| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > Reklama > Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Niezależnie od tego czy produkujemy, handlujemy czy świadczymy usługi, zawsze wchodzimy w relacje z naszymi klientami. Płacą nam oni za to, co im dostarczamy. Problem w tym, że nie zawsze dostają od nas to, czego oczekiwali. Wtedy spotyka nas ich niezadowolenie. Klienci składają reklamację. Obiegowa opinia jest taka, że reklamacje to nic dobrego dla firmy. Wskaźnik reklamacji powinien dążyć do zera. To prawda, ale to nie jest cała prawda.

Jedynym sposobem wyeliminowania reklamacji jest zaprzestanie działalności. W innym przypadku, prędzej czy później wystąpią one zawsze. Możemy ten fakt potraktować jak aksjomat. Jednak nie każde zgłoszenie reklamacyjne musi oznaczać naszą porażkę w postaci słusznie lub nie, niezadowolonego klienta. Wręcz przeciwnie. Stosunkowo łatwo można przeistoczyć reklamację w sukces marketingowy. Dobrze obsłużony klient w czasie procesu składania reklamacji da nam więcej niż przysłowiowych 100 klientów obsłużonych szybko i sprawnie, bez żadnych komplikacji. Ten paradoks można starać się wyjaśnić.

Codziennie, wiele razy w miesiącu czy roku spotykamy się z transakcjami typu: czy dostanę …; tak, ile podać …?; Dziękuję, ile płacę …? Kto z nas to zauważy czy zapamięta?. Uwaga ta dotyczy handlu detalicznego; hurtu; produkcji, całych usług. Sytuacja zmieni się diametralnie jak „coś pójdzie nie tak” – jest reklamacja! Dwie anegdoty:

W renomowanym banku, w kraju o dużych tradycjach bankowych, klient prosi kasjera o wypłatę gotówki z jego konta. Transakcja przebiega sprawnie, klient wychodzi. W domu jeszcze raz liczy pieniądze i zauważa, że kasjer się pomylił i wypłacił nieco więcej niż powinien. Wraca do banku z reklamacją. Rozmawia z kasjerem. Ten nie przyjmuje nadpłaty i idzie z klientem do swojego przełożonego. Szef kasjerów wysłuchał klienta i nie chce przyjąć nadpłaconych pieniędzy mówiąc pewnym siebie głosem, że: kasjerzy tego banku się nie mylą”.

Przeczytaj również: Jak powstają banery reklamowe

Druga anegdota dotyczy producenta zapalniczek Ronson. Pewien polski marynarz kupił sobie taką zapalniczkę w USA. Zanim dopłynął do Europy, ujawniła się jakaś wada i coś się popsuło. Zapalniczka przestała działać. Wiedział, że w Kanale Kilońskim jest sklep tego producenta i że będzie okazja go odwiedzić. W sklepie, przedstawia problem sprzedawcy. Ten, po wysłuchaniu, bierze firmową torebkę, bez dalszej zwłoki chowa w niej uszkodzoną zapalniczkę, sporządza protokół i informuje klienta, że towar wróci do producenta w celu przeanalizowania przypadku, a tymczasem klient może wybrać sobie inną z oferty i albo dopłaci niewielką różnicę, albo zostanie mu ona zwrócona, w zależności od wybranego modelu. Tę opowieść słyszałem 30-35 lat temu. Ona do dzisiaj „pracuje” dla firmy Ronson. To wielka siła dobrze załatwionej reklamacji. W tym przypadku według techniki: „reklamacja złożona, reklamacja przyjęta”.

Polecamy ABC małej firmy

Prosta, acz nie często stosowana zasada załatwiania reklamacji klienta, zawsze, z korzyścią dla niego najczęściej bardzo się opłaca. Firmy nie chcą jej wykorzystywać, bo myślą o nieuczciwych klientach, którzy będą nadużywać tego prawa i traktują taką reklamację jak ewidentną stratę. To najczęściej błąd. Wystarczy tylko niewielka zmiana w interpretacji zdarzeń i potraktowanie reklamacji nie jak stratę w działalności handlowej, a jak koszt reklamy, aby zauważyć, że poniesione nakłady na uwzględnienie reklamacji, mogą okazać się lepiej zainwestowanym kapitałem niż spot reklamowy, ogłoszenie prasowe czy sterta ulotek.

Jerzy Fiuk

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Artur Dawid Samek

radca prawny, ekspert z zakresu prawa pracy

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »