REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Różnice między programem lojalnościowym zorientowanym na program a na klienta

Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu.
Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu.

REKLAMA

REKLAMA

Który typ programu lojalnościowego przynosi więcej pieniędzy firmom – ten masowy i zorientowany na jakość programu czy ten indywidualny i celujący w tworzenie korzyści dla klienta? Odpowiedź: oba są niezłe, ważne tylko żeby nie pomieszać jednego z drugim.

Oba typy programów lojalnościowych różnią się dość znacznie. Ekspert V. Kumar wyróżnił dziewięć takich obszarów:

REKLAMA

  • Poziom operacyjny.

Wraz z wprowadzeniem zaawansowanych systemów zarządzania bazami danych programy lojalnościowe są coraz częściej wprowadzane na indywidualnym poziomie klienta w przeciwieństwie do poziomu „zbiorczego”. Karty lojalnościowe i inne metody (numer stałego pasażera, identyfikator klienta itd.) są wykorzystywane do zbierania informacji i przedstawiania programów lojalnościowych na indywidualnym poziomie klienta. Samo zbieranie takich danych (do którego dochodziło by w programie opartym na jakości programu) nie daje żadnych korzyści.

  • Typ programu.

Zasadniczo klienci są wynagradzani na podstawie ich całkowitych wydatków, niezależnie od poziomu zyskowności. Na przykład klient, który kupuje promocyjny bilet lotniczy, dostanie tyle samo dodatkowych mil, co klient, który kupił bilet po normalnej cenie. Podczas gdy według nowego podejścia klienci będą nagradzani na podstawie ich zyskowności, nie (tylko) na podstawie ich całkowitych wydatków. Dzięki temu klienci, którzy kupują bilet lotniczy po pełnej cenie, będą wynagrodzeni na wyższym poziomie, w porównaniu z tymi kupującymi po promocyjnej cenie.

  • Schematy nagradzania.

Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu. Można to osiągnąć poprzez nagradzanie klientów według ich profilu, osobistych zainteresowań i zachowań nabywczych.

Dowiedz się Jak rozwiązać konflikt między Tobą a drugą osobą?

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • Opcje nagradzania.

Wprowadzając program lojalnościowy, należy wziąć pod uwagę różnorodność klientów. Ponieważ te same nagrody mają dla różnych klientów inną wartość, różne opcje nagradzania pozwolą lepiej zaspokoić ich potrzeby. Można to osiągnąć poprzez ścisłe partnerstwo z inną firmą, włączając ich produkty/usługi do koszyka nagród. Pozwala to oferować nagrody, które nie są częścią ich oferty, i w ten sposób zaspakajać jednocześnie inne potrzeby klienta.

  • Mechanizm nagradzania.

Programy lojalnościowe zazwyczaj ograniczały się do nagradzania klientów na podstawie ich przeszłych i obecnych wydatków, co tak naprawdę nie mówiło nic konkretnego o przyzwyczajeniach lub specyfice zakupów klientów. W przeciwieństwie do nich rozwijające się programy lojalnościowe skupione na kliencie starają się aktywnie wpływać na przyszłe zachowania nabywcze klientów i motywować ich poprzez nagradzanie do zwiększania i podtrzymywania wydatków.

  • Rodzaje nagród.

Firmy powinny starać się oferować swoim klientom, obok rzeczowych nagród, także nagrody niematerialne, odwołujące się do przeżyć (experiential rewards). Robi się to, aby wpłynąć na nastawienie jako aspekt zachowania klienta, na którego nie oddziałują tradycyjne nagrody. Masowe zastosowanie takich nagród jest ekonomicznie absolutnie nieopłacalne.

  • Cele programu.

Tradycyjnie programy lojalnościowe miały na celu zwiększenie przychodów i budowanie udziału w rynku. Ale te wysiłki mogą nie dawać proporcjonalnego wzrostu zyskowności. Poza tym tradycyjne programy były nastawione tylko na lojalność w zachowaniu i wdrażane na poziomie ogólnym. W przeciwieństwie do nich rozwijające się programy lojalnościowe zmieniły się tak, aby uwzględnić wiele celów – połączenie lojalności i zyskowności oraz budowanie lojalności w nastawieniu. Ponadto firmy starają się wpływać na poszczególne aspekty zachowania klientów, wykorzystując dane o ich zachowaniu.

Polecamy serwis Szkolenia

  • Wykorzystywane wskaźniki.

Jednym z kluczowych aspektów nowego podejścia jest przewidywanie i takie aktywne nagradzanie klientów, aby wpłynąć na ich przyszłe zachowania nabywcze. Wskaźniki uwzględniające dane prognozowane takie jak CLV, umożliwiają menedżerom skuteczne wprowadzenie tego typu programów lojalnościowych. Wskaźnik CLV, poza tym, że
uwzględnia zyskowność klienta, pomaga tak alokować wydatki na marketing, aby maksymalizować zyski.

  • Wykorzystanie technologii i analizy.

Dzięki postępowi technologii informatycznych i rozwojowi baz danych zebranie i przechowywanie informacji o klientach stało się dla firm łatwiejsze. Technologia będzie także odgrywała ważną rolę dla programów lojalnościowych w przyszłości. Wraz z pojawieniem się przełomowych narzędzi technologicznych takich jak system RFID czy kart elektronicznych, dokładność i skuteczność w zdobywaniu informacji o kliencie ogromnie wzrosną.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie  wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    REKLAMA

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    REKLAMA

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    Kończy się najostrzejsza zima od 50 lat. Prawie 5 mln zwierząt hodowlanych zginęło z głodu w Mongolii

    Dobiegająca końca zima w Mongolii, najostrzejsza od pół wieku, doprowadziła do śmierci niemal 5 mln kóz, owiec i koni, które nie są w stanie dotrzeć do pożywienia. To duży cios w gospodarkę kraju zamieszkanego przez ok. 3,3 mln ludzi, z których ok. 300 tys. utrzymuje się z hodowli zwierząt - podkreśliło Radio Swoboda.

    REKLAMA