REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową

Lirefay
Liferay tworzy oprogramowanie, które pomaga przedsiębiorstwom kreować doświadczenia cyfrowe poprzez komputery, urządzenia mobilne i inne punkty kontaktu. 
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

W jaki sposób kupujesz ubezpieczenie? Dzwonisz do agenta? Porównujesz oferty w internecie? Badania przeprowadzone przez EY sugerują, że w Wielkiej Brytanii prawie połowa wszystkich nowych ubezpieczeń na życie i ponad dwie trzecie ubezpieczeń komunikacyjnych jest zawierana online. Jest oczywiste, że branża, która była uznawana za konserwatywną, mierzy się z gwałtownie zmieniającymi się zachowaniami zakupowymi klientów.

Nowoczesny klient ubezpieczeniowy

Jesteśmy samowystarczalni, dobrze poinformowani, gotowi do eksperymentowania i oczekujemy, że nasz dostawca zrozumie nas w określonym kontekście. Dzisiejszy klient ubezpieczeniowy ma złożone wymagania. Od wyboru polisy do złożenia reklamacji lub po prostu przeglądania informacji, współczesny klient podąża nieco niespójną drogą przez różne gadżety cyfrowe i fizyczne punkty kontaktu.

REKLAMA

Jeśli ubezpieczyciel chce się dzisiaj rozwijać, musi zrozumieć, że klienci nie tylko kupują produkty lub usługi, ale także nabywają doświadczenia.

Polecamy: RODO w marketingu

Zmieniające się środowisko ubezpieczeniowe

REKLAMA

Firmy ubezpieczeniowe rozumieją potrzebę zmian i wdrażają nowsze sposoby pracy, ale nie zawsze jest to proste. Tradycyjni ubezpieczyciele stoją w obliczu konkurencji ze strony branży technologii ubezpieczeniowych (InsurTech). Udział w rynku startupów InsurTech rośnie, ponieważ wykorzystują technologie przełomowe w sektorze.

Zgodnie z ostatnim raportem EY, nastąpiła zmiana w inwestycjach w kierunku IoT, AI, chmury, Big Data i blockchain. W sektorze ubezpieczeń stwarza to możliwości dla nowych platform
i bardziej zindywidualizowanych sposobów prowadzenia działalności, lepiej dostosowanych do potrzeb klienta. Badania przeprowadzone przez globalną agencję rozwoju
Everis wykazały, że startupy w zakresie analizy, modeli predykcyjnych, zautomatyzowanego doradztwa, usprawnionych procesów likwidacji szkód i transakcji płatniczych przyciągają coraz więcej funduszy i partnerstw. Z sektora zamkniętego, ubezpieczenia ewoluują i stają się integralną częścią większego cyfrowego krajobrazu InsurTech. Firmy rozpoczynające działalność stają się integratorami, a w niektórych przypadkach nawet konkurentami.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Bycie cyfrowym ubezpieczycielem przyszłości oznacza krok naprzód i przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta. W świecie cyfrowym wymaga to organizacji hybrydowej, otwartej na innowacje, opartej na danych i dysponującej elastycznymi technologiami o otwartej architekturze. (Patrz rys.1)

(Rys. 1)

Droga do ubezpieczyciela przyszłości

REKLAMA

Zespoły ds. ubezpieczeń cyfrowych mają trudne, ale wykonalne zadanie cyfryzacji całego cyklu życia klienta. Typowy dostawca ubezpieczeń zapewnia dziś doświadczenia klientów poprzez różne punkty kontaktowe w wielu różnych kanałach (strona internetowa, centra obsługi telefonicznej itp.). Kanały zarządzane są przez różne osoby, przez co pomija się kwestię spersonalizowanych ofert.

Doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe i to właśnie jego głębsze zrozumienie pomaga zapewnić najlepszą podróż. Forrester opowiada się za wykorzystaniem mapowania podróży klientów jako integralnej części każdego planu. Proces rozpoczyna się od narysowania mapy podróży, która nakreśla kroki lub działania, jakie klienci podejmują, aby osiągnąć dany cel - wszystkie napotkane punkty kontaktu, myśli na każdym kroku, punkty problemowe i pytania po drodze. Pomaga to wewnętrznym zespołom zidentyfikować wszelkie problemy związane
z podróżami klientów. Rysunek 2, ilustruje mapę podróży klienta dla strategii ubezpieczeniowej.

(Rys. 2)

Podróże klientów w praktyce branży ubezpieczeniowej

Globalny ubezpieczyciel Allianz wierzy, że klienci nie dbają o procesy, tylko doświadczają podróży. W celu zmiany podejścia z procesu na doświadczenie, wdrożył 70 projektów poprawy jakości podróży klientów w 24 jednostkach biznesowych.

Allianz rozpoczął cyfrową transformację od dogłębnej analizy podróży swoich klientów. Od oświadczeń zdrowotnych po incydenty samochodowe, każda podróż była badana w celu znalezienia negatywnych i pozytywnych elementów. Ujawniło to, że większość osób to klienci hybrydowi. Zaczynają online, ale wolą kupować w trybie offline. Doprowadziło to do inwestycji w zestaw narzędzi cyfrowych, które uzupełniły doświadczenia z pracy w trybie offline, zwiększając spójność dla klienta i oszczędność czasu dla pracowników obsługujących go.
To z kolei doprowadziło do redukcji kosztów poprzez usprawnienie i unikanie popytu, tj. możliwości samoobsługi bez kontaktu z obsługą telefoniczną.

Dobór technologii w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta

Kiedy ktoś kupuje polisę ubezpieczeniową, zazwyczaj bada rynek i otrzymuje oferty online, a następnie przełącza się do call center lub chatbota, aby zakończyć transakcję. Zrozumienie schematu przełączania kanałów i uczynienie go wygodnym dla klientów jest kluczem do lepszych doświadczeń i konwersji sprzedaży. Całościowe doświadczenie klienta wymaga bezproblemowej interakcji i działania wielokanałowego. Celem jest umożliwienie transferu interakcji w czasie rzeczywistym. Wymaga to zastosowania technologii cyfrowej, która jest nie tylko sprawna i adaptacyjna, ale również umożliwia zbieranie i agregowanie danych z wielu źródeł.

Platformy cyfrowego doświadczenia mogą pozwolić firmom spełnić takie wymagania i pokonać przeszkody; ostatecznym celem jest zapewnienie lepszego doświadczenia klienta. Oprogramowanie może:

  • Monitorować każdą interakcję, jaką klienci mają z marką.
  • Zapewnić jednolity widok cyklu życia klienta.
  • Tworzyć i zarządzać doświadczeniami w najważniejszych cyfrowych punktach kontaktowych.
  • Integrować różne systemy w jedno źródło danych.

W branży ubezpieczeniowej cyfrowe platformy doświadczeń mogą pomóc w następujący sposób:

  • Oferować platformę samoobsługową - dostęp przez telefon komórkowy i Internet do wyciągów, ofert, faktur, wniosków o usługi i kompletnych transakcji.
  • Zapewnić doświadczenie omnichannel z marką - klienci są w stanie wykonać tę samą czynność niezależnie od urządzenia.
  • Rozwijać wspólne doświadczenia pracowników w celu dzielenia się treściami
    i promowania zintegrowanego środowiska pracy.
  • Przebudować publiczną stronę internetową - konsolidacja wielu przestarzałych aktywów w jedną stronę internetową.
  • Ułatwić zaangażowanie w sprawy klientów - ujednolicenie polityki i informacji
    o klientach w jeden system identyfikacji klienta, który umożliwia lepsze podejmowanie decyzji na podstawie danych klientów.

Platformy doświadczeń cyfrowych w działaniu

Mercury, dostawca rozwiązań ubezpieczeniowych, jest doskonałym przykładem takiego podejścia wykorzystującego DXP firmy Liferay – światowego lidera w kreowaniu cyfrowych doświadczeń. Zbudował on kompleksową usługę cyfrową, która zapewnia doskonałe doświadczenia, jednocześnie umożliwiając firmie znacznie bardziej elastyczne reagowanie na potrzeby klientów. Ubezpieczający mogą po jednokrotnym zalogowaniu się uzyskać dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu oraz uzyskać pomoc agentów. Dodatkowo dostępnych jest wiele opcji samoobsługowych, takich jak dokonywanie płatności.

Co powinien zrobić tradycyjny ubezpieczyciel

Możliwość wyróżnienia się ubezpieczycieli poprzez zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta nadal rośnie. Rośnie również presja ze strony klienta i jego oczekiwań. Wystarczy spojrzeć na nasze własne oczekiwania dotyczące usług, z których korzystamy, aby zrozumieć, jak wiele zmieniło się w ciągu ostatnich 5-10 lat.

Nie pozostawajmy w tyle, nie grzęźnijmy w przestarzałych wizjach produktów, funkcji lub kanałów. Wszyscy musimy budować relacje z klientami, a to oznacza tworzenie holistycznych, wielokanałowych podróży, które angażują i pomagają. Nie tylko akwizycja jest motorem tego podejścia, ale także stałe doświadczenie obecnego klienta i jego zaangażowanie po sprzedaży, które buduje lojalność i wpływa na biznes.

Ubezpieczenia w epoce cyfrowej: badanie międzynarodowe

Aby odnieść sukces, ubezpieczyciele muszą ustrukturyzować swoje podejście do strategii cyfrowej, doświadczenia klientów, wewnętrznej organizacji i technologii. Przeprowadzając międzynarodowe badanie, Liferay ma na celu zwrócenie uwagi na wyzwania stojące przed firmami i postępy, jakie poczyniły firmy. Zarówno pod względem doświadczeń cyfrowych (DX), jak i doświadczeń z klientami (CX). O wynikach badania przeczytasz więcej w dokumencie Liferay Cyfrowa Transformacja Branży Ubezpieczeniowej: https://www.liferay.com/resource?folderId=13811&title=Digital+Transformation+in+the+Insurance+Industry

Autopromocja

REKLAMA

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Nieruchomości
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Odmrożenie cen prądu: 60% podwyżki opłat w spółdzielniach mieszkaniowych? Za co?

    Ostrzegają przedstawiciele innych spółdzielni mieszkaniowych, z którymi rozmawiali dziennikarze "Rzeczpospolitej".

    Dyrektywa budynkowa - kto i ile zapłaci za jej wdrożenie. Ekspert: wzrosną czynsze i ceny mieszkań (o kilkaset zł na 1 m2) ale tańsza będzie eksploatacja

    Unia Europejska podejmuje kolejne kroki w kierunku promowania zrównoważonego rozwoju, efektywności energetycznej i ochrony środowiska. Jednym z kluczowych aktów prawnych w tej dziedzinie jest dyrektywa budynkowa, która stawia sobie za cel zmniejszenie zużycia energii w sektorze budownictwa poprzez wprowadzenie szeregu środków i wymogów. Dostosowanie się do wymogów dyrektywy budowlanej będzie kosztowne (zwłaszcza termomodernizacja istniejących budynków). Te koszty będą musiały ponieść spółdzielnie i wspólnoty mieszkaniowe, a także indywidualni właściciele budynków. Skutkować to będzie wzrostami cen nieruchomości i stawek czynszów ale można się spodziewać także zmniejszenia kosztów utrzymanie nieruchomości, szczególnie w zakresie energii grzewczej i elektrycznej - prognozuje Maciej Zięba, Dyrektor Operacyjny homfi.

    Przegląd kominiarski i czyszczenie komina – jak często, ile kosztuje w 2024 roku, jakie kary? Czego wymagają przepisy. Jak sprawdzić uprawnienia kominiarza?

    Wszystko co trzeba wiedzieć o przeglądzie kominiarskim. Jak często trzeba wykonywać? Jak sprawdzić uprawnienia kominiarza? W jakiej formie powinien być sporządzony protokół? Ile to kosztuje? Jakie kary grożą za brak przeglądu? Dlaczego się opłaca to robić z uwagi na ubezpieczenie? Co jeszcze oprócz przeglądu i czyszczenia komina może wykonać kominiarz? Odpowiadamy na wszystkie te pytania.

