| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Temat Dnia > Narzędzia wspierania lojalności klientów i kontrahentów

Narzędzia wspierania lojalności klientów i kontrahentów

Kluczem do uzyskania lojalności klientów i kontrahentów jest rzetelne i stałe monitorowanie poziomu ich satysfakcji oraz dbałość o wzajemne stosunki.

***

W trakcie zabiegania o lojalność klientów i kontrahentów trzeba mieć świadomość, że lojalność jest rezultatem - a nie celem - pożądanych przez obie strony relacji biznesowych. Próby czynienia kogoś lojalnym, bez budowania relacji, które działałyby na korzyść danej osoby, są stratą czasu, pieniędzy i zaufania. Lojalność to droga, a nie cel. Nie otrzymuje się jej na wieczność ani nie można jej kupić przy pomocy najniższych cen, punktów czy rabatów. Ceny bowiem odnoszą się do sfery logiki, a tu trzeba uwzględnić tzw. czynnik ludzki, który prowadzi do innej sfery: uczuć.

Przedsiębiorcy czasem zapominają, że technologia ma być elastycznym narzędziem dla dobrze przygotowanych pracowników, którzy w imieniu firmy zajmują się klientami i przesądzają o sukcesie lub porażce całej organizacji.

Wybrane typy badań i analiz

U&A (Usage and Attitude) - szczegółowo opisuje docelowe grupy konsumentów danych produktów/usług (kim jest konsument; dlaczego korzysta z produktu/usługi; jak często; jakie cechy produktu/usługi uznaje za kluczowe; z jakich źródeł informacji korzysta; jaki jest wizerunek produktu, a jaki konkurencji; jak wygląda proces zakupowy; jakie produkty konkurencyjne/substytucyjne uznaje za atrakcyjne).

Analiza Data Mining - umożliwia ocenę potencjał nowych klientów; dopasowanie planowanych akcji marketingowych do grup odbiorców; zidentyfikowanie rynkowego potencjału poszczególnych segmentów; gdy firma posiada różnego rodzaju bazy o swoich klientach, Data Mining pomaga w uporządkowaniu i aktualizacji informacji, integruje dane z różnych baz, wyodrębnia segmenty, opierając się na wiele pożądanych parametrów (np. wg płci, wieku, zwyczajów osoby decydującej o zakupie, geografii, wielkości firmy, branży, itp.).

Badanie satysfakcji klientów - umożliwia identyfikację kluczowych czynników zadowolenia klientów; wskazuje na elementy relacji, których udoskonalenie może zwiększyć lojalność.

Analiza ACA (Adaptive Conjoint Analysis) - to zaawansowana metoda badania preferencji, która opiera się na rzeczywistych wyborach respondentów, a nie tylko ich deklaracjach, co znacznie zwiększa wiarygodność wyników.

System RFM - opiera się na analizie historii zakupowej klienta na podstawie 3 zmiennych: częstotliwości transakcji, ich wartości oraz daty ostatniego zakupu.

Metoda LTV (Life Time Value) - pozwala przewidywać sumę wydatków klienta, stanowiących przychody firmy, w relacji do kosztów wytworzenia produktu i kosztów związanych z pełną obsługą klienta.

Analizy danych sprzedażowych: RFM/RFQ - wielkość zakupów, częstotliwość, itp.

Tracking (śledzenie) satysfakcji klientów - umożliwia systematyczną, bieżącą kontrolę poziomu spełnienia potrzeb klientów i możliwości bezpośredniego zgłaszania uwag czy zastrzeżeń.

Badanie klientów odchodzących - pozwala na analizę post factum czynników, które spowodowały przejście klienta do konkurencji lub wybranie przez niego substytucyjnych produktow.

POC - macierz możliwego do osiągnięcia zysku (Profit Opportunity Cycle) - pokazuje, które grupy klientów i w jakim stopniu przyczyniają się do wzrostu lub spadku obrotów firmy.

CPPA (Customer Product Profitability Analysis) - to analiza opłacalności w relacji klient-produkt.

Sposoby i techniki badań

Spośród mnóstwa oferowanych na rynku przez specjalistyczne firmy sposobów prowadzenia badań, do typowych zalicza się: wywiady osobiste (tzw. PAPI - wywiad z kartką i ołówkiem, czy CAPI - wywiad z wykorzystaniem laptopa wykonywany w domu respondenta, siedzibach firm, etc., który pozwala uzupełnić dane o dźwięk i wizualizacje), wywiady pogłębione, grupy tematyczne, wywiady telefoniczne lub tzw. CATI - kwestionariusze do samodzielnego wypełniania (w tym np. CAWI - ankiety wypełniane za pośrednictwem Internetu).

Ranking top CRM 2009

Top 15 CRM 2009 dedykowanych przedsiębiorstwom prywatnym

• Amdocs CRM CES v. 7.5.2 (Amdocs Limited)

• CDC Pivotal CRM v. 6.0 (CDC Software)

• C2 CRM v. 8.6 (Clear C2, Inc.)

• Consona CRM (Consona Corporation)

• Firstwave CRM v. 4.1 (Firstwave Technologies, Inc.)

• Infor CRM (Infor Global Solutions)

• CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2 (OnContact Software Corp.)

• ExSellence 5.9 & IAS 360 3.5 (Optima Technologies, Inc.)

• PeopleSoft CRM (Oracle Corporation)

• RightNow CRM February 09 (RightNow Technologies, Inc.)

• Sage SalesLogix v.7.5. (Sage Software)

• Salesforce.com (Salesforce.com)

• SAP CRM 7.0 (SAP AG)

• Sword Ciboodle v.2.10 (Sword Group)

• Update seven (update software AG)

Top 15 CRM 2009 dla sektora MSP

• Ardexus MODE v. 6.1 (Ardexus, Inc.)

• Powertrak v. 9.0 (Axonom, Inc.)

• C2 CRM v. 8.6 (Clear C2, Inc.)

• Goldmine Enterprise Edition 6.05 (FrontRange Solutions, Inc.)

• Salesplace 2008.6.1. (Interchange Solutions)

• Maximizer CRM 10.5 (Maximizer Software Inc.)

• Microsoft CRM 4.0 (Microsoft Corporation)

• NetSuite CRM 2008.2 & NetSuite 2008.2 (NetSuite, Inc.)

• CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2 (OnContact Software Corporation)

• Oracle CRM OnDemand (Oracle Corporation)

• Relavis CRM 7.5 (Relavis Corporation)

• Sage CRM 6.2 (Sage Software)

• Sage SalesLogix v. 7.5 (Sage Software)

• Salesforce.com (Salesforce.com)

• Salespage CRM (Salespage Technologies, LLC)

• StayinFront CRM v. 11 (StayinFront, Inc.)

• Sugar CRM v.5.2 (Sugar CRM)

źródło: witryna CRM Today

Honorata Zakrzewska-Krzyś

reklama

Polecamy artykuły

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Treco Inspiracja do sukcesu

Portal dla szkoleniowców

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »