Zakup samochodu, komputera czy telefonu komórkowego można zobrazować tak: to, co parę lat temu było modne i nowoczesne, dziś nadaje się najczęściej do wymiany. Na szczęście z centralami jest trochę inaczej. Liczący się producenci dbają, aby ich produkt można było w prosty sposób rozbudować i przystosować do zmieniających się warunków.
To jest pierwsza rzecz, na którą zwróciłbym uwagę, wybierając nowy system telefoniczny dla firmy. Nigdy nie wiemy, ile linii telefonicznych lub telefonów wewnętrznych za rok czy dwa będziemy potrzebować. A może dobrze byłoby połączyć system z innym oddziałem firmy?
Wybór systemu: analogowy, cyfrowy czy IP?
O ile analogowe centrale nie są już praktycznie stosowane, o tyle wybór pomiędzy klasycznym sytemem cyfrowym czy telefonią VoIP nie jest już taki prosty. Proszę nie mylić systemów IP z centralką podłączoną do bramki VoIP, żeby zminimalizować koszty połączeń. Nowoczesny system IP instalowany jest na istniejącej sieci komputerowej, co pozwala na wykorzystanie sieci LAN również jako okablowania dla telefonów - tym samym unika się wykonania osobnego i kosztownego okablowania telefonicznego. Wykorzystanie telefonów IP da te same możliwości co urząd cyfrowych, a dodatkowo posiada wiele zalet, np. pracownik, zmieniając miejsce pracy, po prostu zabiera ze sobą telefon i podłącza go w dowolnym miejscu do sieci, zachowując wszystkie ustawienia, numer wewnętrzy itp. Nie ma potrzeby wzywania instalatora, żeby przeprogramował centralę.
W przypadku wymiany istniejącego systemu na nowszy można rozważyć obie możliwości, natomiast przy projektowaniu nowego biura postawiłbym na zintegrowany system sieci komputerowej z telefonią IP.
Linie telefoniczne analogowe, ISDN czy VoIP?
Nie tak dawno wszyscy nieufnie podchodzili do wymiany klasycznych linii analogowych na ISDN. Większość firm zachowywała analogi na wypadek jakichkolwiek problemów z nowymi liniami cyfrowymi. Teraz rzecz wygląda podobnie przy przechodzeniu z ISDN na linie VoIP. Trzeba jednak zachować ostrożność w wyborze dostawcy. Jakość połączeń głosowych w ostatnich latach poprawiła się bardzo wyraźnie, przybyło natomiast firm oferujących coraz tańsze, a nawet darmowe połączenia. Pamiętajmy jednak, że cena to nie wszystko, liczy się również jakość połączeń, dlatego warto postawić na sprawdzonych providerów, którzy gwarantują wysoką jakość transmisji głosu.
Którą centralę wybrać?
Producentów central jest na rynku wielu. Do samego wyboru należy podejść spokojnie i z głową. Pamiętajmy - to nie jest konieczny wydatek, ale inwestycja, która w przyszłości zwróci się z nawiązką.
Do wyboru mamy kilku krajowych producentów i spory wybór zagranicznych.
W segmencie małych i średnich przedsiębiorstw najczęściej wybierane krajowe produkty to centrale spod znaku bydgoskiego Slicana i sopockiego Platana.
Na korzyść krajowych producentów przemawia wieloletnia znajomość lokalnego rynku i potrzeb klienta. Centrale są projektowane z uwzględnieniem bieżących wymagań i oczekiwań.
Z zagranicznych producentów najpopularniejsze to np. systemy Panasonic, Siemens, Alcatel, Avaya, Ericsson. Należy jednak zauważyć, że kilku światowych potentatów rynku telekomunikacyjnego dostrzegło możliwości rynku Europy Wschodniej i stara się promować tutaj swoje produkty. Z ciekawszych wymieniłbym choćby japońskie centrale NEC, od niedawna dostępne w Polsce, a godne polecenia z uwagi na zastosowanie najnowocześniejszych technologii i dobrej relacji cena - jakość.
Ponieważ wybór nie jest prosty, na początek warto najpierw sprawdzić oferty kilku różnych producentów oraz porozmawiać z doradcami technicznymi.
Funkcje nowoczesnych systemów telefonicznych
Integracja z aplikacjami zewnętrznymi - telefon na biurku nie jest już osobnym urządzeniem, a częścią spójnego systemu obsługi klienta. CTI (computer telephony integration) pozwala na integrację sieci telefonicznej z aplikacjami komputerowymi pracującymi w sieci LAN - wybieranie numeru z kontaków w Microsoft Outlook, wideokonferencje czy wysyłanie i odbieranie faksów to tylko niektóre z wielu użytecznych funkcji.
• Mobile Extensions - czyli używanie telefonów komórkowych lub stacjonarnych poza firmą z wykorzystaniem funkcji centrali, np. przełączanie rozmów czy zdalne korzystanie z poczty głosowej.
• Telekonferencje - większość nowoczesnych systemów pozwala na tworzenie tzw. mostów konferencyjnych pozwalających na prowadzenie konferencji nawet dla kilkudziesięciu użytkowników.
• Call Management Software - pożyteczna i godna polecenia usługa polegająca na nadzorowaniu połączeń w czasie rzeczywistym oraz otrzymywaniu dziennych czy tygodniowych automatycznych raportów na skrzynkę mailową. Wszystkie dane o połączeniach przychodzących i wychodzących wyświetlane są na bieżąco na monitorze komputera lub ekranie ściennym.
• ACD (automatic call distribution) - umożliwia automatyczną dystrybucję połączeń do agentów obsługujących połączenia przychodzące (infolinie, działy obsługi klienta itp.) System dokładnie określa obciążenie danego agenta i kieruje połączenia do agentów najmniej obciążonych. W dobrze skonfigurowanym systemie praktycznie nie ma nieodobranych połączeń.
• Sieciowanie systemów - funkcja dostępna już w większości central. Idealne rozwiązanie dla przedsiębiorstw posiadających dwie lub więcej lokalizacji.
W dobie telefonii IP łączenie systemów przy zastosowaniu nowoczesnych protokołów sieciowych (np. NetLink) to już nie dwie centrale połączone ze sobą w taki czy inny sposób, ale budowa jednego systemu rozproszonego pozwalającego korzystać z wszystkich funkcji systemowych, bez znaczenia, czy użytkownicy znajdują się w tym samym budynku, mieście czy kraju. Istotne znaczenie ma również fakt, że konfiguracja całego systemu wykonywana jest z jednej lokalizacji lub zdalnie, co skutecznie zmiejsza koszt obsługi serwisowej.
Zakup centrali telefonicznej - wydatek czy inwestycja?
Wydając pieniądze na nowoczesny system telefoniczny, pamiętajmy, że minęły już czasy, gdy instalator tłumaczył klientowi, co dane urządzenie może i w jaki sposób to działa. Nowoczesne centrale mają tak rozbudowane możliwości programowe, że to klient decyduje, jak ma odbywać się dystrybucja ruchu przychodzącego czy jak wykorzystać programowalne przyciski w aparacie telefonicznym. Końcowy efekt zależy od wspólnego zrozumienia potrzeb i wymagań oraz fachowej konfiguracji funkcji systemowych.
Efektywne zastosowania
Na koniec parę przykładów, jak przy niewielkim nakładzie pracy i pieniędzy można uzyskać wymierne korzyści biznesowe, korzystając z funkcji nowoczesnych systemów telefonicznych.
W jednej z zagranicznych firm z branży internetowej zastosowaliśmy nietypową zapowiedź powitalną. Oprócz standartowego: „Witamy w firmie A. Wybierz numer działu, z którym chcesz się połączyć”, dodaliśmy: „lub jeżeli chcesz posłuchać kwaczącej kaczki, wybierz 0”. Głupie? Nie do końca. W krótkim czasie numer firmy znało całe miasto i każdy dzwnił posłuchać sobie nagranego kwakania, po którym zgłaszała się recepcjonistka, pytając, czy się podobało i czy może przedstawić ofertę firmy. W ciągu tygodnia liczba połączeń przychodzących wzrosła o kilkaset procent.
Kolejnym przykładem może być prosty, ale zostający w pamięci numer dla klientów pewnej firmy samochodowej. Chcąc połączyć się z działem Porsche, należy wybrać, jakże by inaczej... 911.
Teraz przykład pomysłowego sieciowania central z wykorzystaniem protokołu NetLink. Firma inwestycyjna z Dublina otworzyła oddziały w Chicago i Singapurze.
Wybór nie był przypadkowy - ten sam język i strefy czasowe oddalone o 7 i 8 godzin.
Dzięki przemyślanej konfiguracji central oprócz oczywistych korzyści, takich jak bezpłatne połączenia między oddziałami, gdy klient dzwoniąc w godzinach pracy na lokalny numer irlandzki, połączy się z oddziałem w Dublinie, zawierały dodatkowe. Otóż po godzinie 17. dzwoniąc na ten sam numer, połączy się z Chicago, nawet o tym nie wiedząc, po północy telefon zostanie odebrany w Singapurze. To samo dotyczy lokalnych numerów w Singapurze i Chicago. W ten sposób bez użycia poczty głosowej połączenia odbierane są przez 24 godziny na dobę.
Od nas, jak widać z powyższego, zależy, czy zakup nowego systemu telefonicznego będzię tylko kolejnym wydatkiem, czy przemyślaną inwestycją. Inwestycją, która pozwoli zoptymalizować pracę użytkowników, sprawi, że odbieranie telefonów będzie przyjemnością, a nie koniecznością. Podniesienie jakości obsługi telefonicznej to już nie tylko zadanie dla profesjonalnych call center, ale dla każdego przedsiębiorstwa, któremu zależy na dobrym i profesjonalnym kontakcie z klientem.
Roman Szafraniec
IT Manager, Silverten, www.silverten.com