Z szacunków Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce z 2009 r. wynika, że sama branża centrów usług biznesowych (BPO/SSC), przy zatrudnieniu ok. 45 tys. osób, generowała w ubiegłym roku dla polskiej gospodarki około 2 miliardów dolarów rocznie.

Firmy zewnętrzne obsługują już praktycznie wszystko, a w każdym razie potrafią. Od dłuższego czasu przejmują np. część procesów w firmach produkcyjnych, szczególnie gdy działalność klientów związana jest z sezonowością. Dzięki temu nie muszą martwić się, jak zwalniać personel w czasie mniejszego obciążenia zamówieniami i jak ponownie rekrutować. Tak dzieje się np. w wielu firmach produkujących dla motoryzacji.

Jak wynika z raportu Instytutu Outsourcingu z 2009 r. dziedziną, która notuje dynamiczny wzrost, jest również outsourcing sił sprzedaży. Coraz więcej działających na polskim rynku koncernów FMCG decyduje się na oddanie w zewnętrzne zarządzanie swoich zespołów handlowych. Ten trend pojawił się również w telekomunikacji.

Outsourcing to dziś coraz bardziej wyspecjalizowane działania. Polskie firmy i centra zaczynają oferować usługi zarządzania całymi procesami i integracji działań z wielu dziedzin zarządzania przedsiębiorstwem - oferują usługi doradczo-finansowe. Niektóre z firm outsourcingowych zaczęły konkurować z firmami doradczymi tzw. Wielkiej Czwórki.

Niezależnie od coraz większej specjalizacji, dla firm wciąż atrakcyjna jest oferta najbardziej znanych dziedzin obsługiwanych zewnętrznie. Z outsourcingu korzysta też coraz więcej małych i średnich przedsiębiorstw. Firmy obsługujące np. takie funkcje, jak kadry i płace, zaobserwowały w 2009 r. kilkudziesięcioprocentowy wzrost zapytań o tę ofertę.

Tradycyjnie domeną usług zewnętrznych są ochrona, sprzątanie, catering. Nawet najmniejsze firmy sięgają po pomoc zewnętrznej księgowej czy informatyka, zamiast zatrudniać te osoby samodzielnie.

A jednak nie zawsze należałoby polecać zlecanie na zewnątrz wykonywanych w ramach firm działalności. Jakich i dlaczego? - zapytaliśmy praktyków i ekspertów.

Paweł Berłowski

Andrzej Jabłonowski

menedżer ds. HR i komunikacji, Presspublica Sp. z o.o.

Outsourcing nie zastąpi partnerów biznesowych HR

Czy outsourcing ma sens?

Tak, jeśli dotyczy funkcji wspierających działanie danej firmy. Błędem byłoby natomiast wyjęcie z organizacji tych funkcji i działów, które stanowią core business, bo groziłoby to utratą kontroli nad działaniem firmy lub jej przychodami.

Dobrym przykładem outsourcingu mogą być funkcje ochrony, transportu czy sprzątania. Chyba mało który z zarządzających wyobraża sobie inkorporowanie tych obszarów z powrotem do swoich organizacji. Sprawdza się też często outsourcing funkcji obsługi IT, księgowej czy kadrowo-płacowej. Dla partnera, który świadczy tego typu usługi, jest to główny przedmiot działalności, co powoduje, że outsourcer jest w stanie prowadzić tę działalność w sposób lepiej zorganizowany, bardziej profesjonalny i tańszy. Czy faktycznie tak robi, to już kwestia odpowiedniej umowy z usługodawcą i właściwej dyscypliny i kultury współpracy z nim.

Wyzwania z tym związane polegają np. na konieczności stałego nadzoru nad usługami, renegocjowania (czasami trudnego) umowy o współpracy. Problemy spowoduje na pewno niewłaściwie przygotowana współpraca między usługodawcą i usługobiorcą - np. źle sporządzona umowa i towarzyszące jej dokumenty czy zasady (powodująca zbyt wiele niedopowiedzeń i możliwości interpretacyjnych), co może prowadzić do konfliktu między partnerami. Innym zagrożeniem może być długofalowa współpraca nie zbudowana na zasadzie win-win (np. podpisana pochopnie cena usługi, która usługodawcy nie gwarantuje pokrycia kosztów działania, a który nie chce odstąpić od umowy z uwagi na markę i prestiż usługodawcy).

Spośród działań z obszaru HR często outsourcowane są kadry i płace. Decyzja taka zależy od wewnętrznej struktury firmy (np. rozmieszczenie geograficzne), jej kultury organizacyjnej, wykorzystywanych systemów i narzędzi do sprawnego przekazywania sobie informacji i dokumentów. Jedną z zalet wyprowadzenia funkcji płacowej poza firmę jest dużo większa tajemnica wynagrodzeń wewnątrz firmy. Podstawową wadą zaś konieczność administrowania codziennym przepływem setek dokumentów kadrowych pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą.

Nie wyobrażam sobie natomiast pełnego outsourcingu "miękkiej" części HR. Jeśli rozwój personalny jest w organizacji na właściwym poziomie, niezbędne jest wówczas posiadanie HR business partnerów. To oni są spoiwem między funkcją kadrowo-płacową a pracownikami i menedżerami. To oni, będąc na co dzień blisko biznesu, są w stanie efektywnie go wspierać, np. doradzając w trudnych sprawach personalnych (np. konflikty personalne) czy zdejmując z niego niepotrzebne, formalne obowiązki kadrowe. Dla przykładu, można menedżerowi, który zleca działowi HR rekrutację, kazać wypełnić samodzielnie długi i skomplikowany formularz zamówienia na rekrutację. Z reguły kończy się to albo niewypełnionym, albo błędnie wypełnionym formularzem, co wymaga i tak dodatkowego czasu na sprostowanie lub doprecyzowanie oczekiwań. Można jednak umówić się z nim na krótki 15-30-minutowy wywiad. W trakcie takiego spotkania partner biznesowy uzyska właściwe informacje o intencjach menedżera i rzeczywistych potrzebach rekrutacyjnych. Tylko to zaś pozwala szybko i skutecznie zaprojektować właściwy proces rekrutacyjny. W efekcie uzyskujemy optymalizację kosztów, czasu i efektów rekrutacji (kompetentny i zmotywowany kandydat, który na długo zostaje w organizacji). Taka szybka i szczera komunikacja często nie jest możliwa między podmiotami zewnętrznymi.

Mariusz Jan Radło

pracownik naukowy SGH i partner w firmie SEENDICO Doradcy

Dobrze przeprowadzony outsourcing może przynieść wiele korzyści

Czy polityka wyprowadzania na zewnątrz wybranych działań z firm ma uzasadnienie? Wybranych tak, ale nie zawsze i nie wszystkich. Jednak dobrze przeprowadzony outsourcing może mieć bardzo wiele zastosowań, począwszy od sposobu na obniżenie kosztów, a skończywszy na skracaniu czasu wprowadzania nowych dóbr i usług na rynek czy pozyskiwania i budowy nowych kompetencji w organizacjach. Są też przypadki sektorów, w których outsourcing czy wręcz offshoring, a więc przesuwanie niektórych procesów za granicę, stał się warunkiem przetrwania przedsiębiorstw. Przykładem są firmy odzieżowe. Kondycja tych, które zdecydowały się kontynuować produkcję w Polsce, jest zła. Natomiast te, które skupiły swoje wysiłki na projektowaniu odzieży i rozwijaniu sieci sprzedaży, radzą sobie całkiem dobrze. Warto też wskazać, że znaczenie outsourcingu w strategiach organizacji zmienia się w czasie. Początkowo głównym motywem outsourcingu były czynniki kosztowe, z czasem jednak wzrosło znaczenie takich czynników, jak podnoszenie jakości, dostęp do nowych zasobów kapitału intelektualnego czy osiągnięcie większej elastyczności i szybkości działania.