Są firmy, w których jak mantra powtarza się słynne powiedzenie „Klient nasz Pan”. Działają one w branżach, które są bardzo wrażliwe na wydarzenia gospodarcze. Zaliczają się do nich m.in. rynki reklamy, marketingu, PR. Pomimo wysokiej jakości świadczonej usługi, budżety są obcinane w pierwszej kolejności. Coraz częściej współpraca ma charakter projektowy, niż długofalowy.
Wydawać się może, że kluczem do utrzymania klienta w portfelu jest jego zadowolenie.
Firmy o tym wiedzą – nie tylko te z wcześniej wymienionych branż. Trudniej jest z realizacją, bo wymagania odbiorców usług znacznie poszły w górę. Odpowiedzialna za to jest panująca na danym rynku konkurencja. Różnorodność ofert powoduje, że klient ma w czym przebierać.
Czy jednak zawsze racjonalnie wybierze tę firmę, która go zadowoliła? Czy przy wyborze zadecydują coraz więcej mające do powiedzenia ludzkie emocje?
Zadowolenie, to stan emocji pozytywnych, które jak wiadomo ułatwiają egzystencję marki w głowie konsumenta. Przykłady firm, które mimo wysokiej jakości usług nie są chętnie wybierane przez klientów obrazują doskonale, że nad zadowoleniem odbiorcy po prostu trzeba pracować.
Dotyczy to szczególnie momentu, kiedy zlecenie jest już zamkniętne, a po kliencie została tylko faktura. Czy można więc zadowolenie podtrzymać, ale na niższym, satysfakcjonującym poziomie?
Przykładem takiego narzędzia mogą być chociażby dobrze znane portale społecznościowe. Generowanie pozytywnych treści związanych z marką, oczywiście nie odbiegających od kultury organizacji, misji, wizji powoduje, że klient będący jednocześnie followersem i to tym zadowolonym, utrwala w swojej świadomości markę i jej przekaz. To z kolei powoduje, że łatwiej mu będzie przy wyborze wybrać właśnie tę firmę, bo budzi w nim pozytywne i miłe wspomnienia.
Ten prosty przykład pokazuje, że zadowolenie należy „utrwalać”. Ale można to także robić wykorzystując specjalnie przeznaczone do tego narzędzia.
CRMy niegdyś pełniły wyłącznie funkcję wspierającą sprzedaż. Dzisiaj rynek ten ewoluował. CRMy są dostępne na smartfona, laptopa, czy tablet. Bez konieczności instalacji, osadzone w modelu SaaS (Software as a Service). I właśnie nowoczesne aplikacje CRM pomagają sprawnie planować, budować i utrzymywać relację z klientem. Także z tym zadowolonym. Jak wygląda to działanie w praktyce?
Rys.1. Relacja z klientem i jej utrzymywanie
Planowanie, budowanie i utrzymywanie relacji to podstawa do tego, by klient pojawił się w firmowym portfelu. Trzeci etap – utrzymywanie jest niezbędny by klient w tym portfelu pozostał. Przy nastroju zadowolenia, będzie to zadanie niełatwe do wykonania, ponieważ samo zadowolenie nie gwarantuje tego, że klient ponownie skorzysta z usługi. Dlatego przy utrzymywaniu relacji istotne jest jej zaplanowanie. Od strony takiej, która usatysfakcjonuje go i nie będzie dla niego uciążliwa.
Zadowolenie klienta nie jest więc stanem permanentym, który jednocześnie gwarantuje ponowne skorzystanie z usługi. Stan ten należy podtrzymywać w mniejszym stopniu za pomocą dostępnych kanałów komunikacji i narzędzi biznesowych, oczywiście posiłkując się wcześniej przygotowanym planem i strategią.
Druki PIT 2012 / 2013 - PIT-37, PIT-36 i inne formularze do rozliczeń rocznych