| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Temat Dnia > Narzędzia wspierania lojalności klientów i kontrahentów

Narzędzia wspierania lojalności klientów i kontrahentów

Kluczem do uzyskania lojalności klientów i kontrahentów jest rzetelne i stałe monitorowanie poziomu ich satysfakcji oraz dbałość o wzajemne stosunki.

***

W trakcie zabiegania o lojalność klientów i kontrahentów trzeba mieć świadomość, że lojalność jest rezultatem - a nie celem - pożądanych przez obie strony relacji biznesowych. Próby czynienia kogoś lojalnym, bez budowania relacji, które działałyby na korzyść danej osoby, są stratą czasu, pieniędzy i zaufania. Lojalność to droga, a nie cel. Nie otrzymuje się jej na wieczność ani nie można jej kupić przy pomocy najniższych cen, punktów czy rabatów. Ceny bowiem odnoszą się do sfery logiki, a tu trzeba uwzględnić tzw. czynnik ludzki, który prowadzi do innej sfery: uczuć.

Przedsiębiorcy czasem zapominają, że technologia ma być elastycznym narzędziem dla dobrze przygotowanych pracowników, którzy w imieniu firmy zajmują się klientami i przesądzają o sukcesie lub porażce całej organizacji.

Wybrane typy badań i analiz

U&A (Usage and Attitude) - szczegółowo opisuje docelowe grupy konsumentów danych produktów/usług (kim jest konsument; dlaczego korzysta z produktu/usługi; jak często; jakie cechy produktu/usługi uznaje za kluczowe; z jakich źródeł informacji korzysta; jaki jest wizerunek produktu, a jaki konkurencji; jak wygląda proces zakupowy; jakie produkty konkurencyjne/substytucyjne uznaje za atrakcyjne).

Analiza Data Mining - umożliwia ocenę potencjał nowych klientów; dopasowanie planowanych akcji marketingowych do grup odbiorców; zidentyfikowanie rynkowego potencjału poszczególnych segmentów; gdy firma posiada różnego rodzaju bazy o swoich klientach, Data Mining pomaga w uporządkowaniu i aktualizacji informacji, integruje dane z różnych baz, wyodrębnia segmenty, opierając się na wiele pożądanych parametrów (np. wg płci, wieku, zwyczajów osoby decydującej o zakupie, geografii, wielkości firmy, branży, itp.).

Badanie satysfakcji klientów - umożliwia identyfikację kluczowych czynników zadowolenia klientów; wskazuje na elementy relacji, których udoskonalenie może zwiększyć lojalność.

Analiza ACA (Adaptive Conjoint Analysis) - to zaawansowana metoda badania preferencji, która opiera się na rzeczywistych wyborach respondentów, a nie tylko ich deklaracjach, co znacznie zwiększa wiarygodność wyników.

System RFM - opiera się na analizie historii zakupowej klienta na podstawie 3 zmiennych: częstotliwości transakcji, ich wartości oraz daty ostatniego zakupu.

Metoda LTV (Life Time Value) - pozwala przewidywać sumę wydatków klienta, stanowiących przychody firmy, w relacji do kosztów wytworzenia produktu i kosztów związanych z pełną obsługą klienta.

Analizy danych sprzedażowych: RFM/RFQ - wielkość zakupów, częstotliwość, itp.

Tracking (śledzenie) satysfakcji klientów - umożliwia systematyczną, bieżącą kontrolę poziomu spełnienia potrzeb klientów i możliwości bezpośredniego zgłaszania uwag czy zastrzeżeń.

Badanie klientów odchodzących - pozwala na analizę post factum czynników, które spowodowały przejście klienta do konkurencji lub wybranie przez niego substytucyjnych produktow.

POC - macierz możliwego do osiągnięcia zysku (Profit Opportunity Cycle) - pokazuje, które grupy klientów i w jakim stopniu przyczyniają się do wzrostu lub spadku obrotów firmy.

CPPA (Customer Product Profitability Analysis) - to analiza opłacalności w relacji klient-produkt.

Sposoby i techniki badań

Spośród mnóstwa oferowanych na rynku przez specjalistyczne firmy sposobów prowadzenia badań, do typowych zalicza się: wywiady osobiste (tzw. PAPI - wywiad z kartką i ołówkiem, czy CAPI - wywiad z wykorzystaniem laptopa wykonywany w domu respondenta, siedzibach firm, etc., który pozwala uzupełnić dane o dźwięk i wizualizacje), wywiady pogłębione, grupy tematyczne, wywiady telefoniczne lub tzw. CATI - kwestionariusze do samodzielnego wypełniania (w tym np. CAWI - ankiety wypełniane za pośrednictwem Internetu).

Ranking top CRM 2009

Top 15 CRM 2009 dedykowanych przedsiębiorstwom prywatnym

• Amdocs CRM CES v. 7.5.2 (Amdocs Limited)

• CDC Pivotal CRM v. 6.0 (CDC Software)

• C2 CRM v. 8.6 (Clear C2, Inc.)

• Consona CRM (Consona Corporation)

• Firstwave CRM v. 4.1 (Firstwave Technologies, Inc.)

• Infor CRM (Infor Global Solutions)

• CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2 (OnContact Software Corp.)

• ExSellence 5.9 & IAS 360 3.5 (Optima Technologies, Inc.)

• PeopleSoft CRM (Oracle Corporation)

• RightNow CRM February 09 (RightNow Technologies, Inc.)

• Sage SalesLogix v.7.5. (Sage Software)

• Salesforce.com (Salesforce.com)

• SAP CRM 7.0 (SAP AG)

• Sword Ciboodle v.2.10 (Sword Group)

• Update seven (update software AG)

Top 15 CRM 2009 dla sektora MSP

• Ardexus MODE v. 6.1 (Ardexus, Inc.)

• Powertrak v. 9.0 (Axonom, Inc.)

• C2 CRM v. 8.6 (Clear C2, Inc.)

• Goldmine Enterprise Edition 6.05 (FrontRange Solutions, Inc.)

• Salesplace 2008.6.1. (Interchange Solutions)

• Maximizer CRM 10.5 (Maximizer Software Inc.)

• Microsoft CRM 4.0 (Microsoft Corporation)

• NetSuite CRM 2008.2 & NetSuite 2008.2 (NetSuite, Inc.)

• CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2 (OnContact Software Corporation)

• Oracle CRM OnDemand (Oracle Corporation)

• Relavis CRM 7.5 (Relavis Corporation)

• Sage CRM 6.2 (Sage Software)

• Sage SalesLogix v. 7.5 (Sage Software)

• Salesforce.com (Salesforce.com)

• Salespage CRM (Salespage Technologies, LLC)

• StayinFront CRM v. 11 (StayinFront, Inc.)

• Sugar CRM v.5.2 (Sugar CRM)

źródło: witryna CRM Today

Honorata Zakrzewska-Krzyś

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Piotr Chmiel Kancelaria Radcy Prawnego

Piotr Chmiel - Kancelaria Radcy Prawnego z Rzeszowa.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »