| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > Reklama > Jak skutecznie prowadzić marketing relacji – 10 kluczowych zasad

Jak skutecznie prowadzić marketing relacji – 10 kluczowych zasad

Kluczowe zasady działania pełnią taką samą rolę jak prawa fizyki: korzystając z nich, możesz zbudować urządzenia wzmacniające lub umożliwiające pożądany efekt (np. samochody, dźwigi, otwieracze do konserw, maszyny zwijające blachę w konserwy). Prowadzenie marketingu relacji (tj. korzystanie z narzędzi budowania lojalności) musi opierać się na kluczowych zasadach – w przeciwnym razie ten samolot daleko nie poleci.

W marketingu relacji zwraca się szczególną uwagę na:

1. Utrzymanie klienta – nadal ważnym elementem jest pozyskiwanie nowych klientów, jednak główne działania przedsiębiorstwa powinny skupić się na utrzymaniu klientów już pozyskanych. Wynika to głównie z kosztów pozyskania nowych klientów. Dodatkowo dotychczasowi klienci skorzystali już z oferty danego przedsiębiorstwa i są do niej przekonani.

2. Nacisk na korzyści, jakich dostarcza produkt klientom – czyli wartość oferty dla klienta. Na drugim planie są cechy produktu, jego innowacyjność, perfekcja wykonania, które w marketingu tradycyjnym były najważniejsze.

3. Długookresowa skala działania – przedsiębiorstwo powinno zadbać o relacje z klientem w perspektywie długookresowej. Klient powinien być traktowany jak inwestycja, która jest źródłem długofalowych korzyści dla przedsiębiorstwa.

Dowiedz się Czym jest sponsoring

4. Ważność obsługi klienta – do pracowników firmy należy stworzenie atmosfery, w której klient czuje się ważny i widzi, że w danej firmie dba się o jego poziom satysfakcji. Zatem bezpośredni kontakt pracownika z klientem służy tworzeniu i umacnianiu relacji z nim.

5. Duże przywiązanie klienta do firmy – szczególnie ważne w przypadku świadczenia usług, gdzie za każdym razem pracownik ma bezpośredni kontakt z klientem i na tej podstawie tworzą się więzi łączące klienta z firmą.

6. Redefinicja koncepcji marketingu-mix – nowe podejście do 4P zakładające, że oferowany produkt powinien mieć elementy służące wzmacnianiu więzi z klientem poprzez oferowane korzyści, ważne z punktu widzenia klienta. Klient uczestniczy w procesie tworzenia produktu. Cena powinna uwzględniać jego możliwości i preferencje i zmieniać się w zależności od długości oraz zażyłości relacji z firmą. W dystrybucji chodzi o dostarczenie klientowi produktów w odpowiednim czasie i miejscu. Natomiast dzięki promocji klient powinien usłyszeć prawdę o produkcie, zgodnie z jego specyfikacją.

7. Znajomość klienta oraz indywidualne podejście – należy poznać gusty, potrzeby, oczekiwania, preferencje klientów, ich typowe zachowania, również opinie dotyczące firmy, oferty, a także konkurencję. W marketingu relacji kładzie się nacisk na indywidualne podejście do klienta.

8. Zysk efektem ubocznym – najważniejszym celem przedsiębiorstwa stają się działania służące zapewnieniu zadowolenia klientom dzięki dostosowaniu oferty do ich wymagań. Dbałość o zaspokojenie potrzeb klienta pomnaża zysk. Staje się on niejako elementem działań przedsiębiorstwa dbającego o satysfakcję swoich klientów.

Polecamy serwis Reklama

9. Przekonanie pracowników do tworzenia relacji z klientami i dbanie o nie – wyróżniamy klienta wewnętrznego (pracowników) i zewnętrznego. Włączenie wszystkich pracowników w proces budowania partnerstwa z klientami zewnętrznymi.

10. Stały kontakt z klientem – czyli dwukierunkowa komunikacja pomiędzy partnerami. Informowanie klientów o produktach, ofercie, ale także zbieranie informacji zwrotnej od klientów, np. dzięki badaniom opinii, preferencji, satysfakcji.

Artykuł pochodzi z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Jacek Adamczak

Ekspert z zakresu podatków i rachunkowości

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »