| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Aktualności > Konsument zawsze ma rację

Konsument zawsze ma rację

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!

Klienci oceniają każdą usługę przez porównanie. Materiałem porównawczym są nie tylko doświadczenia konkurencyjnych usług, ale wszelkich usług świadczonych im w przeszłości. – Z ich punktu widzenia wszystko, co mogą oni zobaczyć, usłyszeć, poczuć, dotknąć, posmakować, potrzymać, do czego i na co mogą wejść, staje się częścią ich doświadczenia – zauważa Cyril Gates, znany praktyk marketingu. Materiał porównawczy jest więc bardzo bogaty. A to sprawia, że wyróżnienie się staje się tym trudniejsze. Dobre usługi nie wystarczą, by zdobyć sobie klientów. one muszą być wyjątkowe, unikatowe.
Ważna lojalność

– Bankowe procedury wymagają ogromnej cierpliwości i pochłaniają mnóstwo czasu – wspomina Ch. Daffy. – Kiedyś poprzedzający mnie klient okazał pracownikom banku niezadowolenie mówiąc, że o wiele lepiej jest obsługiwany w McDonald’s. Bankowcy obruszyli się i nastroszyli. To jest modelowy przykład niewłaściwego podejścia – ocenia zajście Daffy. Jeśli firma chce doskonalić nastawienie do klienta, musi z szacunkiem przyjmować jego oceny. Takie podejście jest charakterystyczne dla dostawców najlepszych usług – oni obserwują klientów, słuchają ich, skwapliwie podpatrują poziom satysfakcji, wczuwają się w ich potrzeby, aby tym skuteczniej wyjść im naprzeciw. W efekcie zdobywają ich uznanie i wierność.

Większość firm nie wie, jak zapisać się w pamięci swoich klientów niepowtarzalnym doświadczeniem – Philip Kotler, światowy guru marketingu.

Strefy lojalności klienckiej mają, zdaniem brytyjskiego eksperta, wiele wspólnego ze strefami erogennymi. – U każdego człowieka one się układają trochę inaczej i trudno je od razu znaleźć – mówi Ch. Daffy. – Poza tym bez zaufania, niezależnie od tego, jakich byśmy chwytów użyli, w ogóle nie możemy ustalić, gdzie one się znajdują – kontynuuje żartobliwie. Niewielu jest usługodawców, którzy potrafią dotrzeć do strefy lojalności klientów i na trwałe zaskarbić sobie ich uznanie. Jeszcze mniej jest firm, które wykonują następny krok – zarządzają doświadczeniami swoich klientów. To nie może dziwić, gdyż zestawienia doświadczeń klienta i pozycjonowanie ich to stosunkowo nowe koncepcje. Większość organizacji nie rozumie, na czym one polegają. W efekcie, choć nawet są dobrzy, przegrywają, gdy tylko pojawi się inteligentniejszy i bardziej „czuły” konkurent.

Objawy zaufania
reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Dr n.prawnych Roman Ziembiński

Od ponad 20 lat doradza i asystuje w prowadzeniu postępowań upadłościowych i naprawczych oraz przejmuje tymczasowy zarząd kryzysowy w wielu firmach krajowych i zagranicznych.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »