| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Aktualności > Facebook - miejsce dla firm

Facebook - miejsce dla firm

Facebook to miejsce także dla firm. Wciąż rośnie liczba przedsiębiorstw, które zakładają profile w serwisach społecznościowych. Znacznie ułatwia to kontakt z klientami, którzy chętniej wyrażają swoje opinie bądź zadają pytania na Facebooku niż telefonicznie.

Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na wdrożenie mechanizmów obsługi klienta w serwisach społecznościowych. Tę formę komunikacji wybierają najchętniej firmy z branży IT oraz produkcji i sprzedaży artykułów szybko zbywalnych (FMCG). O poziom satysfakcji klienta w social mediach dbają także m.in. banki.

Infolinia i poczta elektroniczna to nadal najczęściej wykorzystywane narzędzia komunikacji z klientami w Polsce, ale obserwujemy w tym segmencie rosnącą rolę serwisów społecznościowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska, firmy działającej w branży call center. – Z raportów jednego z naszych klientów wynika, że już 8 proc. wszystkich kontaktów z konsultantami firmy odbywa się za pośrednictwem Twittera czy Facebooka. To bardzo dobry wynik, szczególnie w grupie konsumenckiej – przekonuje.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Jego zdaniem na obsługę klienta w serwisach społecznościowych chętnie decydują się firmy z branż FMCG i IT, ale to także bardzo dobre środowisko dla podmiotów z branży finansowej czy telekomów.

Wzrost rynku, który prezes Teleperformance szacuje na 3-5 proc. w skali roku, będzie w dużej mierze uzależniony od strategii firm obecnych w social mediach.

 Istotną rolę odgrywa również zmieniająca się technologia. Być może za rok lub dwa na rynku pojawi się nowa platforma internetowa, która rozwinie mechanizmy kontaktu z klientem i wpłynie na rozwój rynku – zauważa Odkała.

Już dziś dla wielu konsumentów wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na fanpage'u firmy na Facebooku lub profilu na Twitterze, niż sięgnięcie po telefon. Są to także miejsca, w których klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje uwagi.

Zaktualizuj informację VAT-26!

Najpopularniejsze są standardowe pytania o ofertę, ceny czy aktualne promocje, ale pojawiają się także bardziej spersonalizowane zapytania, np. o status naprawy produktu. Klienci bardzo chętnie zgłaszają także wszelkiego rodzaju usterki techniczne – wylicza Mariusz Odkała.

Prezes Teleperformance zwraca też uwagę na brak potencjalnych zagrożeń, charakterystycznych dla kontaktu z klientem np. za pośrednictwem Facebooka, co jest związane m.in. z brakiem przepływu poufnych danych, tak jak ma to miejsce przy obsłudze telefonicznej.

Jego zdaniem śledzenie publicznie dostępnych opinii w mediach społecznościowych i reagowanie na nie pomaga w budowie pozytywnego wizerunku firmy i rozwoju produktów. Bardzo istotne jest jednak zachowanie odpowiedniego dla medium charakteru komunikacji.

Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiednich pracowników do obsługi klientów w serwisach społecznościowych – uważa Mariusz Odkała. – Muszą to być ludzie, którzy rozumieją dzisiejszy język internetu, pełen skrótów, symboli i potrafią się nim sprawnie posługiwać, tak, aby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, lecz także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta – dodaje.

Wymiar czasu pracy w 2015 r.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Kancelaria Adwokacka Ratajczak Adwokaci

Kancelaria Adwokacka

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »