| INFORFK | INFORRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | SKLEP
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Etykieta w biznesie > Kontakty z klientami > Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Najważniejsza zasada: zapomnij o określeniu „klient trudny”, lepiej dla Ciebie jak będziesz używał określeń „klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany”, „klient małomówny”, „klient dociekliwy”, „klient urażony” – przełamiesz wtedy swoją wewnętrzną blokadę przed „trudnymi” klientami. Diagnozując już na wstępie przyczynę „trudności” swojego klienta, łatwiej Ci będzie podejść do problemu i go rozwiązać.

Etykietowanie kogoś mianem „trudnego klienta” nijako wytwarza zezwolenie na niezałatwienie sprawy, z którą ów klient przyszedł. Bowiem z góry zakłada się, że jest to osoba, której nie zależy na rozwiązaniu sprawy, ale tylko na zaognianiu sporu i robieniu wokół swojej osoby szumu. Zdiagnozowanie postawy klienta pomoże Ci zmienić to nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby za każdym razem nawet do tego samego klienta podchodzić indywidualnie i nie przyklejać mu etykietki.

19,90 złFaktury 2014

Zobacz: Jak zapanować nad własnym głosem?

Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

Spokój oznaką Twojego profesjonalizmu

Kolejną cenną wskazówką jest zachowanie spokoju. Wysłuchaj uważnie wszystkich narzekań zdenerwowanego klienta - niektórym bowiem wystarczy po prostu wyrzucenie wszystkiego z siebie. Staraj się wczuć w sytuację klienta, sięgnij pamięcią do własnych doświadczeń po drugiej stronie barykady. Na pewno choć raz w życiu zdarzyło Ci się wybuchnąć przed pracownicą banku lub urzędu, albo potraktować kogoś z góry. Złe emocje łatwo biorą górę. Dzięki empatii nie dasz się ponieść własnym emocjom.

Zwracaj uwagę na ton swojej wypowiedzi

Waż słowa, ale zwracaj też dużą uwagę na ton swojej wypowiedzi. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „ma Pan zupełną rację”, albo uśmiechniesz się z przymusu Twój klient od razu wyczuje Twoje nastawienie. A kiedy w swoim zdenerwowaniu poczuje się zignorowany, potraktowany z politowaniem jego irytacja wzrośnie kilkakrotnie. Aby uspokoić klienta Twoje słowa, mimika i ton głosu muszą współgrać.

Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy

Nie traktuj każdego krytycznego słowa klienta jako uwagi skierowanej wprost do siebie. Pamiętaj, że reprezentujesz tylko swoją firmę. Klient jest negatywnie nastawiony nie do Ciebie, ale do firmy. Kiedy to zrozumiesz nie będziesz w popłochu przybierał postawy obronnej, uchronisz się przed nieprofesjonalnym zachowaniem i opanujesz nerwy. Wystrzegaj się najczęstszych błędów: zrzucania winy na innych pracowników, krytycznych uwag na procedury w swojej firmie oraz okłamywania klienta. Jeśli problem powstał z winy naszej firmy jesteśmy zobligowani do przeproszenia klienta w jej imieniu.

Zobacz: Korporacyjna etykieta w praktyce

avatar

2014-05-30 08:51 Zgłoś

Klient ADHD   Kiedyś dawno czytałem książkę na podobny temat, jak sobie radzić z trudnym klientem.   Wielu jednak trudnych klientów ( ADHD ) jest po prostu trudnych z powodu różnych zaburzeń emocjonalnych, jakiegoś deficytu ( może mama go za mało kochała ? ), które próbują sobie odrobić kosztem innych ludzi. Klient chce pokazać że jest kimś i gra w swoim własnym przedstawieniu. Dla tego zamiast się denerwować wcielmy się i my w rolę najlepszego aktora na świecie i pozwólmy mu odegrać swoją rolę " Być kimś, Być czymś, JA im jeszcze pokażę !".   Takich różnych ról klienci odgrywają bardzo wiele, zależy co go boli. Ale to temat na dłuższą dyskusję.   Pozdrawiam www.ecologodziez.pl

avatar

2014-01-23 11:02 Zgłoś

Mam taka klientke ,której non stop coś sie niepodoba dzwoni do mojej kierowniczki ze skargami ,ze ona taka biedna schorowana po 70tce a ja chciałam ja oszukac ,co najgorsze ja przy tej rozmowie telefonicznej byłam i tak sie darła ze kierowniczka az słuchawke od siebie oddalała ,rozpłakałam sie normalnie ,w domu nie mogłam tego przezyc ,i co zrobic mam jaki wstyd .I co dalej odechciewa mi sie isc do tej pracy.

avatar

2013-11-29 08:49 Zgłoś

Dużo fajnych trików jak sobie radzić z niefajnymi klientami dowiedziałem się na szkoleniach, tylko na takich naprawdę dobrych, za które normalnie zapłaciłem. Bo te darmowe to nigdy mi się nie sprawdzały... za dużo podejścia marketingowego firmy, która je przeprowadza. W każdym razie byłem niedawno na takim szkoleniu - http://success-story.pl/index.php/pl/oferta/efektywnosc-zespolowa/94-vademecum-skutecznego-sprzedawcy i tam właśnie było niesamowicie dużo wskazówek jak sobie radzić w różnych trudnych sytuacjach. No i wszystko niesamowicie praktycznie - bo prowadzący to wieloletni praktyk, człowiek, który naprawdę zajmuje się biznesem, a nei tylko prowsdzi szkolenia i już dawno zapomniał jakie są realia.

HITY INFORU

TERMINARZ

SIE02
TydzieńPWŚCPSN
3128293031123
3245678910
3311121314151617
3418192021222324
3525262728293031

Narzędzia przedsiębiorcy

Eksperci infor.pl

Karolina Gierszewska

Doradca podatkowy

Zostań ekspertem Infor.pl »