| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Aktualności > Konsument zawsze ma rację

Konsument zawsze ma rację

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!

– Harley Davidson nie sprzedaje motocykli – my sprzedajemy doświadczenia! – oświadczył John Russell, wiceprezes ds. rynku europejskiego w tym koncernie. Klienci nie kupują przecież tych motorów, dlatego że odpowiada im kształt, silniki czy chromowane szprychy. Kupują je dla satysfakcji, jakie daje im używanie tych pojazdów. Produkt może stać się dla klienta wprost kultowym obiektem! Jednak firmy czują się bezradne wobec wyzwania, jakim jest dogłębne poznanie klienta. Nie wiedzą, jak ustalić poziom jego satysfakcji i kiedy przyjąć, że jego zaufanie już zostało zdobyte.

– Jest kilka objawów wskazujących na lojalność – podpowiada Ch. Daffy. Pierwszy z nich wyraża się w powrocie. Jeśli klient wraca i ponownie sięga po produkt, to znaczy, że go potrzebuje – pierwsze doświadczenia musiały być przekonujące. Kolejnym objawem uznania jest przekazywanie innym klientom wieści o produkcie. – Dobre usługi mają to do siebie, że nie potrzebują wielkich kampanii reklamowych. Najlepszą reklamą jest rekomendacja zadowolonego klienta – twierdzi brytyjski ekspert. Trzeci objaw zaufania klienta wyraża się w tym, że jest on gotów zapłacić więcej za daną usługę, byle tylko z niej korzystać i żadnej innej.

Lepiej niż dobrze

Gdy firmy świadczą usługi źle, klienci od nich uciekają. – Satysfakcja odbiorcy usług jest kryterium bycia lub nie na rynku – twierdzi Ch. Daffy. Większość produktów jest dobra. Wtedy usługodawcy łatwo wpadają w samozadowolenie. Jest to stan niespełnienia, bo klient nie dostaje wspaniałej i niezapomnianej usługi, która budzi jego zachwyt, a potem zaufanie i lojalność. Z czasem więc zaczyna się rozglądać za czymś lepszym. Producent zaś uważa, że „wszystko gra” i nie obchodzi go możliwość rozwoju. – Trzeba mieć ambicję, aby klient czuł się z produktem coraz lepiej i nigdy się nie nudził – podkreśla Ch. Daffy.

Krzysztof Polak

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Grzegorz Musolf

ekspert z zakresu podatków i ceł

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »