REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Katarzyna Oleksik
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

REKLAMA

REKLAMA

Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Najważniejsza zasada: zapomnij o określeniu „klient trudny”, lepiej dla Ciebie jak będziesz używał określeń „klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany”, „klient małomówny”, „klient dociekliwy”, „klient urażony” – przełamiesz wtedy swoją wewnętrzną blokadę przed „trudnymi” klientami. Diagnozując już na wstępie przyczynę „trudności” swojego klienta, łatwiej Ci będzie podejść do problemu i go rozwiązać.

REKLAMA

Etykietowanie kogoś mianem „trudnego klienta” nijako wytwarza zezwolenie na niezałatwienie sprawy, z którą ów klient przyszedł. Bowiem z góry zakłada się, że jest to osoba, której nie zależy na rozwiązaniu sprawy, ale tylko na zaognianiu sporu i robieniu wokół swojej osoby szumu. Zdiagnozowanie postawy klienta pomoże Ci zmienić to nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby za każdym razem nawet do tego samego klienta podchodzić indywidualnie i nie przyklejać mu etykietki.

Zobacz: Jak zapanować nad własnym głosem?

Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

Spokój oznaką Twojego profesjonalizmu

Kolejną cenną wskazówką jest zachowanie spokoju. Wysłuchaj uważnie wszystkich narzekań zdenerwowanego klienta - niektórym bowiem wystarczy po prostu wyrzucenie wszystkiego z siebie. Staraj się wczuć w sytuację klienta, sięgnij pamięcią do własnych doświadczeń po drugiej stronie barykady. Na pewno choć raz w życiu zdarzyło Ci się wybuchnąć przed pracownicą banku lub urzędu, albo potraktować kogoś z góry. Złe emocje łatwo biorą górę. Dzięki empatii nie dasz się ponieść własnym emocjom.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Zwracaj uwagę na ton swojej wypowiedzi

Waż słowa, ale zwracaj też dużą uwagę na ton swojej wypowiedzi. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „ma Pan zupełną rację”, albo uśmiechniesz się z przymusu Twój klient od razu wyczuje Twoje nastawienie. A kiedy w swoim zdenerwowaniu poczuje się zignorowany, potraktowany z politowaniem jego irytacja wzrośnie kilkakrotnie. Aby uspokoić klienta Twoje słowa, mimika i ton głosu muszą współgrać.

Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy

Nie traktuj każdego krytycznego słowa klienta jako uwagi skierowanej wprost do siebie. Pamiętaj, że reprezentujesz tylko swoją firmę. Klient jest negatywnie nastawiony nie do Ciebie, ale do firmy. Kiedy to zrozumiesz nie będziesz w popłochu przybierał postawy obronnej, uchronisz się przed nieprofesjonalnym zachowaniem i opanujesz nerwy. Wystrzegaj się najczęstszych błędów: zrzucania winy na innych pracowników, krytycznych uwag na procedury w swojej firmie oraz okłamywania klienta. Jeśli problem powstał z winy naszej firmy jesteśmy zobligowani do przeproszenia klienta w jej imieniu.

Zobacz: Korporacyjna etykieta w praktyce

Zdiagnozuj rzeczowo problem klienta

W tym celu zadawaj mu szczegółowe pytania dotyczące istoty sprawy. Nie nadużywaj jednak pytań zamkniętych, na które klient odpowie szybkim „tak” lub „nie”. Może się on bowiem poczuć jak na przesłuchaniu. Najlepiej naprzemiennie zadawać pytania zamknięte i otwarte.

Pamiętaj także, aby rzeczowo i jasno odpowiadać na pytania zadane przez klienta.

Informuj klienta o każdym swoim działaniu

REKLAMA

Warto powiedzieć klientowi, że rozumiesz jego sytuację i postarasz się zrobić wszystko, aby mu pomóc. Wytłumacz mu krok po kroku procedury konieczne do rozwiązania sytuacji. Zanim wyjdziesz w jego sprawie na kilka minut uprzedź go o tym i wyjaśnij, co będziesz w tym czasie robił. Dasz klientowi w ten sposób do zrozumienia, że pracujesz nad jego sprawą i, że nie czeka na darmo.

Kończąc trudną rozmowę z klientem warto powiedzieć mu coś miłego i optymistycznego. Odnieś się konkretnie do jego złożonej sytuacji. Pamiętaj, że klienci najbardziej cenią te firmy, banki, instytucje, w której udało się im spokojnie i rzeczowo rozwiązać ważny dla nich problem, po tym oceniają profesjonalizm instytucji i jego pracowników.

Zobacz serwis: Kontakty z klientami

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    REKLAMA

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    REKLAMA

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    Kończy się najostrzejsza zima od 50 lat. Prawie 5 mln zwierząt hodowlanych zginęło z głodu w Mongolii

    Dobiegająca końca zima w Mongolii, najostrzejsza od pół wieku, doprowadziła do śmierci niemal 5 mln kóz, owiec i koni, które nie są w stanie dotrzeć do pożywienia. To duży cios w gospodarkę kraju zamieszkanego przez ok. 3,3 mln ludzi, z których ok. 300 tys. utrzymuje się z hodowli zwierząt - podkreśliło Radio Swoboda.

    REKLAMA