    Własne mieszkanie bez kredytu hipotecznego - to możliwe i dziś. Czy mieszkania lokatorskie wrócą do łask? Jakie opłaty miesięczne ponosi lokator?

    Czy w Polsce można stać się posiadaczem własnego mieszkania bez zaciągania drogiego kredytu hipotecznego? Nasze społeczeństwo od dawna zmaga się z kryzysem mieszkaniowym, a coraz większa liczba osób nie ma możliwości kupienia własnego lokum. W związku z tym istnieje ogromna potrzeba inwestowania w alternatywne rozwiązania problemu mieszkaniowego. Najkorzystniejszym z nich są mieszkania lokatorskie - idea znana od pokoleń, przeżywająca obecnie renesans. Mieszkania w nowej formule są już dostępne w lokalizacjach takich jak Gdańsk, Wrocław, Zabłudów pod Białymstokiem, Tychy czy Leszno. Kwestią czasu jest, by w całej Polsce powstały kolejne wybudowane w ten sposób inwestycje.

    REKLAMA

    Reforma planowania. Czy działkowcy mogą czuć się zagrożeni?

    Temat reformy planowania przestrzennego ostatnio stał się mniej nośny, co nie zmienia faktu, że ubiegłoroczna decyzja rządu o zmianach prawnych będzie miała duże konsekwencje. Niedawno pojawiły się informacje, że pierwotny termin opracowania planów ogólnych (koniec 2025 r.) zostanie wydłużony co najwyżej o kilka miesięcy. Ze wspomnianymi planami ogólnymi wiążą się obawy działkowców dotyczące ewentualnej likwidacji ROD. Eksperci RynekPierwotny.pl sprawdzają, czy takie obawy mogą być uzasadnione. Warto w tym kontekście pamiętać, że ustawa o ROD zapewnia szczególne rozwiązania w razie likwidacji ogrodów działkowych. Chodzi m.in. o obowiązek zapewnienia działkowcom nieruchomości zamiennej. 

    Jak rozpoznać pellet dobrej jakości? Jak sprawdzić samemu?

    Jakość pelletu jest kluczowym czynnikiem decydującym o jego efektywności i bezpieczeństwie użytkowania. Niezależnie od tego, czy wykorzystujemy go do ogrzewania domu, czy jako surowiec w przemyśle, istnieją cechy, na które warto zwrócić uwagę, aby mieć pewność, że wybieramy produkt najwyższej jakości.

    Cena, lokalizacja, rozkład pomieszczeń? Co jest dziś najważniejsze przy wyborze mieszkania?

    Co jest obecnie najważniejsze dla osób kupujących mieszkania? Na co najbardziej zwracają uwagę nabywcy? Co oferują deweloperzy?

    Ile kosztują mieszkania w mieście, a ile pod miastem? W niektórych przypadkach różnica jest ogromna!

    Ceny nowych mieszkań w największych metropoliach dla wielu osób są nieosiągalne. Tańsze mieszkania można znaleźć w lokalizacjach podmiejskich. Portal RynekPierwotny.pl prześwietlił pod tym kątem ofertę deweloperów działających w okolicach 10 metropolii. 

    REKLAMA

    Domy za niecałe 5 zł? W tym miasteczku są, ale się nie sprzedają...

    Podczas, gdy w całych Włoszech pustoszejące gminy zyskały nowych mieszkańców dzięki sprzedaży domów za 1 euro, w malowniczym miasteczku Patrica koło Frosinone w regionie Lacjum udało się sprzedać tylko dwa domy. Dlaczego?

    Kwatery pracownicze dla imigrantów zarobkowych – czy państwo powinno się tym zająć?

    Mieszkanie jest kluczowym aspektem dla cudzoziemców przyjeżdżających do Polski. Prawie połowa z nich znalazła lokum przy pomocy pracodawcy lub agencji zatrudnienia. Uregulowanie spraw związanych z zakwaterowaniem osób przybywających do Polski w celach zarobkowych powinno być ważnym zadaniem państwa.

    REKLAMA