| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Aktualności > Konsument zawsze ma rację

Konsument zawsze ma rację

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!

Klienci oceniają każdą usługę przez porównanie. Materiałem porównawczym są nie tylko doświadczenia konkurencyjnych usług, ale wszelkich usług świadczonych im w przeszłości. – Z ich punktu widzenia wszystko, co mogą oni zobaczyć, usłyszeć, poczuć, dotknąć, posmakować, potrzymać, do czego i na co mogą wejść, staje się częścią ich doświadczenia – zauważa Cyril Gates, znany praktyk marketingu. Materiał porównawczy jest więc bardzo bogaty. A to sprawia, że wyróżnienie się staje się tym trudniejsze. Dobre usługi nie wystarczą, by zdobyć sobie klientów. one muszą być wyjątkowe, unikatowe.
Ważna lojalność

– Bankowe procedury wymagają ogromnej cierpliwości i pochłaniają mnóstwo czasu – wspomina Ch. Daffy. – Kiedyś poprzedzający mnie klient okazał pracownikom banku niezadowolenie mówiąc, że o wiele lepiej jest obsługiwany w McDonald’s. Bankowcy obruszyli się i nastroszyli. To jest modelowy przykład niewłaściwego podejścia – ocenia zajście Daffy. Jeśli firma chce doskonalić nastawienie do klienta, musi z szacunkiem przyjmować jego oceny. Takie podejście jest charakterystyczne dla dostawców najlepszych usług – oni obserwują klientów, słuchają ich, skwapliwie podpatrują poziom satysfakcji, wczuwają się w ich potrzeby, aby tym skuteczniej wyjść im naprzeciw. W efekcie zdobywają ich uznanie i wierność.

Większość firm nie wie, jak zapisać się w pamięci swoich klientów niepowtarzalnym doświadczeniem – Philip Kotler, światowy guru marketingu.

Strefy lojalności klienckiej mają, zdaniem brytyjskiego eksperta, wiele wspólnego ze strefami erogennymi. – U każdego człowieka one się układają trochę inaczej i trudno je od razu znaleźć – mówi Ch. Daffy. – Poza tym bez zaufania, niezależnie od tego, jakich byśmy chwytów użyli, w ogóle nie możemy ustalić, gdzie one się znajdują – kontynuuje żartobliwie. Niewielu jest usługodawców, którzy potrafią dotrzeć do strefy lojalności klientów i na trwałe zaskarbić sobie ich uznanie. Jeszcze mniej jest firm, które wykonują następny krok – zarządzają doświadczeniami swoich klientów. To nie może dziwić, gdyż zestawienia doświadczeń klienta i pozycjonowanie ich to stosunkowo nowe koncepcje. Większość organizacji nie rozumie, na czym one polegają. W efekcie, choć nawet są dobrzy, przegrywają, gdy tylko pojawi się inteligentniejszy i bardziej „czuły” konkurent.

Objawy zaufania
reklama

Źródło:

GP

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Wydawnictwo Septem

Septem (literatura poradnikowa) - To literatura poradnikowa dla wszystkich - począwszy od pasjonatów odczuwających nieustanny głód wiedzy po wszystkich poszukujących w książce dobrej rady i interesującej rozrywki.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »