Firmy można podzielić na dwie grupy – te, które dosięgła choć jedna poważna awaria oraz te, które taka sytuacja dopiero spotka. Czasem na niektóre zdarzenia, zarówno spowodowane czynnikami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi, zwyczajnie nie ma się wpływu. Grunt to szybka reakcja, która pozwoli zminimalizować negatywne skutki tej nieoczekiwanej sytuacji.
W przypadku nieprzewidzianych awarii kluczem jest szybka i sprawna komunikacja. Dobrze opracowany i przygotowany scenariusz działania obejmie kilka newralgicznych punktów, z których najważniejszymi będzie powiadomienie o zaistniałej sytuacji zarówno współpracowników, jak i najbliższego otoczenia firmy (ze szczególnym naciskiem na komunikację z klientami).
Lista adresowa
Jeśli o zdarzeniu należy jednocześnie powiadomić wielu współpracowników, dobrze sprawdzą się listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej mieć przygotowany jeden adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, który przeznaczony będzie wyłącznie do wewnętrznych zastosowań. Wtedy z tego adresu wystarczy już tylko ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe poszczególnych osób. Z kolei w złożonych strukturach idealnie sprawdzi się system wielostopniowy: z głównej skrzynki przekierowanie na poszczególne działy, a następnie na pracowników. Jeśli menedżerowie działów będą na bieżąco uaktualniać listy swoich pracowników w przekierowaniach, wtedy istnieje szansa zbudowania bardzo sprawnego kanału komunikacji. Techniczna realizacja jest prosta.
W przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej liczy się szybka reakcja. Kluczem do udanej komunikacji zewnętrznej jest wybór odpowiedniego kanału – najczęściej jest to strona internetowa firmy, gdzie możliwie szybko powinna znaleźć się informacja mówiąca o zaistniałej sytuacji. Jeżeli jednak awaria dotknęła również serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza 3-4 godziny, warto podjąć kroki w celu utworzenia choćby zastępczej planszy. Profesjonalna firma informatyczna bez większego problemu pomoże w przekierowaniu danej domeny.
Polecamy: Komunikat reklamowy - jak wybrać odbiorcę?
Odpowiedz automatycznie
Kolejnym elementem, który warto rozważyć, jest szybkie ustawienie odpowiednich autoresponderów, czyli automatycznych odpowiedzi. Pomoże w tym intuicyjny panel klienta Dzięki temu każdy, kto prześle zgłoszenie w formie maila, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. Warto w takim komunikacie wskazać, że ze względu na ogromną liczbę zgłoszeń, trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego, w przeciwnym razie ruch mailowy może „przenieść się” na centralę telefoniczną.
Telefon wraca do łask
W drugiej kolejności warto przygotować się na setki, albo nawet tysiące telefonów od zaniepokojonych klientów. Niewiele firm jest przygotowanych do obsługi tak wielkiego ruchu telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji warto umieścić na infolinii zapowiedź z informacją o awarii i przewidywanym czasie potrzebnym do jej usunięcia.
Dobry komunikat podziała uspokajająco, a w efekcie pomoże ograniczyć straty: mało co tak irytuje klienta, jak brak informacji o tym, co się w ogóle dzieje. Aby nie doprowadzić do niepotrzebnej paniki wśród klientów, należy wcześniej dokładnie przemyśleć treść komunikatów, jakie będą przekazywane zainteresowanym stronom. Najlepszy będzie komunikat przekazany w precyzyjnej formie.
Polecamy: Jak założyć własną firmę?
Dodatkowo, po zażegnaniu kryzysu, warto poinformować opinię publiczną o przyczynach awarii, a także krokach, jakie zostały podjęte w celu jej zażegnania. Dzięki temu firma ma szansę ograniczyć straty wizerunkowe.
Autor: Ogicom