| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Temat Dnia > Dla kogo ISO?

Dla kogo ISO?

Normy ISO serii 9000 dotyczą zarządzania jakością. Wiele, szczególnie spośród dużych firm, sporo inwestuje, by zdobyć certyfikat świadczący o wdrożeniu takiej normy. Czy przedstawicielom sektora MSP też się to opłaca?


Normy ISO serii 9000 są uznawane za podstawę budowania systemów zarządzania jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności.

Co zaleca norma? Między innymi systematyczne planowanie produkcji i nadzór nad nią, maksymalizację zadowolenia klientów, stałe udoskonalanie organizacji itd. Każda dobra firma, nawet bez ISO, radzi sobie na tych polach. Jednak certyfikat stanowi dowód osiągniętej sprawności w zarządzaniu jakością. W Polsce taki certyfikat posiada ok. 15 tys. firm. To mało.

Dobrze opracowany i wdrożony system zarządzania jakością może być korzystną inwestycją, która ma szansę przynieść wymierne benefity, m.in. takie jak:

• spełnienie oczekiwań klientów dot. produktu (trwałości, funkcjonalności, niezawodności) - firma zyskuje klienta, następuje wzrost sprzedaży;

• lepsze postrzeganie firmy przez klientów - jako nowoczesnej i stabilnej;

• możliwość konkurowania na rynkach Unii Europejskiej i rynkach zagranicznych;

• poprawę wyników dot. jakości i efektywności;

• możliwość skupienia się na celach firmy dot. oczekiwań klientów i ich potrzeb;

• zapewnienie, że wszelkie niezgodności/błędy są natychmiast rozpoznane, przyczyny usunięte, a reklamacje przyjęte.

Norma reprezentuje zbiór dobrych praktyk zarządzania, których celem jest zapewnienie, by wymagania klientów dotyczące jakości, zostały spełnione. Taka jest idea.

Polityka jakości - tak brzmi nazwa nadrzędnego dokumentu, jaki stosuje się w systemie zarządzania jakością (SZJ). W nim kierownictwo firmy określa zasady i ramy dla wdrażanego systemu. Przyjęta polityka jakości powinna:

• być spójna z celem istnienia organizacji (wizją i strategią),

• być ukierunkowana na zaspokajanie wymagań klientów,

• zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z przyjętą normą oraz ciągłego doskonalenia procesów służących stałemu podnoszeniu jakości.

Po opracowaniu polityki jakości należy zakomunikować ją całemu personelowi oraz regularnie sprawdzać jej aktualność i przydatność dla organizacji.

Definicja jakości wg ISO 9000:2000, to stopień, w jakim zespół właściwych cech (wyrobu, systemu lub procesu) spełnia wymagania klientów i innych zainteresowanych stron. Krótko mówiąc, jakość to stopień spełnienia wymagań, które płyną z następujących źródeł: wymagania prawne; wymagania normy, której się poddajemy (w tym wypadku ISO 9001); wymagania własne (że chcemy coś prowadzić w taki, a nie inny sposób); wymagania klientów (de facto „święte”) plus ewentualnie wymagania zwyczajowo przyjęte (bardzo ogólna i płynna kategoria - np. wymaganie, by stewardessa w samolocie była dla pasażerów miła).

Cele dotyczące jakości (w tym strategiczne) wyznacza kierownictwo, dla poszczególnych szczebli w organizacji. Dotyczą tego, do czego organizacja chce dążyć. Powinny być mierzalne i prowadzić do doskonalenia firmy i zachodzących w niej procesów. Oznacza to tyle, że definiujemy sobie postępowanie w ramach danego procesu. Czyli: kto i co ma zrobić, gdzie są punkty kontrolne, według czego mamy to coś wykonywać i czy w tych punktach kontrolnych mają powstawać jakieś zapisy, które będą dokumentować, że owo coś zostało zrobione dobrze bądź źle.

Zapisy normy w wielu momentach zdają się zahaczać o truizmy. Bo jak inaczej ocenić zalecenie, by wszystkie urządzenia kontrolno-pomiarowe w firmie (np. zwykła suwmiarka czy waga) były wzorcowane bądź legalizowane - czyli odniesione do państwowego lub międzynarodowego wzorca miary? Albo wymaganie dotyczące wyznaczenia osób odpowiedzialnych za stałe badanie potrzeb i oczekiwań klientów? Czy wreszcie konieczności nadzorowania procesu zakupu surowców, by uniknąć wad spowodowanych ich niską jakością?

To wszystko wydaje się tak banalne, że trudno uwierzyć, iż potrzeba jakichkolwiek norm, które by owe kwestie regulowały. Tyle, że realia są nieco inne. Okazuje się, że wielu przedsiębiorców w rzeczywistości wcale nie dba o wysoką jakość oferowanych produktów i usług. Posługując się użytym wyżej przykładem - w pracy korzystają np. z niesprawnych narzędzi (np. rzemieślnik zamiast odmierzyć 50 mm, odmierza 53). Wielu przedsiębiorców nie widzi także potrzeby dokształcania się, rozwijania własnych kompetencji dotyczących m.in. zarządzania. Kwestie dbałości o satysfakcję klientów są nadal jedynie deklaratywne.

Przedsiębiorcy - szczególnie ci drobniejsi - nie znają normy ISO serii 9000, mimo że należy ona do najbardziej popularnych narzędzi zarządzania jakością w powszechnej świadomości specjalistów.

Gdyby wszystkie firmy faktycznie działały tak, jakby satysfakcja klientów była dla nich najistotniejsza, klient znajdował się w centrum zainteresowania, a dbałość o najwyższą jakość oferowanych produktów i usług była podstawą ich funkcjonowania - norma ISO serii 9000 byłaby zapewne zbędna. Tak jednak nie jest i z dużą dozą pewności można stwierdzić, że nigdy nie będzie. Między innymi dlatego ta norma znajduje kolejnych zwolenników, gotowych zapłacić często spore pieniądze za jej wdrożenie, by uwiarygodnić się w oczach klientów i kontrahentów. Ci, na których szczególnie przedsiębiorstwu zależy, zwykle nie mają czasu sprawdzać, czy potencjalny dostawca jest solidny, czy też nie. Jeśli ma ISO - można założyć, że jest.

Naturalnie nie wszystkie firmy muszą posiadać certyfikat ISO 9000. Zależy to wyłącznie od decyzji kierownictwa i rozważenia, na ile ponoszenie kosztów z nią związanych zostanie zrekompensowane wymiernymi korzyściami. W określonych przypadkach inwestycja ta przekłada się na konkretne profity - np. pozwala z większą szansą na wygranie startować do przetargów publicznych. Z badań wynika także, że wyroby firm bez certyfikatu jakości coraz częściej są pomijane przez klientów UE już przy wstępnym wyborze.

Dobrze opracowany i wdrożony system zarządzania jakością pozwala na obniżenie tzw. złych kosztów. Wzrost jakości samego produktu przekłada się bowiem na obniżenie kosztów serwisu i napraw w ramach gwarancji, zwiększoną lojalność klientów i ostatecznie zmniejsza ogólny poziom kosztów sprzedaży. Przedsiębiorcy jednak sami muszą przeliczyć, czy im się to kalkuluje.

Zasada jest następująca: im większa firma, która ma więcej działów, więcej procesów komunikacyjnych o wyższym stopniu skomplikowania, tym wdrożenie ISO serii 9000 jest bardziej opłacalne. To widać choćby po tym, które firmy w Polsce taki certyfikat posiadają - przeważają te z grona średnich, potem małych (zgodnie z definicją ustawy). Zabieganie o taką certyfikację jest mało sensowne w przypadku jedno, czy kilku osobowej firmy, choć też możliwe. Wdrażanie ISO 9001 w małej firmie ma sens, o ile posiada minimum dwa pracujące osobno działy.

Również bez systemu zarządzania jakością, można prowadzić firmę zgodnie ze sztuką i wymaganiami normy. Jednak na pewno posiadanie go w firmie, szczególnie większej, właściwie wdrożonego, wydatnie w tym pomaga. Spełnienie wymagań ISO 9001 powoduje, że powstają podstawowe procedury działania, których wcześniej nie było - związane np. z planowaniem, właściwą definicją zasobów, monitorowaniem działań, kontrolą itd.

Mniejsze, szczególnie rozwijające się firmy powinny rozważyć, czy narzucenie procedur postępowania będzie dla nich korzystne i czy nie będą przeszkadzały w podejmowaniu szybkich decyzji, koniecznych w początkowym okresie ich funkcjonowania.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Agnieszka Smolińska-Wiśnioch

Doradca podatkowy

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »