REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

15 mln zł wydają rocznie firmy na tajemniczych klientów

Michał Fura
Michał Fura

REKLAMA

W Polsce badania jakości obsługi przeprowadzane przez udających klientów badaczy cieszą się coraz większym zainteresowaniem. To efekt kryzysu. Firmy walczą o zatrzymanie klientów.

Każdy z menedżerów ponad 30 tys. restauracji McDonald’s na świecie, w tym także w Polsce, wie, że przynajmniej raz w miesiącu w jego lokalu pojawia się osoba, która nie jest typowym, chcącym zaspokoić głód, klientem. To tzw. mystery shopper, czyli tajemniczy klient kupujący pod przykryciem. Nikt nie wie, jak wygląda ani kiedy się pojawi. Zachowuje się zwyczajnie: zamawia, płaci, zjada posiłek i wychodzi. Ale, w przeciwieństwie do reszty klientów, ze swojej wizyty w restauracji sporządza szczegółowy raport, w którym ocenia jakość obsługi w lokalu, czystość pomieszczenia, świeżość posiłków. Dokument trafi potem na biurko menedżera badanego lokalu, by wiedział, co musi jeszcze poprawić. Stawka jest wysoka: zatrzymanie obecnych klientów i niepozwolenie im, aby uciekli do konkurencji. W czasach kryzysu - gdy ludzie ostrożniej wydają pieniądze - utrzymanie dotychczasowych klientów to dla niektórych firm kwestia przetrwania.

REKLAMA

Wizerunek a wyniki

REKLAMA

Zainteresowanie usługami mystery shoppingu cały czas rośnie, a kryzys - choć firmy w większości obcinają wydatki na promocję, reklamę czy badania - może przyciągnąć do branży nowych klientów. Szczególnie tych, którzy nie oszczędzają ślepo na wszystkich, tylko mądrze planują działania na trudne czasy.

Na razie wśród klientów mystery shopperów przodują częściej duże zachodnie korporacje, które odkryły zalety tej formy badań kilka lat temu i stosują je regularnie. Idealnym przykładem jest właśnie McDonald’s.

REKLAMA

- Sieć postawiła na mystery shopping w 2003 roku, gdy zanotowała stratę. Od tamtej pory korzysta z tych usług regularnie i stale poprawia swoje wyniki. Przesadziłbym oczywiście, gdybym powiedział, że to zasługa tylko działalności mystery shoppingu. Ale ma on swój znaczny udział - uważa Patryk Rutkowski, dyrektor zarządzający International Service Check w Polsce, oddziału globalnej firmy zajmującej się mystery shoppingiem i pracującej dla takich klientów, jak m.in. McDonald’s czy Ecco, a tylko na polskim rynku m.in. dla Empiku czy producenta butów Wojas.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Według niego, kryzys może sprawić, że więcej firm zacznie myśleć o skorzystaniu z usług mystery shopperów. Niektórzy doradcy wyznają teorię, że tańsze jest zatrzymanie obecnych klientów, niż pozyskanie nowych i namawiają dziś firmy do obrania takich strategii. Szef ISC przyznaje, że niedawno firma pozyskała nowych klientów, m.in. z branży RTV/AGD. Według przedstawicieli rynku znajomość jakości obsługi, a także jej braków, może znacząco poprawić biznesowe wyniki. Nawet jeśli takie badania prowadzone są wyrywkowo. Patryk Rutkowski podkreśla, że jeśli na przykład trzech różnych klientów w trzech różnych placówkach, w losowo wybranym czasie napotyka te same problemy, jest bardzo prawdopodobne, że te same problemy dotyczą większej liczby placówek (być może całej firmy) oraz większej liczby klientów.

- Każdy klient, który był źle obsłużony, to potencjalna strata dla firmy, bo być może zaraz skorzysta z oferty konkurencji - ostrzega Patryk Rutkowski.

Dodaje, że jeśli wartość utraconych w ten sposób przychodów pomnoży się przez liczbę niezadowolonych klientów, to suma robi się całkiem spora, a to ma bezpośrednie przełożenie na przychody i zyski całej firmy.

Przetrwają najlepsi

- Gdy rynek się kurczy, firmy, które lepiej dbały o klientów, przejmują rynek innych firm, które zaczynają mieć kłopoty z płynnością - mówi Patryk Rutkowski.

Pierwsi mystery shopperzy pojawili się na polskim rynku w II połowie lat 90. Dziś podobne usługi oferuje w całym kraju ponad setka firm. W większości małych i działających lokalnie. Najczęściej zatrudniają do pracy najbliższych znajomych lub studentów, którzy udają różnego rodzaju klientów. Firm dużych, robiących już kilka, a nawet kilkanaście tysięcy badań rocznie, może być około dziesięciu.

Większe firmy starają się odróżnić, podkreślając to, że w ich bazach mystery shopperów są rzeczywiście osoby, które spełniają określone kryteria i podczas badania nie muszą nikogo udawać. ISC dysponuje np. w Polsce bazą 60 tys. badaczy. Zweryfikowanie jednej placówki to koszt od kilkuset do nawet kilku tysięcy złotych, w zależności od rodzaju badania (jeśli firma wysyła np. mystery shopperów, by zbadali oni sieć nadmorskich hoteli, finansuje im cały pobyt, stąd wydatki po stronie klienta są wyższe).

W Polsce wykonuje się już około 150 tys. takich badań rocznie.

150 tys. badań zlecają polskie firmy tajemniczym klientom

MICHAŁ FURA

michal.fura@infor.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wskaźnik koniunktury GUS. Gastronomia i zakwaterowanie z największym wzrostem

    Zakwaterowanie i gastronomia znalazły się wśród branż, w których notowany był do tej pory dodatni wskaźnik koniunktury (informacja i komunikacja oraz finanse i ubezpieczenia).

    Troska i zrozumienie w kontakcie z pacjentami – klucz do profesjonalnej opieki zdrowotnej

    Empatia jest kluczowa w relacjach między personelem medycznym a pacjentami, będąc nieodzownym fundamentem wysokiej jakości opieki zdrowotnej. W obecnych czasach, gdy pacjenci mają coraz większe oczekiwania, a zmiany w medycynie są nieustanne, zdolność do empatii wyróżnia się jako jeden z głównych czynników wpływających na poziom świadczonych usług. Nawet w czasach, gdy technologie medyczne rozwijają się dynamicznie, to właśnie empatyczny kontakt między pacjentem a personelem zdrowotnym ma zasadnicze znaczenie. Umiejętność wczucia się w położenie innej osoby jest kluczowa, tworząc solidną podstawę dla profesjonalnej i skutecznej opieki nad pacjentami.

    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    REKLAMA

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    REKLAMA

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    REKLAMA