| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Zarządzanie > Etykieta w biznesie > Kontakty z klientami > Jakie są podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych?

Jakie są podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych?

Wydaje się, że nie ma nic prostszego niż przeprowadzenie rozmowy telefonicznej z interesantem. Nie zawsze jednak obie strony zadowolone są z takiej formy komunikacji. Jak temu zaradzić?

Na podstawie różnego rodzaju badań nad komunikacją interpersonalną, wyciągnięto wnioski, że ludzie zapamiętują tylko 10% tego co słyszą. Procent zapamiętanych informacji wzrasta, gdy jednocześnie coś słyszymy i widzimy (do 40%), a najlepsze wyniki w zapamiętywaniu osiąga się przy jednoczesnym słuchaniu, patrzeniu i wykonywaniu danej czynności (70%).

Porównując te wyniki, łatwo zauważyć, że rozmówcy przez to, że mogą się jedynie słyszeć zapamiętują tylko ok. 10% informacji. Na szczęście istnieje kilka sposobów, dzięki którym możemy sprawić, że przeprowadzane rozmowy będą bardziej efektywne. Osiągnąć to można dzięki wprowadzeniu do rozmowy interaktywnych elementów, tak, aby zmusić rozmówcę
do aktywnego udziału w rozmowie, a co za tym idzie do lepszego zapamiętywania informacji. Przede wszystkim jednak należy przestrzegać kilku podstawowych zasad, które pozwolą nam na efektywne przekazanie treści odbiorcy.

„Krótko i treściwie”

Przekazywanie przez telefon dużych porcji informacji, które wymagają od rozmówcy ich zapamiętania na dłuższy czas jest po prostu nonsensem. Rozmowy telefoniczne powinny być zawsze krótkie i zwięzłe - ich celem powinno być tylko przekazanie porcji konkretów.

Porównaj: Przedstawianie przez osoby trzecie - porady

Obrazowanie

Podczas rozmowy telefonicznej nigdy nie próbujmy opisywać żadnych obiektów, np. schematów produkcji, wyglądu budynku. Szansa na to, że nasz rozmówca wyobrazi sobie je w sposób przez nas pożądany jest nieomal bliska zeru. Jeśli naprawdę musimy przeprowadzić rozmowę, która będzie się wiązać z wizualizacją jakiegoś obiektu, prześlijmy lub przefaksujmy wcześniej jego zdjęcie lub schemat. Pamiętajmy, że te informacje powinny być przesłane na tyle wcześnie, by rozmówca mógł się z nimi spokojnie zapoznać i mieć je przed oczami w trakcie rozmowy.

Podobnie bezcelowe jest podawanie długich kolumn danych liczbowych (np. statystyk), czy też odczytywanie opisów, zawierających powtarzające się szczegóły. W tym wypadku też powinniśmy posiłkować się faksem, mailem lub pocztą tradycyjną.

Polecamy serwis Szkolenia

Zmusić rozmówcę do interakcji

Żeby osiągnąć lepsze wyniki w przekazywaniu informacji, trzeba zmusić rozmówcę do aktywnego słuchania. Można osiągnąć to w bardzo prosty sposób – niech odpowiedzi naszego rozmówcy nie sprowadzają się tylko do zdawkowego „uhm” i „yhm”. Poprośmy go aby powtórzył własnymi słowami kwestie, na których najbardziej nam zależy, np. numeru telefonu, czy inne istotne do zapamiętania szczegóły. Wymusimy w ten sposób na rozmówcy aktywność, chociażby przez konieczność robienia notatek.

Karolina Zaborska

reklama

Źródło:

INFOR

Zdjęcia

Przekazywanie przez telefon dużych porcji informacji, które wymagają od rozmówcy ich zapamiętania na dłuższy czas jest po prostu nonsensem.
Przekazywanie przez telefon dużych porcji informacji, które wymagają od rozmówcy ich zapamiętania na dłuższy czas jest po prostu nonsensem.

E-urząd Cyfrowe usługi publiczne. Poradnik dla administracji i przedsiębiorców (książka)79.00 zł

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Profesjonalny Wywiad Gospodarczy „Skarbiec” Sp. z o.o.

Profesjonalny Wywiad Gospodarczy „Skarbiec” Sp. z o.o. – spółka zależna Kancelarii Prawnej Skarbiec R. Nogacki Sp.K. specjalizuje się w rozwiązaniach z zakresu szeroko rozumianego wywiadu i kontrwywiadu biznesowego skierowanych głównie do średnich i dużych firm.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »