REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?
Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

REKLAMA

REKLAMA

Blueprinting ma na celu ukazać tzw. punkty kontaktowe czyli punkty aktywności klienta względem transakcji zawieranych z oferentem. Pozwala to zidentyfikować problemy dotyczące spełnienia oczekiwań klienta i poznać przyczyny niezadowolenia. Zaletą tej metody jest włączenie klienta w procesy wewnętrzne przedsiębiorstwa i odczytanie, które z nich mogą być istotne dla odbiorcy wyrobów bądź usług.

REKLAMA

Generalnie w każdej czynności wykonywanej przez pracowników można wyróżnić pięć podstawowych płaszczyzn:
1. Czynności prezentacyjne czyli wszystkie bezpośrednie czynności związane z klientem, które on dostrzega, zachodzą między linią interakcji-współdziałania (line of interaction), której zadaniem jest oddzielenie działań klienta od działań oferenta, a linią widoczności (line of visibility).
2. Czynności odnoszące się bezpośrednio do klienta, za których wykonanie odpowiedzialni są ludzie lub maszyny, ale klient nie jest w stanie ich odczuć, znajdują się między linią widoczności a linią wewnętrznej interakcji.
3. Między linią wewnętrznej interakcji a linią kontroli poleceń informacje od klienta z obszarów wewnętrznych są zamieniane na świadczenia na rzecz klienta. Mieszczą się tu zadania działu obsługi klienta.
4. Czynności, które służą zdobyciu rynku i nie są zależne bezpośrednio od konkretnego zamówienia klienta, znajdują się między linią kontroli poleceń a linią realizacji. W tej płaszczyźnie znajdują się wszystkie czynności przygotowawcze.
5. Obszarowi poniżej linii realizacji przyporządkowane są wszystkie procesy służące wyprodukowaniu wyrobu bądź usługi, czyli pewnego systemu zapewniającego zasadniczą sprawność działania przedsiębiorstwa.

REKLAMA

Wymienione płaszczyzny ułatwiają przedsiębiorstwu dokonanie takiej strukturyzacji swoich procesów, aby mogły one integrować się z oczekiwaniami klienta. Zwiększają tym samym orientację na klienta całej organizacji. W poszczególnych płaszczyznach metodologii blueprinting wykonuje się różne czynności w zależności od bliskości kontaktu z klientem.

Dla czynności prezentacyjnych, postrzeganych przez klienta, szczególne znaczenie ma przekazanie informacji klientowi (np. łatwy dostęp do różnych źródeł informacji dotyczących usługi czy wyrobu). Zadaniem oferenta jest pokazanie klientowi, jak może się on włączyć w tworzenie wartości rynkowej produktu. Przede wszystkim wtedy, gdy do wytworzenia usługi lub wyrobu potrzebna jest duża ilość specyficznych informacji od klienta. W tym celu od pracowników przedsiębiorstwa wymagane są odpowiednie kwalifikacje – muszą oni dysponować przede wszystkim dużą wiedzą o kliencie i jego potrzebach. W konsekwencji takiego postępowania możliwe jest uniknięcie potencjalnych reklamacji, a zatem wzrastających kosztów i ostatecznie niezadowolenia klienta.

Polecamy serwie e-firma

REKLAMA

Czynności zakulisowe dokonują się również w miejscu kontaktu z klientem, jednakże w sposób dla niego niewidoczny. Tu powstaje pytanie, czy i w jakiej mierze znajomość takich czynności interesuje klienta. W niektórych przypadkach wskazane może być wyjaśnienie, co w danym momencie się dzieje, żeby klient mógł poznać, dlaczego niektóre zabiegi w procesie produkcji czy w procesie usługowym są konieczne i dlaczego wymagają poświęcenia im tak dużo czasu. W innych przypadkach klient sam jest zainteresowany wynikiem procesu. Nie interesuje go jednak, jak wyglądają wewnętrzne zabiegi.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Czynności wspierające czy podtrzymujące często dokonywane są przez kilka wewnętrznych wydziałów, wywołuje to zagrożenie zwlekania, zerwania procesu, przeniesienia odpowiedzialności itp. Przykładem może być współpraca między sferą zbytu a sferą obsługi, między obsługą wewnętrzną a zewnętrzną, między sferami operacyjnymi a księgowością.

Rozmiar czynności przygotowawczych zależy od tego, jaki poziom rozwoju ekonomicznego przedsiębiorstwo może lub chce uzyskać. Do czynności przygotowawczych zalicza się wszystkie środki służące strategicznemu wykorzystaniu informacji marketingowych, które są ewentualnie pozyskiwane w ramach badań i rozwoju (np. prowadzenie badań rynkowych).

Przeczytaj również: Jak poprawić skuteczność kampanii reklamowej

Czynności udogadniające {wytwórcze, rozwojowe) stanowią o zdolności ekonomicznej przedsiębiorstwa. Co oznacza, że zarządzanie zasobem ludzkim, maszyny, urządzenia, budynki, cała strategia działania przedsiębiorstwa muszą być przygotowane do odpowiednich procesów usług lub produkcji, w celu spełnienia oczekiwań klienta.

W metodzie blueprinting wyróżnia się następujące etapy działania:
• stworzenie tzw. diagramu przebiegu, czyli wizualizacji wszystkich punktów kontaktowych klienta z oferentem w przestrzeni przedsiębiorstwa i w określonym czasie;
• utworzenie związków z procesami wewnątrz przedsiębiorstwa za pomocą zaznaczenia linii granicznych, wytyczających płaszczyzny działania z określonymi czynnościami, które mają zrealizować spełnienie oczekiwań klienta w danym procesie;
• ukazanie zbadanych aspektów fizycznego otoczenia, które klient zauważa w każdym punkcie kontaktowym i uważa je za istotne, gdyż odgrywają one ważną rolę w postrzeganiu jakości;
• analiza problemów, które zaistniały w poszczególnych procesach i najbardziej pozytywnie lub negatywnie wpłynęły na spełnienie oczekiwań klientów.

Pierwotnie metoda blueprinting dotyczyła głównie procesów w przedsiębiorstwie usługowym, jednakże ze względu na wielość zastosowań i jej uniwersalność może ona z powodzeniem być wykorzystana także w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W przedsiębiorstwach wewnętrzne procesy stają się wobec siebie wzajemnie usługowymi, a poszczególni pracownicy klientami wewnętrznymi, którzy w efekcie końcowym zmuszeni są znać i spełniać oczekiwania klienta zewnętrznego.

Artykuł pochodzi z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Troska i zrozumienie w kontakcie z pacjentami – klucz do profesjonalnej opieki zdrowotnej
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    REKLAMA

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    REKLAMA

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    REKLAMA