| INFORFK | INFORRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | SKLEP
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Etykieta w biznesie > Kontakty z klientami > Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Najważniejsza zasada: zapomnij o określeniu „klient trudny”, lepiej dla Ciebie jak będziesz używał określeń „klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany”, „klient małomówny”, „klient dociekliwy”, „klient urażony” – przełamiesz wtedy swoją wewnętrzną blokadę przed „trudnymi” klientami. Diagnozując już na wstępie przyczynę „trudności” swojego klienta, łatwiej Ci będzie podejść do problemu i go rozwiązać.

Etykietowanie kogoś mianem „trudnego klienta” nijako wytwarza zezwolenie na niezałatwienie sprawy, z którą ów klient przyszedł. Bowiem z góry zakłada się, że jest to osoba, której nie zależy na rozwiązaniu sprawy, ale tylko na zaognianiu sporu i robieniu wokół swojej osoby szumu. Zdiagnozowanie postawy klienta pomoże Ci zmienić to nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby za każdym razem nawet do tego samego klienta podchodzić indywidualnie i nie przyklejać mu etykietki.

29.90 zł100 pytań o obowiązek podatkowy VAT - PDF

Zobacz: Jak zapanować nad własnym głosem?

Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

Spokój oznaką Twojego profesjonalizmu

Kolejną cenną wskazówką jest zachowanie spokoju. Wysłuchaj uważnie wszystkich narzekań zdenerwowanego klienta - niektórym bowiem wystarczy po prostu wyrzucenie wszystkiego z siebie. Staraj się wczuć w sytuację klienta, sięgnij pamięcią do własnych doświadczeń po drugiej stronie barykady. Na pewno choć raz w życiu zdarzyło Ci się wybuchnąć przed pracownicą banku lub urzędu, albo potraktować kogoś z góry. Złe emocje łatwo biorą górę. Dzięki empatii nie dasz się ponieść własnym emocjom.

Zwracaj uwagę na ton swojej wypowiedzi

Waż słowa, ale zwracaj też dużą uwagę na ton swojej wypowiedzi. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „ma Pan zupełną rację”, albo uśmiechniesz się z przymusu Twój klient od razu wyczuje Twoje nastawienie. A kiedy w swoim zdenerwowaniu poczuje się zignorowany, potraktowany z politowaniem jego irytacja wzrośnie kilkakrotnie. Aby uspokoić klienta Twoje słowa, mimika i ton głosu muszą współgrać.

Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy

Nie traktuj każdego krytycznego słowa klienta jako uwagi skierowanej wprost do siebie. Pamiętaj, że reprezentujesz tylko swoją firmę. Klient jest negatywnie nastawiony nie do Ciebie, ale do firmy. Kiedy to zrozumiesz nie będziesz w popłochu przybierał postawy obronnej, uchronisz się przed nieprofesjonalnym zachowaniem i opanujesz nerwy. Wystrzegaj się najczęstszych błędów: zrzucania winy na innych pracowników, krytycznych uwag na procedury w swojej firmie oraz okłamywania klienta. Jeśli problem powstał z winy naszej firmy jesteśmy zobligowani do przeproszenia klienta w jej imieniu.

Zobacz: Korporacyjna etykieta w praktyce

POLECANE ARTYKUŁY

TERMINARZ

LIS26
TydzieńPWŚCPSN
44272829303112
453456789
4610111213141516
4717181920212223
4824252627282930

Ostatnio na forum

Narzędzia przedsiębiorcy

Eksperci infor.pl

Marta Lech

Adwokat, ekspert w zakresie prawa cywilnego, rodzinnego i karnego.

Zostań ekspertem Infor.pl »