| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Poradniki > Proces wdrażania systemu IT

Proces wdrażania systemu IT

Proces wdrożenia IT obejmuje zazwyczaj kilka etapów: od wyboru wykonawcy, poprzez negocjacje umowy, wdrożenie i uruchomienie pilota systemu, wdrożenie masowe, na starcie produkcyjnym skończywszy. Po końcowym etapie rozpoczyna się użytkowanie systemu, któremu zwykle towarzyszy jego utrzymanie (serwis). Każdy z tych etapów i sprawność przechodzenia kolejno przez każdy z nich odgrywa bardzo ważną rolę w powstaniu końcowego produktu - wdrożenia i działania systemu IT.

Umowy serwisowe
 
Po produkcyjnym uruchomieniu danego rozwiązania zamawiający chce zapewnić sobie wsparcie wykonawcy w razie ewentualnych problemów. Zastosowanie kodeksowych formuł typu gwarancja czy rękojmia ma w tym przypadku ograniczoną rację bytu - trudno odnieść jest np. kategorię wad fizycznych rzeczy do usterek w programie. W praktyce, na rynku nowoczesnych technologii najczęściej stosowaną formą są gwarancja jakości lub umowy serwisowe. Gwarancje są zwykle krótkie (często na 90 dni) i nie zapewniają zbyt wiele, zwykle ograniczając się do ogólnego zobowiązania do usuwania ewentualnych usterek (błędów). Inną, generalnie preferowaną opcją są umowy serwisowe, które opisują obowiązki dostawcy w zakresie usuwania błędów w oprogramowaniu pojawiających się w czasie jego eksploatacji. Obok dodatkowych usług doradztwa w bieżącym użytkowaniu oprogramowania zawierają także prawo zamawiającego do otrzymywania nowych wersji czy aktualizacji oprogramowania (dotyczy to w szczególności tzw. oprogramowania standardowego, używanego przez liczną grupę użytkowników). Pomimo częstego marginalizowania znaczenia umów serwisowych, należy zaznaczyć, że umowy te mają takie samo znaczenie jak umowa wdrożeniowa czy licencyjna. Pomniejszanie znaczenia umowy serwisowej wynika najczęściej z faktu złudnego przeświadczenia, że wdrożenie zamówionego oprogramowania jest w zasadzie równoznaczne z zakończeniem projektu. Tymczasem jest to dopiero początek. Dopiero od tego momentu zamawiający ma możliwość produkcyjnego korzystania z oprogramowania i tak naprawdę na tym etapie mogą ujawnić się ewentualne błędy działania oprogramowania w konfrontacji z rzeczywistymi jego zastosowaniami. Od tego, na ile skrupulatnie zamawiający zadbał o sprecyzowanie obowiązków wykonawcy, chociażby w zakresie czasu naprawy błędów w oprogramowaniu lub też w zakresie dostarczenia rozwiązania zastępczego (obejścia) i konsekwencji wynikających z niedotrzymania tych terminów przez wykonawcę, może zależeć efektywność pracy wdrożonego oprogramowania. Umowa serwisowa w sposób jak najbardziej obiektywny i jasny musi wskazać tak zwane poziomy usług i kryteria odpowiedzialności z tym związane. Zakłada ona bowiem świadczenie usług serwisowych przez wykonawcę w odniesieniu do wdrożonego systemu. Niektóre z nich, zwłaszcza towarzyszące oprogramowaniu standardowemu, zobowiązują dostawcę do należytej staranności w usuwaniu błędów, udostępnianiu łat (patchy) i nie zawierają innych bardziej konkretnych wymogów dla dostawcy (w praktyce niewiele różniąc się od gwarancji jakości). Część umów jednak jest skonstruowana w sposób nakładający na wykonawcę bardziej konkretne zobowiązania, między innymi obowiązek dochowania czasu reakcji na zgłoszenie błędu, zachowanie terminu na usunięcie błędu czy obowiązek przyjmowania zgłoszeń nawet w trybie 24 godziny na dobę we wszystkie dni tygodnia.
Zazwyczaj przy sporządzaniu umowy serwisowej wyróżnia się rozmaite kategorie błędów - zależnie od rozległości ich występowania czy skutków dla użytkownika. Do różnych rodzajów błędów powinny być ściśle dopasowane czasy reakcji czy napraw tych błędów. Poczynając od błędu krytycznego (np. zatrzymania pracy systemu), czas najkrótszy, a skończywszy na błędzie nieistotnym (np. błąd w wyświetlaniu danego rodzaju fontów), gdzie z reguły strony umawiają się na stosunkowe długi okres oczekiwania na jego naprawę (np. poprzez jego usunięcie w następnej wersji oprogramowania). Czasami też umowy ustalają obowiązek wykonawcy utrzymania tzw. dostępności systemu (stanu bezawaryjnej pracy) na wymaganym przez klienta poziomie. Warto również wskazać, że w przeważającej opinii prawników podmiot, który zleca świadczenie usług, może taką umowę wypowiedzieć w każdym czasie, z tzw. ważnych powodów (co nie musi jednak być równoznaczne z naruszeniem umowy przez wykonawcę). Tego typu przepisy (zasadniczo w oryginale przewidywane dla umów zlecenia) są wyraźnie niedostosowane do umów o świadczenie usług, zwłaszcza zawieranych na czas określony (co jest typowe dla umów serwisowych). Strony dążą bowiem do stabilizacji sytuacji prawnej, w przypadku serwisu (nazywanego często opieką nad systemem) systemów krytycznych, dla których zapewnienie fachowego wsparcia jest często warunkiem ich udanego użytkowania w danym przedsiębiorstwie.
Typową metodą dyscyplinowania dostawcy jest system kar umownych za niedotrzymanie poziomów usług oraz, w razie krańcowych uchybień rozwiązanie umowy w trybie natychmiastowym. Należy jednocześnie pamiętać, że w takiej sytuacji (jak również przy niejako planowanym rozstaniu stron np. przy wygaśnięciu umowy) konieczne jest uzgodnienie zasad przekazania obowiązków związanych z serwisem systemu zamawiającemu lub nowemu dostawcy IT - optymalnie już przy zawieraniu samej umowy serwisowej.
Przy sporządzaniu tego typu umów wykonawca z reguły, podobnie jak w przypadku umów wdrożeniowych, dąży do ograniczenia swojej odpowiedzialności często do wysokości wynagrodzenia za usługi świadczone w danym roku, opierając się na argumentacji analogicznej jak przy umowach wdrożeniowych.
Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby gwarancję konstruować na wzór umowy serwisowej i traktować ją jako część wdrożenia. W praktyce jednak żądanie od wykonawcy np. rocznej gwarancji z gwarantowanymi czasami napraw w odpowiedzi spotyka się ze stosowną korektą cenową oferty wykonawcy już na etapie zawierania umowy wdrożeniowej.
 
reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Saveinvest Sp. z o.o.

http://www.grunttozysk.pl

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »