| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > Finanse i rozwój > Lojalność klienta cz. II

Lojalność klienta cz. II

Czy słusznie mam wrażenie, iż często, nasze zabieganie o lojalność klienta nie jest dostateczne względem potencjalnych korzyści jakie ta lojalność może przynosić firmie? W każdym razie, w moim przekonaniu, w tym zakresie, można by było robić dużo więcej i zyskiwać na tym. Jakie są te potencjalne korzyści? Po pierwsze, lojalny klient, to względnie stały klient, a to oznacza stabilność, wzrost prestiżu i często zdecydowanie większą przewidywalność obrotów. Po drugie, koszty pozyskiwania klienta są z reguły wyższe, niż koszty jego utrzymania.

Jak to jest mało, niech świadczy anegdota, jaką słyszałem na jednym ze szkoleń. Otóż według prowadzącego, szczególnie w firmach z angielskich; francuskich czy niemieckich oraz z USA i Kanady, często, zatrudnia się emerytowanych prezesów czy wiceprezesów w randze wiceprezesa lub dyrektora (praktycznie bez praw decyzyjnych) wyłącznie z zadaniem odwiedzania klientów, prowadzenia kwalifikowanych rozmów z zarządami albo osobami decyzyjnymi w sprawie zakupów towarów/produktów/usług tego przedstawiciela, składania raportów ze spotkań i pilotowania realizacji tych uwag klienta, które uznawano za zasadne. Podobne praktyki stosują też firmy azjatyckie, co warto podkreślić i nie są to praktyki, zarezerwowane wyłącznie dla firm dużych i bardzo dużych.

Czy wszyscy nasi dotychczasowi klienci wymagają aż takiej uwagi? Zapewne nie. Zapewne też niekoniecznie, w każdym przypadku, musi to być uwaga tak wysokiej rangi. Choć różnie to bywa. Współpraca z dotychczasowymi klientami, nazywana jest często "programem lojalnościowym" i może ona mieć różny wymiar. Najlepiej, żeby obejmowała wszystkich klientów, podzielonych na grupy czy klasy (według kryterium istotności) i była dostosowana do tych segmentów.

Płynność finansowa w małej firmie

W każdym razie, jeśli chcemy, w istotny sposób, zmienić/poprawić nasze podejście do dbałości o lojalność klienta, nie przesądzając, tu i teraz, o przyjętych rozwiązaniach i użytych środkach, wcześniej trzeba przeprowadzić analizę klientów i np. wytypować tych, którzy są potencjalnie ważni dla danego "programu lojalnościowego". O tym, którzy klienci są ważni decydują bardzo indywidualne cechy i  trudno tu o uniwersalne wskazania. Ale są takie kryteria, które najprawdopodobniej mogą mieć zastosowanie w wielu przypadkach. Oto one:

1. częstotliwość zakupów;

2. wartość zakupów;

3. data ostatniego zakupu:

4. szacowany potencjał klienta na zapotrzebowanie na nasze towary lub usługi.

W sytuacji, kiedy nasza firma ma kilkuset, czy nawet więcej, "stałych klientów", bardzo dobrym kryterium preselekcji, przed dalszą analizą grupy klientów objętych takim "programem lojalnościowym", może być analiza wypracowanej w klientami kwoty marży (lepiej) np. za ostatni rok czy sezon, lub analiza kwoty obrotów. Zgodnie z prezentowanym już przeze mnie prawem Pareto, najpewniej nie więcej niż ca 20% naszych klientów generuje 80% całej, wypracowanej, kwoty marży. Na tej grupie możemy się skupić. Co nie przesądza o wyjątkach, jeśli zostanie to uznane za uzasadnione.

Inne kryteria mogą nam posłużyć do typowania grup do innych "programów lojalnościowych", ale tak jak już wspomniałem, wiele może zależeć od konkretnych uwarunkowań i naszych preferencji.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Kamil Jarosz

Ekspert z zakresu marketingu i PR

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »