| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Etykieta w biznesie > Kontakty z klientami > Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Oprócz czasu korporacyjnego, odmierzanego przez czynności wykonywane przez pracowników firmy oraz czasu w jakim następuje obieg dokumentów, istnieje tak zwany czas klienta – niezwykle cenny.

Nierzadko zdarza się, że w kontaktach z firmami, klient musi poświęcać swój czas na obsługę firmy:

  • w schemacie oferty rozszyfrować i zidentyfikować swoje korzyści (nieporównywalne oferty operatorów telefonii komórkowej), 
  • dostosować swoje zachowanie do firmowych procedur (w telewizji „n” nagrywamy rozmowy, jeśli ci to nie odpowiada, możesz się rozłączyć), 
  • wydobyć znaczenia z kanałów komunikacyjnych (jakie problemy rozwiązuje wielkość plamki w telewizorze?),
  • doczekać momentu dostępności zasobów (kolejka),
  • osobiście przeprowadzać procedurę reklamacyjną (reklamacja może być złożona w miejscu zakupu, nie w miejscu zamieszkania klienta),
  • wielokrotnie wypełniać formularze tymi samymi danymi (formularz podatkowy),
  • dostosować swoje oczekiwania do wymogów procesu technologicznego (nowy samochód ma pusty bak) oraz
  • zatroszczyć się o utylizację zużytego produktu (złomowanie samochodu). To tylko nieliczne chwile, w których firmy posługują się nie swoim, zewnętrznym zasobem w postaci czasu klienta, dążąc do minimalizacji swoich kosztów.

Porównaj: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Tymczasem w zasobnych społeczeństwach obdarzonych nadmiarem informacji, czas klienta staje się tak samo ważny jak jego portfel i zaczyna być obszarem zdobywana przewagi konkurencyjnej, w którym firmy podejmują wyścig.

Innowacja polega na tym, że pojawia się nowe kryterium segmentacji klientów, a za nim możliwość budowy takich sposobów sprzedaży, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i w zależności od potrzeb oszczędzają jego czas, angażują ten czas lub powodują zanik poczucia czasu klienta.

W każdym z przypadków może się to okazać dostarczaniem klientowi wartości. Odmienność w postawach klientów, głównie w zakresie możliwych klienckich reakcji, skłania firmy do tego, żeby przenieść główny nurt działalności z ustawicznych wysiłków sprzedażowych na ustawiczne przekształcania przedsiębiorstwa, które są wynikiem świadomie prowadzonych pomiarów efektywności zastosowania zasobów. Wyznacznikiem zaś tych przekształceń staje się gromadzona w firmach wiedza o najlepszych praktykach w biznesie oraz dążenie do ustanawiania praktyk, których efekty staną się atrakcyjne dla klienta wyposażonego w wiedzę, narzędzia i zdolności rozpoznania wartości, którą dostarcza mu oferta przedsiębiorstwa. Punkt ciężkości w priorytetach przodujących firm przeniósł się z wysiłków sprzedażowych na analizę zachowań konkurentów w sektorze i poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów klienta.

reklama

Polecamy artykuły

Źródło:

INFOR

Zdjęcia

Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.
Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.

Personel i Zarządzanie 4/201730.03 zł

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Marta Zofia Gan

Prawnik

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »