REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak zatrzymywać klienta

Jak zatrzymywać klienta
Jak zatrzymywać klienta

REKLAMA

REKLAMA

W roku 1996 Frederick Reichheld napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat. Rzeczywiście, banki i firmy telekomunikacyjne już wcześniej zaczęły analizować powody utraty klientów, aby zrozumieć, dlaczego zaczynają oni korzystać z usług konkurentów.

Zrozumienie faktu, że klienci zrezygnowali, i wiedza, kim oni są, mają istotne znaczenie. Jednakże uświadomienie sobie powodów, dla których odeszli, jest znacznie trudniejsze. Najtrudniejszym zadaniem jest jednak zahamowanie ich odpływu poprzez wykorzystanie tej wiedzy w działaniach firmy zachęcających klientów do lojalności.

REKLAMA

Analiza odpływu klientów opiera się na stwierdzeniu, że utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego. Im więcej klientów rezygnuje, tym większy spadek przychodów i zmniejszenie rynku nowych produktów.

Pomimo faktu, że te działania firm nie ograniczyły zapału pozyskiwania nowych klientów, zaowocowały wydaniem milionów dolarów na analizę nie tylko przyczyn, dla których klienci odchodzą, ale także na poznanie tych najbardziej wartościowych i przez to wartych zabiegania o ich utrzymanie. W latach 80. firmy zaczęły zwracać uwagę na odchodzących klientów. W latach 90. zaczęły wykorzystywać wiedzę o utraconych klientach, by określić tych, którzy najprawdopodobniej odejdą. Ograniczanie odpływu klientów do konkurencji nawet o niewielki odsetek przynosiło znaczny wzrost zysków.

Porównaj: Na czym polega cross-selling i u-sellings

Obecnie firmy stosują wyszukane technologie prognozowania porównujące charakterystyczne cechy podobnych klientów w celu określenia tego, którzy najprawdopodobniej zrezygnują z oferty firmy. Starają się dostosować interakcje marketingowe do czynników motywujących indywidualnych klientów do dalszego korzystania z ich usług.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Problem ze strategiami zatrzymywania klientów polega na tym, że znając klientów, którzy najprawdopodobniej odejdą, nie wiadomo, w jaki sposób ich zatrzymać.

Pomijając wyszukane programy do prognozowania potencjalnego odpływu klientów, większość firm ciągle nie wie, które jej działania przyniosą wzrost zysków. Czy koszt darmowego telefonu komórkowego powinien być refundowany przez dział obsługi klienta? Jak często klienci przedłużają abonament na telewizję cyfrową po upływie pierwszych trzech miesięcy? Czy udoskonalenie produktu zgodnie z najnowszą technologią przyciągnie klientów, którzy odeszli do konkurencji?

Zobacz: Czym jest marketing docelowy

Po określeniu najlepszych sposobów na utrzymanie klientów mogących potencjalnie zrezygnować z korzystania z oferty danej firmy kolejnym krokiem jest zaprojektowanie kampanii marketingowych w celu przegrupowania klientów z grup najmniej dochodowych do przynoszących zyski.

Prognozy tego typu są jednym ze sposobów wykorzystania technologii i danych pomagających przewidywać zachowania klientów.

Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Troska i zrozumienie w kontakcie z pacjentami – klucz do profesjonalnej opieki zdrowotnej
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    REKLAMA

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    REKLAMA

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    REKLAMA