Rynek usług logistycznych wymaga przeprowadzenia złożonych operacji transportowo- -magazynowo-przeładunkowych. Nie da się sprawdzić albo ocenić operatora logistycznego po jednej operacji transportowej. Jakość usług można oceniać na podstawie łańcucha zdarzeń w określonym przedziale czasowym.
- Na rynku dużo jest firm oferujących wyjątkowo niskie ceny, ale prawda jest taka, że nawet jeśli potrafią, zwykle na początku współpracy, zapewnić oczekiwaną jakość obsługi, to nie udaje się to w dłuższej perspektywie. Nasz rynek jest coraz bardziej dojrzały i klienci zdają sobie sprawę, że solidność, rzetelność, jakość muszą mieć swoją cenę. Nie oznacza to z drugiej strony, że za dobrą jakość trzeba płacić wygórowane ceny. W końcu obracamy się w realnym otoczeniu rynkowym i każda firma musi się liczyć z konkurencją, również cenową - mówi Robert Pastryk, dyrektor handlowy w firmie spedycyjnej Diera.
Miara jakości
Klienci chcą jednak widzieć, że ponosząc określone koszty, będą mieli pewność spełnienia ich wymagań. To jest w zasadzie najważniejszy miernik jakości usługi logistycznej. Wówczas wysokie koszty ich obsługi przeliczają na zaoszczędzony czas, optymalizację kosztów dostaw czy też płynność produkcji. Można więc powiedzieć, że kończy się trudny okres dla operatorów logistycznych, kiedy to cena była głównym kryterium wyboru usługodawcy.
- Zakłócenie jednego z etapów łańcucha dostaw wpływa często, poprzez efekt domina, na następne. A więc dobra jakość pozwala ograniczyć koszty opóźnień, uszkodzeń czy reklamacji. Czasem nieznacznie wyższa cena pozwala klientowi utrzymać ciągłość dostaw oraz konkurencyjność na swoim rynku. Szczególnie to widać w branży motoryzacyjnej, gdzie koszty przestoju linii produkcyjnej wynikające z opóźnienia dostaw komponentów idą często w dziesiątki, a nawet setki tysięcy euro dziennie - dodaje Robert Pastryk.
Dodatkowe czynności
Jakość usługi mierzona na podstawie płynności produkcji czy dostaw na określoną godzinę nie dotyczy jednak wszystkich branż. Są produkty, gdzie usługa logistyczna polega na organizacji łańcucha dostaw opierającego się na podstawowych usługach typu magazynowanie i przewóz towaru we wskazanym terminie (bez wskazania godzin dostaw). W takich przypadkach klientowi oferuje się wartość dodaną do usługi, która to stanowi podstawowy czynnik oceny jakości. Klient może wówczas otrzymać dodatkowo gwarancję bezpieczeństwa towaru, dodatkowe ubezpieczenie, monitoring, nadzór nad załadunkiem/wyładunkiem itp. Generalnie chodzi o to, aby zostały zrealizowane wymagania klienta w 100 proc. (realizacja kontraktu mierzona jest najczęściej tzw. wskaźnikami jakościowymi), a klient powinien mieć świadomość, za co konkretnie płaci.
- Cena dotyczy przede wszystkim dotrzymania warunków, które operator logistyczny proponuje klientowi i musi być wartością proporcjonalną i optymalną w stosunku do jakości. Oczekiwania klientów są zróżnicowane, a jakość obejmuje wszystkie rodzaje korzyści prowadzące do zadowolenia lub do rozwiązania potencjalnych problemów. Klient musi mieć jednak pełną świadomość nakładu pracy i kosztów, które pozwoliły spełnić operatorowi logistycznemu jego oczekiwania. I to jest właśnie prawidłowe postrzeganie relacji ceny do jakości usługi - mówi Aneta Kępka, kierownik ds. klientów kluczowych w spółce Logistics Service.
Efekt skali
Klienci, którzy nie potrzebują budowania specjalnych łańcuchów dostaw, mogą liczyć również na wysoką jakość i przede wszystkim na niższe ceny. Dzięki masowej skali świadczenia usług standardowych, operator może zagwarantować określony ich poziom zarówno jakościowy, jak i cenowy.
- Podstawowym elementem powodującym, że niektóre czynności logistyczne są dużo tańsze, jest efekt skali (wielu klientów i duża liczba operacji) zwiększający efektywność i zmniejszający koszty. Pozwala to również na zwiększenie jakości realizowanych usług przejawiającej się w postaci lepszego sprzętu, bardziej ekonomicznego oraz tańszego serwisu. Powyższe zasady odnoszą się do mniej lub bardziej zestandaryzowanych usług. Klienta nie interesują jednak nasze koszty, tylko efekt końcowy - tłumaczy Adam Jędryczek, specjalista ds. logistyki spółki Jas - Fbg.
Jakość goni cenę
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.
BEATA TROCHYMIAK
OPINIE
JANUSZ GÓRSKI
prezes zarządu Schenker
Usługa logistyczna powinna spełniać przede wszystkim dwa kryteria istotne z punktu widzenia klienta: musi być zgodna ze zleceniem oraz prowadzić do szybkiego odzyskania gotówki zamrożonej w towarze klienta. Kolejne czynniki wynikają z oczekiwań poszczególnych segmentów klientów. I tak np. branża motoryzacyjna oczekuje bardzo punktualnych dostaw od razu na taśmę produkcyjną, przy czym ramy czasowe określane są dość wąsko - rozpiętość może być najwyżej parominutowa. Z kolei branża farmaceutyczna duży nacisk kładzie na dostawy nocne, co wymaga z punktu widzenia operatora logistycznego stworzenia często odrębnego systemu transportowego, a także odpowiedniego przeszkolenia kierowców.
Sebastian Szlegel, managing director Rohlig Poland
SEBASTIAN SZLEGEL
managing director Rohlig Poland
Na jakość usług logistycznych duży wpływ ma dostosowanie odpowiednich rozwiązań do danej operacji logistycznej już na etapie planowania. W tym zakresie szczególnie ważna jest bliska współpraca ze zleceniodawcami usług, właściwa identyfikacja ich potrzeb i oferowanie optymalnych rozwiązań skrojonych na miarę klienta. Nie można zapominać o zaangażowaniu pracowników, wyborze i selekcji poddostawców, których praca przekłada się na efektywność i jakość całego łańcucha dostaw. Równie duże znaczenie mają oferowane możliwości IT, które są ważnym elementem ogólnej oceny kompetencji operatorów i wyrazem efektywności procesów.
MONIKA BIEDRZYCKA
dyrektor marketingu UPS
Usługa logistyczna składa się z wielu oddzielnych procesów - nieprawidłowe działanie choćby jednego z nich może znacznie obniżyć standard obsługi. Jakość usługi zależy więc od wielu elementów, takich jak: sposób obsługi klienta podczas przyjęcia zlecenia transportowego, łatwość przygotowania dokumentacji wysyłkowej, szybkość przyjazdu po przesyłkę, wykorzystywane nowoczesne technologie, terminowość i bezpieczeństwo doręczenia, jakość obsługi posprzedażowej. Większość tych elementów zależy od ludzi, więc niezwykle istotne jest staranne dobieranie kadry pracowniczej i stałe nadzorowanie standardów obsługi.