REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.
Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.

REKLAMA

REKLAMA

Oprócz czasu korporacyjnego, odmierzanego przez czynności wykonywane przez pracowników firmy oraz czasu w jakim następuje obieg dokumentów, istnieje tak zwany czas klienta – niezwykle cenny.

Nierzadko zdarza się, że w kontaktach z firmami, klient musi poświęcać swój czas na obsługę firmy:

REKLAMA

  • w schemacie oferty rozszyfrować i zidentyfikować swoje korzyści (nieporównywalne oferty operatorów telefonii komórkowej), 
  • dostosować swoje zachowanie do firmowych procedur (w telewizji „n” nagrywamy rozmowy, jeśli ci to nie odpowiada, możesz się rozłączyć), 
  • wydobyć znaczenia z kanałów komunikacyjnych (jakie problemy rozwiązuje wielkość plamki w telewizorze?),
  • doczekać momentu dostępności zasobów (kolejka),
  • osobiście przeprowadzać procedurę reklamacyjną (reklamacja może być złożona w miejscu zakupu, nie w miejscu zamieszkania klienta),
  • wielokrotnie wypełniać formularze tymi samymi danymi (formularz podatkowy),
  • dostosować swoje oczekiwania do wymogów procesu technologicznego (nowy samochód ma pusty bak) oraz
  • zatroszczyć się o utylizację zużytego produktu (złomowanie samochodu). To tylko nieliczne chwile, w których firmy posługują się nie swoim, zewnętrznym zasobem w postaci czasu klienta, dążąc do minimalizacji swoich kosztów.

Porównaj: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Tymczasem w zasobnych społeczeństwach obdarzonych nadmiarem informacji, czas klienta staje się tak samo ważny jak jego portfel i zaczyna być obszarem zdobywana przewagi konkurencyjnej, w którym firmy podejmują wyścig.

REKLAMA

Innowacja polega na tym, że pojawia się nowe kryterium segmentacji klientów, a za nim możliwość budowy takich sposobów sprzedaży, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i w zależności od potrzeb oszczędzają jego czas, angażują ten czas lub powodują zanik poczucia czasu klienta.

W każdym z przypadków może się to okazać dostarczaniem klientowi wartości. Odmienność w postawach klientów, głównie w zakresie możliwych klienckich reakcji, skłania firmy do tego, żeby przenieść główny nurt działalności z ustawicznych wysiłków sprzedażowych na ustawiczne przekształcania przedsiębiorstwa, które są wynikiem świadomie prowadzonych pomiarów efektywności zastosowania zasobów. Wyznacznikiem zaś tych przekształceń staje się gromadzona w firmach wiedza o najlepszych praktykach w biznesie oraz dążenie do ustanawiania praktyk, których efekty staną się atrakcyjne dla klienta wyposażonego w wiedzę, narzędzia i zdolności rozpoznania wartości, którą dostarcza mu oferta przedsiębiorstwa. Punkt ciężkości w priorytetach przodujących firm przeniósł się z wysiłków sprzedażowych na analizę zachowań konkurentów w sektorze i poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów klienta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dostawcy internetowego przesyłu zwiększają przepustowość łącza, żeby minimalizować czas oczekiwania na przesyłkę. Minimalizacji czasu zaangażowania klienta służą też np. przesyłki kurierskie, sprzedaż wysyłkowa, dostawa pizzy, autostrada, mrożona żywność, modułowa budowa urządzeń oraz testy na obecność bakterii w żołądku.

Polecamy serwis Manager

Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.

Ikea dodatkowo dostarcza klientowi bezpłatnych pomysłów na urządzenie mieszkania, a na koniec zaprasza go do współpracy przy składaniu mebli – w wielu wypadkach czynność ta staje się wspólną, rodzinną zabawą. Lego zaprasza do wielokrotnej zabawy w innowacyjne wykorzystanie budulca. Zupełnie bez świadomości swojej roli, przychodnie lekarskie stały się miejscem spędzania czasu przez starszych, samotnych ludzi. Producenci gier komputerowych zmierzają do tego, żeby klient utożsamił się z sytuacją, otoczeniem i zdarzeniami, z którymi ma do czynienia w trakcie gry, a tym samym, żeby utracił poczucie czasu, który spędza z produktem. Mocne kultury japońskich korporacji powodują zanik poczucia czasu pracowników. W tym samym kierunku zmierzają twórcy metod i narzędzi dydaktycznych takich jak np. Sita czy metoda aktywnego lub doświadczalnego uczenia się, w których zanika poczucie czasu.

Autor: Irena Sobańska. Artykuł jest fragmentem książki: Rachunkowość zarządcza. Podejście operacyjne i strategiczne

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
KAS: Nowe funkcjonalności konta organizacji w e-Urzędzie Skarbowym

Spółki, fundacje i stowarzyszenia nie muszą już upoważniać pełnomocników do składania deklaracji drogą elektroniczną, aby rozliczać się elektronicznie. Krajowa Administracja Skarbowa wprowadziła nowe funkcjonalności konta organizacji w e-US.

Sztuczna inteligencja będzie dyktować ceny?

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest coraz chętniej, sięgają po nią także handlowcy. Jak detaliści mogą zwiększyć zyski dzięki sztucznej inteligencji? Coraz więcej z nich wykorzystuje AI do kalkulacji cen. 

Coraz więcej firm zatrudnia freelancerów. Przedsiębiorcy opowiadają dlaczego

Czy firmy wolą teraz zatrudniać freelancerów niż pracowników na etat? Jakie są zalety takiego modelu współpracy? 

Lavard - kara UOKiK na ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Firmy wprowadzały w błąd konsumentów kupujących odzież

UOKiK wymierzył kary finansowe na przedsiębiorstwa odzieżowe: Polskie Sklepy Odzieżowe (Lavard) - ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Konsumenci byli wprowadzani w błąd przez nieprawdziwe informacje o składzie ubrań. Zafałszowanie składu ubrań potwierdziły kontrole Inspekcji Handlowej i badania w laboratorium UOKiK.

REKLAMA

Składka zdrowotna to parapodatek! Odkręcanie Polskiego Ładu powinno nastąpić jak najszybciej

Składka zdrowotna to parapodatek! Zmiany w składce zdrowotnej muszą nastąpić jak najszybciej. Odkręcanie Polskiego Ładu dopiero od stycznia 2025 r. nie satysfakcjonuje przedsiębiorców. Czy składka zdrowotna wróci do stanu sprzed Polskiego Ładu?

Dotacje KPO wzmocnią ofertę konkursów ABM 2024 dla przedsiębiorców

Dotacje ABM (Agencji Badań Medycznych) finansowane były dotychczas przede wszystkim z krajowych środków publicznych. W 2024 roku ulegnie to zmianie za sprawą środków z KPO. Zgodnie z zapowiedziami, już w 3 i 4 kwartale możemy spodziewać się rozszerzenia oferty dotacyjnej dla przedsiębiorstw.

"DGP": Ceneo wygrywa z Google. Sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej

Warszawski sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej. Nie wolno mu też przekierowywać ruchu do Google Shopping kosztem Ceneo ani utrudniać dostępu do polskiej porównywarki przez usuwanie prowadzących do niej wyników wyszukiwania – pisze we wtorek "Dziennik Gazeta Prawna".

Drogie podróże zarządu Orlenu. Nowe "porażające" informacje

"Tylko w 2022 roku zarząd Orlenu wydał ponad pół miliona euro na loty prywatnymi samolotami" - poinformował w poniedziałek minister aktywów państwowych Borys Budka. Dodał, że w listopadzie ub.r. wdano też 400 tys. zł na wyjazd na wyścig Formuły 1 w USA.

REKLAMA

Cable pooling - nowy model inwestycji w OZE. Warunki przyłączenia, umowa

W wyniku ostatniej nowelizacji ustawy Prawo energetyczne, która weszła w życie 1 października 2023 roku, do polskiego porządku prawnego wprowadzono długo wyczekiwane przez polską branżę energetyczną przepisy regulujące instytucję zbiorczego przyłącza, tzw. cable poolingu. Co warto wiedzieć o tej instytucji i przepisach jej dotyczących?

Wakacje składkowe. Od kiedy, jakie kryteria trzeba spełnić?

12 kwietnia 2024 r. w Sejmie odbyło się I czytanie projektu nowelizacji ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych. Projekt nowelizacji przewiduje zwolnienie z opłacania składek ZUS (tzw. wakacje składkowe) dla małych przedsiębiorców. 

REKLAMA