiczne (łącza telekomunikacyjne, serwery itp.). W pełni zabezpiecza ono dane, które znajdują się na serwerach. Jak to się przekłada na obsługę klienta? Rachunek jest prosty. W przypadku firm, które posiadają własne data center, szybki dostęp do infrastruktury technicznej gwarantuje natychmiastową reakcję na zgłaszane przez klientów awarie czy problemy techniczne. Dzięki temu czas, w którym hosting nie działa jest skrócony do minimum.
Słowem podsumowania, czy można wskazać jeszcze inne elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta?
DK: Potwierdzeniem reprezentowanego przez usługodawcę poziomu obsługi klienta są także nagrody, które otrzymał. Dlatego uważam, że warto przeanalizować pod tym kątem stronę WWW firmy oferującej usługi wirtualne.