Sekretarka, czy asystentka przyjmująca telefony jest wizytówką firmy, w której pracuje. Powinno zależeć jej na tym, aby po rozmowie z nią interesant uznał, że trafił na „solidną”, godną polecenia firmę. Każda sekretarka powinna nauczy się, jak postępować z upartymi a nawet grubiańskimi rozmówcami. Asertywność jest podstawą – ani zbyt uległa ani zbyt agresywna postawa nie przysporzy jej, a co za tym idzie firmie, dobrej opinii. Jeżeli już podejmiemy jakąś decyzję i jesteśmy jej pewni, nie wolno nagle zmienić zdania.
Na taki moment tylko czekają uparci interesanci – czują wtedy, że tracimy grunt pod nogami i że mają szansę przeforsować swoje żądanie. Gdy już podejmiemy jakąś decyzję, nie ważne czy dotyczy ona odmowy natychmiastowego połączenia, czy zupełnie czegoś innego, mówmy twardo „nie”. Niech rozmówca odczuje, że jest to decyzja nieodwołalna i ostateczna, oznaczająca „nie” a nie „może”.
Porównaj: Naucz się odmawiać w pracy
Wielu niewychowanych interesantów uważa, że najłatwiejszym sposobem na wymuszenie spełnienia swoich żądań jest zastraszenie osoby po drugiej stronie słuchawki. Używają obelg, pogróżek, nieprzyzwoitych komentarzy. Nie wolno zgadzać się na coś takiego! W takiej sytuacji należy w opanowany sposób powiedzieć, że nie życzymy sobie tego rodzaju zachowania i poinformować rozmówcę, że jeżeli nie zmieni swojego zachowania, to odłożymy słuchawkę. W żadnym wypadku nie należy wchodzić z taką osobą w jakiekolwiek słowne utarczki, bo to tylko ją napędzi.
Zdarzają się jednak sytuacje, gdy rozmówca używa obraźliwego słownictwa w sposób „nieumyślny” w chwilach paniki, czy wielkiego stresu. Najczęściej słowa te nie są skierowane konkretnie i umyślnie pod naszym adresem, a służyć mają „rozładowaniu” sytuacji, pozbyciu się emocji. W przypadku takich osób stanowcze „przywołanie do porządku” powinno wystarczyć.
Polecamy serwis Korespondencja w biznesie
Nie wolno jednak dać się wciągnąć w emocje rozmówcy i okazać mu współczucia. Może to odnieść skutek przeciwny do zamierzonego - albo zostaniemy obwinieni za wywołani negatywnych emocji u rozmówcy albo wciągnięci w niebezpieczną słowną przepychankę.
Karolina Zaborska