| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Sekretariat > Organizacja pracy > Jak powinna przebiegać rozmowa telefoniczna?

Jak powinna przebiegać rozmowa telefoniczna?

Gdy ktoś do nas telefonuje, zazwyczaj trudno jest nam przewidzieć, czego będzie oczekiwał interesant. Inaczej wygląda sytuacja, kiedy to my dzwonimy, bo wtedy możemy przygotować się do rozmowy i nad nią zapanować.

Nie dajmy się jednak zwieść pozorom, że gdy to my sami wykręcimy numer, to cała rozmowa będzie przebiegać wyłącznie po naszej myśli. Pamiętajmy też, że czasem trudniej jest zakończyć rozmowę, niż ją zacząć.

Przygotowanie do wykonania rozmowy telefonicznej

Podstawową kwestią, jeżeli chodzi o rozmowy telefoniczne, a także każdą inną formę komunikacji, jest znalezienie odpowiedniej ilości czasu na jej przeprowadzenie. Numer powinniśmy wykręcać tylko wtedy, gdy mamy pewność, że będziemy mogli w pełni skoncentrować się na treści rozmowy.

Połączenie najlepiej jest wykonywać z dogodnego dla nas i spokojnego miejsca, najlepiej z aparatu stojącego na naszym biurku, koło którego znajdują się potrzebne przybory do pisania. Jeśli będziemy omawiać jakąś umowę, dobrze jest mieć zawczasu przygotowane dokumenty, ewentualnie szybki do nich dostęp.

Kolejną ważną kwestią jest zastanowienie się nad tym, jaki cel zamierzamy naszą rozmową osiągnąć, tak móc by obrać odpowiednią strategię. Inaczej przecież będziemy rozmawiać, gdy chcemy zgłosić reklamację, a inaczej, gdy dzwonimy do kogoś żeby wyegzekwować długi. Podczas rozmowy, róbmy notatki. Pozwoli to na efektywniejsze przyswojenie informacji,
a także na uporządkowanie faktów.

Porównaj: Jak kontaktować się z cudzoziemcami?

Kończenie rozmowy

Często zakończenie rozmowy z pewnymi rozmówcami wydaje się być niemożliwe. Istnieje jednak pewien trójstopniowy model, który powinien pomóc nam „pozbyć” się rozgadanego rozmówcy.

„Krok pierwszy”: powiedzenie rozmówcy prawdy, np. „Przepraszam, ale muszę kończyć, jestem dziś bardzo zajęta/ty. Mam zebranie”. Po takim stwierdzeniu większość rozmówców żegna się i rozłącza, ewentualnie dopytuje się, czy mogą oddzwonić później w wolniejszej chwili. Niestety, zdarzają się osoby, które zupełnie się tym nie przejmują i kontynuują rozmowę (w zasadzie jest to już wtedy monolog). Czas wtedy przejść do następnego punktu.

Polecamy serwis Szkolenia

„Krok drugi”: polega na schlebieniu rozmówcy i wzięciu „winy” za zbyt długą rozmowę na siebie. Można wtedy rzucić coś w stylu „Ojej, ja tu gadam, gadam, a Ty pewnie jesteś zajęty/a!”. Nasz rozmówca powinien się co prawda domyśleć, że dajemy mu do zrozumienia, że nadużywa naszej cierpliwości, ale dzięki wzięciu „winy” na siebie mają dogodny pretekst aby się rozłączyć.

„Krok trzeci”: czyli tzw. „odbicie piłeczki” do rozmówcy. Polega na grzecznym poinformowaniu rozmówcy o zakończeniu rozmowy i poproszenie o oddzwonienie i dokończeniu tematu. W tym momencie rozmówca powinien stwierdzić, że nie ma nam już nic do powiedzenia i jednak nie będzie się z nami ponownie kontaktował. 

Karolina Zaborska

reklama

Źródło:

INFOR

Zdjęcia

Połączenie najlepiej jest wykonywać z dogodnego dla nas i spokojnego miejsca, najlepiej z aparatu stojącego na naszym biurku, koło którego znajdują się potrzebne przybory do pisania.
Połączenie najlepiej jest wykonywać z dogodnego dla nas i spokojnego miejsca, najlepiej z aparatu stojącego na naszym biurku, koło którego znajdują się potrzebne przybory do pisania.

E-urząd Cyfrowe usługi publiczne. Poradnik dla administracji i przedsiębiorców (książka)79.00 zł

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Ewa Duchnowska

certyfikowany psychoterapeuta Polskiego Towarzystwa Psychoterapii Skoncentrowanej na Rozwiązaniu, mediator rodzinny, specjalista w zakresie przeciwdziałania przemocy w rodzinie

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »