| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Temat Dnia > Zarządzanie jakością przedsiębiorstwa na przykładzie normy ISO

Zarządzanie jakością przedsiębiorstwa na przykładzie normy ISO

Przedsiębiorca dla przyciągnięcia klienta do swojej propozycji rynkowej coraz częściej przekazuje w komunikacji handlowej informacje o posiadanych certyfikatach systemu zarządzania organizacją. Do tej kategorii wyróżników zalicza się certyfikat zgodności z wymaganiami określonej normy ISO.

Korzyści zewnętrzne mogą mieć zróżnicowaną intensywność i kształtować się w zależności od rodzaju przedsiębiorstwa, zasięgu terytorialnego prowadzonej działalności gospodarczej, a także skali oczekiwań społecznych związanych z charakterem jednostki posiadającej certyfikat. W odniesieniu do przedsiębiorstw oferujących usługi finansowe, charakteryzujące się z reguły większą złożonością i skalą potencjalnych zagrożeń dla usługobiorcy, certyfikaty wzmacniają poziom zaufania społecznego. Również w przypadku posiadania aktualnego dokumentu potwierdzającego zgodność wdrożonego systemu zarządzania środowiskowego - ISO 14 001 podniesiona zostaje wiarygodność takiej jednostki zarówno u klienteli, jak i urzędów. Wzrasta też jej pozycja wyjściowa w stosunku do konkurencji realizującej podobne cele ekologiczne.

Z wdrożenia systemu jakości ISO przez przedsiębiorcę dodatkową korzyścią dla niego może być dzielenie się doświadczeniami i kapitałem intelektualnym związanym z doskonaleniem systemu zarządzania z innymi podmiotami, a także czerpanie z tych działań korzyści ekonomicznych.

Obecnie istnieje kilka norm z grupy ISO. Możemy wyróżnić następujące rodzaje dobrowolnej certyfikacji na systemy zarządzania10:

1) certyfikację systemu zarządzania jakością wg norm serii ISO 9001,

2) certyfikację systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg normy PN-N 18 001,

3) certyfikację systemu zarządzania środowiskowego wg norm serii ISO 14 001.

Należy nadmienić, że Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała ostatnio normę ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements11, która zastępuje ISO 9001:2000. ISO 9001:2008 nie zawiera nowych wymagań w porównaniu z normą z 2000 r. Wprowadzane zmiany mają w swoim założeniu na celu poprawę spójności wymagań normy i kompatybilności z ISO 14 001:2004. Te postanowienia, które budziły wątpliwości i wymagały interpretacji, dookreślono w sposób bardziej przejrzysty i jednoznaczny. Zmieniono sformułowania w tych miejscach, w których istniała możliwość błędnej wykładni. Niektóre zagadnienia przedstawiono więc w bardziej spójny i jasny sposób, np. wymagania dotyczące nadzoru nad zapisami, audytów wewnętrznych, nadzoru i postępowania z wyrobem niezgodnym. Wprowadzone korekty mają ułatwić zrozumienie lub wyjaśnienie wymagań, których dotyczą np. procesów realizowanych na zewnątrz, nadzoru nad dokumentami, zasobów ludzkich, środowiska pracy, percepcji klienta co do tego, czy organizacja spełniła wymagania klienta.

ISO 9001 jest normą podstawową, natomiast pozostałe mają charakter szczególny, wyraźnie ukierunkowany przedmiotowo. Normy serii ISO stanowią pewien model systemu zarządzania. Uzyskanie dokumentu potwierdzającego zachowanie określonych procedur wymaganych przez normę omawianej serii nie stanowi spełnienia wymogów co do jakości towaru lub świadczonej usługi, ale wywiera istotny wpływ na osiąganie celów związanych z jakością dóbr rynkowych. Istnienie tych związków należy mocno akcentować, ponieważ styl zarządzania, efektywność wymiany informacji i skuteczność reagowania na potrzeby konsumenckie przekłada się na szeroko ujmowaną współcześnie jakość produktów. Przykładowo ujmując sprawność obsługi klienta przez bank i jego otwarcie na propozycje usługobiorcy, życzliwość i kultura obsługi przesądzają w pewnej mierze o zadowoleniu korzystającego z usług i spełnieniu jego zasługujących na ochroną prawną rozsądnych oczekiwań.

Arleta Stefanicka

dyrektor ds. projektów unijnych

pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością w Ośrodku Doskonalenia Kadry Kierowniczej Oświaty VULCAN we Wrocławiu

 

 

1 Zob. uwagi A. Styś, Jakość usług jako element konkurencji na rynku ubezpieczeń na życie [w:] Rynek ubezpieczeń na życie w Polsce. Teraźniejszość i przyszłość, materiały konferencyjne, Poznań 1997, s. 214.

2 Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z 12 grudnia 2003 r., Dz.U. Nr 229, poz. 2275.

3 Ostatnio o certyfikat jakości zabiegają również szkoły.

4 A. Mączyński, Co należy zrobić, aby uzyskać certyfikat jakości ISO 9001, „Gazeta Prawna” nr 128/2008 z 2 lipca 2008 r., dodatek: Tygodnik Prawa Administracyjnego, s. 5; zob. także M. Krzyżanowski, R. Wajner, Aspekty TQM w organizacji usługowej, „Problemy Jakości” 2000, nr 10, s. 7 i nast.

5 Zarządzanie procesami polega na systematycznym podejściu do analizy, ciągłego usprawniania i kontroli działań w celu poprawy skuteczności procesów. Pośrednio wpływa to na jakość produktów. W tak rozumianym zarządzaniu procesami biznesowymi obowiązują następujące zasady: podstawowe procesy firmy są udokumentowane i poddane analizie, powiązania wewnątrz procesów analizowane są przez pryzmat potrzeb klientów, powtarzalność i jakość rezultatów procesów zapewniają udokumentowane procedury, podstawą określania celów i oceny rezultatów procesów jest pomiar działań, zarządzanie procesami opiera się na ich ciągłym doskonaleniu, zarządzanie procesami polega przede wszystkim na zmianie kultury firmy. Za http://www.jurasoft.com.pl/site.php?d=14.

6 Problem niedoceniania zarządzania procesowego uwydatnia się szczególnie w działalności wielu urzędów administracji publicznej. Szerzej P. Szczęsny, Obsługa klienta urzędu (przejrzysty proces decyzyjny) [w:] Przejrzysty samorząd. Podręcznik dobrych praktyk pod red. C. Trutkowskiego, Warszawa 2006, s. 135.

7 K. Hauptmann, Zaufanie do certyfikacji systemów zarządzania, „Gazeta Prawna” z 27 czerwca 2008 r.

8 Celowo użyłam tutaj słowa „element”, ponieważ na goodwill przedsiębiorstwa składa się szereg elementów, a wśród nich jakość proponowanych przez przedsiębiorcę towarów lub usług. Norma ISO nie jest normą jakościową produktu, choć niewątpliwie wywiera wpływ na postrzeganie tego ostatniego.

9 Zasadnie podnosi K. Hauptmann (Zaufanie do certyfikacji systemów zarządzania, „Gazeta Prawna” z 27 czerwca 2008 r.), że „w codziennej pogoni za sukcesem finansowym kierownictwa jednostek certyfikujących, rozliczane przecież za skuteczność finansową, tracą z widoku problem zaufania, jaką powinna zapewniać certyfikacja (...), częstym efektem takiego podejścia jest pogorszenie jakości. W efekcie tracą wszyscy - klienci jednostek, same jednostki certyfikujące, a co za tym idzie - spada zaufanie do systemu certyfikacji”.

10 P. Banasiak, Produkt na unijnym rynku - CE, ISO, HACCP, „Prawo Przedsiębiorcy” nr 13/2004 z 29.03.2004 r.

11 Data publikacji 15 listopada 2008 r.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

POLAUDIT Sp. z o. o.

Podatki, rachunkowość, audyt

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »