| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > ABC małej firmy > Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Niby oczywiste jest, że produkty są trochę inne w produkcji, sprzedaży i dostarczeniu do klienta niż usługi. I o ile proces projektowania produktu jest w miarę nieźle poznany i opisany, tak tworzenie nowej usługi jest jeszcze mało znane. Oto wskazówki, które pomogą rozjaśnić tę kwestię.

Po pierwsze – nieodłączna zmienność okresu świadczenia usługi i procesów usługowych wśród klientów, pracowników

W podstawowym procesie świadczenia usługi występuje zmienność klientów, którzy często współtworzą usługę. Z uwagi na to zaangażowanie klienta w procesie świadczenia usługi należy rozróżnić cztery podstawowe etapy: 1) przybycie (żądanie, zlecenie) klienta; 2) możliwości klienta do określonego, oczekiwanego przez usługodawcę zaangażowania; 3) wysiłek, jaki skłonni są podjąć pracownicy do realizacji usługi; 4) subiektywne preferencje klienta odnośnie do sposobu świadczenia usługi, jej jakości, włączenia dodatkowych potrzebnych elementów lub usunięcia elementów niepotrzebnych.

Trzeba wziąć więc pod uwagę, że nie ma tak naprawdę jednego standardu usługi. Zawsze trzeba nieco wyjść naprzeciw klientowi. Nie można jednak wszystkiego robić samodzielnie, dlatego wraz ze zwiększeniem wymagań usługi przez klienta należy co najmniej zwiększyć jego osobiste zaangażowanie w jej współtworzenie.

Po drugie – znaczące zaangażowanie pracowników

Kapitał ludzki jest krytycznym aktywem dla każdej firmy usługowej. Zaangażowanie pracowników determinuje wyniki finansowe i potencjał innowacyjny firmy usługowej. Wyniki raportu z badań ankietowych sporządzonego przez firmę Watson Wyatt wskazują, że istnieje zależność miedzy opracowanym przez nich wskaźnikiem kapitału ludzkiego (Human Capital Index) a wartością tworzoną dla akcjonariuszy. W szczególności pięć kluczowych praktyk zarządzania kapitałem ludzkim miało wpływ na 30% wzrost wartości tworzonej dla akcjonariuszy: doskonałość procesu rekrutacji, jasno określone zasady nagradzania i odpowiedzialności, koleżeńskie stosunki, elastyczny czas i miejsce pracy, integracja komunikacji oraz rozważne korzystanie z zasobów. Badania objęły 60% firm usługowych.

Przeczytaj również: Kredyt dla przedsiębiorcy - krok po kroku

Pracownicy w firmie usługowej są znacznie ważniejsi niż w firmie produkcyjnej, gdzie trybiki obracają się i wyskakuje gotowy „gadżet”. Usługi wymagają nie tylko wiedzy i umiejętności, ale i kultury, obycia, lekkości w kontaktach i sympatii w stosunku do ludzi. Dlatego rozwój kadr w firmach powinien dostać nie tylko dużą uwagę i budżet zarządzających, ale też w proces współtworzenia usługi powinny zostać wbudowane mechanizmy uczenia się, zbierania informacji, analizy, testowania.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Joanna Komandzik-Szałagan

Prawnik

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »