| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Etykieta w biznesie > Kontakty z klientami > Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Oprócz czasu korporacyjnego, odmierzanego przez czynności wykonywane przez pracowników firmy oraz czasu w jakim następuje obieg dokumentów, istnieje tak zwany czas klienta – niezwykle cenny.

Nierzadko zdarza się, że w kontaktach z firmami, klient musi poświęcać swój czas na obsługę firmy:

  • w schemacie oferty rozszyfrować i zidentyfikować swoje korzyści (nieporównywalne oferty operatorów telefonii komórkowej), 
  • dostosować swoje zachowanie do firmowych procedur (w telewizji „n” nagrywamy rozmowy, jeśli ci to nie odpowiada, możesz się rozłączyć), 
  • wydobyć znaczenia z kanałów komunikacyjnych (jakie problemy rozwiązuje wielkość plamki w telewizorze?),
  • doczekać momentu dostępności zasobów (kolejka),
  • osobiście przeprowadzać procedurę reklamacyjną (reklamacja może być złożona w miejscu zakupu, nie w miejscu zamieszkania klienta),
  • wielokrotnie wypełniać formularze tymi samymi danymi (formularz podatkowy),
  • dostosować swoje oczekiwania do wymogów procesu technologicznego (nowy samochód ma pusty bak) oraz
  • zatroszczyć się o utylizację zużytego produktu (złomowanie samochodu). To tylko nieliczne chwile, w których firmy posługują się nie swoim, zewnętrznym zasobem w postaci czasu klienta, dążąc do minimalizacji swoich kosztów.

Porównaj: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Tymczasem w zasobnych społeczeństwach obdarzonych nadmiarem informacji, czas klienta staje się tak samo ważny jak jego portfel i zaczyna być obszarem zdobywana przewagi konkurencyjnej, w którym firmy podejmują wyścig.

Innowacja polega na tym, że pojawia się nowe kryterium segmentacji klientów, a za nim możliwość budowy takich sposobów sprzedaży, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i w zależności od potrzeb oszczędzają jego czas, angażują ten czas lub powodują zanik poczucia czasu klienta.

W każdym z przypadków może się to okazać dostarczaniem klientowi wartości. Odmienność w postawach klientów, głównie w zakresie możliwych klienckich reakcji, skłania firmy do tego, żeby przenieść główny nurt działalności z ustawicznych wysiłków sprzedażowych na ustawiczne przekształcania przedsiębiorstwa, które są wynikiem świadomie prowadzonych pomiarów efektywności zastosowania zasobów. Wyznacznikiem zaś tych przekształceń staje się gromadzona w firmach wiedza o najlepszych praktykach w biznesie oraz dążenie do ustanawiania praktyk, których efekty staną się atrakcyjne dla klienta wyposażonego w wiedzę, narzędzia i zdolności rozpoznania wartości, którą dostarcza mu oferta przedsiębiorstwa. Punkt ciężkości w priorytetach przodujących firm przeniósł się z wysiłków sprzedażowych na analizę zachowań konkurentów w sektorze i poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów klienta.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Kancelaria BSJP

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »