| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Finanse > Budżet Domowy > Bank > Ranking polskich banków pod względem jakości obsługi

Ranking polskich banków pod względem jakości obsługi

Jak profesjonalnie prezentować produkty banku i finalizować transakcje, najlepiej wiedzą w Banku Millennium. Natomiast w ING Banku Śląskim umieją rozpoznawać potrzeby i dbać o odpowiednią interakcję, a w Deutsche Banku dobre wrażenie sprawia wygląd placówek oraz kompetencje doradców w zakresie oferty produktów dodatkowych. To wnioski płynące z badania INTERNATIONAL SERVICE CHECK, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w polskich bankach.

Po czwarte – nieumiejętne próby zamknięcia sprzedaży i finalizacji umowy

Analiza wyników wykazała, że doradcy nie radzą sobie z sfinalizowaniem sprzedaży. Jedynie 2/3 klientów przeprowadzających wizyty informacyjne lub z otwarciem konta czuło, że są nienachalnie namawiani do podpisania umowy.

Wszyscy klienci potwierdzili, że formalności związane z założeniem czy zamknięciem konta przebiegły sprawnie, choć w ponad połowie przypadków nie sugerowano przeczytania dokumentów. Proszono tylko o podpis. Wystąpiło także kilka nieoczekiwanych zdarzeń. W jednym z banków zamknięcie konta w placówce okazało się niemożliwe – procedura wymagała przesłania wypowiedzenia pocztą. W innym nie było doradcy upoważnionego do zamykania kont, a w jeszcze innym pracownik nie mógł odnaleźć w systemie danych klienta. Po dłuższym czasie i konieczności telefonowania na infolinię okazało się, że był to błąd techniczny wynikający z fuzji, jaka dokonała się w banku klienta. Doradca powinien jednak posiadać tę wiedzę i móc szybko wytłumaczyć klientowi problem, zamiast odsyłać go innej placówki.

W czasie wizyt okazało się także, że nie wszystkie placówki oferują kompleksową obsługę. Z jednej z odwiedzonych klient został odesłany, ponieważ wybrany oddział oferował tylko produkty kredytowe. Szkoda, że taka informacja nie była zamieszczona na stronie internetowej banku, na pewno ułatwiłoby to klientowi wybranie właściwego adresu. Do tego, w co najmniej dwóch bankach klienci, mimo że zamykali konto dosłownie kilka dni po otwarciu, musieli ponieść dość wysokie opłaty, o których wcześniej nie zostali poinformowani.

Po piąte – (nie)budowanie więzi z klientem

Poziom, na jakim doradcy kończyli wizytę z klientem pozostawia wiele do życzenia, o czym świadczy ogólny, średni wynik - 73,2 proc. Wyższe noty (78,1 proc.) otrzymali doradcy, których klienci odwiedzili celem uzyskania oferty kredytowej. Najsłabiej wypadli pracownicy zamykający konta bankowe (62,2 proc.) – a szkoda, bo jednak dobrze byłoby, by doradca i bank zostawili po sobie dobre wrażenie. Klienci, którzy zgłosili się do placówki, aby otworzyć konto lub dowiedzieć się więcej na temat możliwości oszczędzania, ocenili zakończenie wizyty na 76,2 proc.

Ogólnie badający byli żegnani w miły i uprzejmy sposób (93,3 proc.). W 3 na 4 przypadkach zostali zaproszeni do ponownej wizyty. Tylu samo doradców (75 proc.) upewniło się, czy wszystkie omówione aspekty zostały przedstawione w sposób zrozumiały.

Badanie ujawniło, że polem wymagającym natychmiastowej poprawy jest kwestia budowania relacji z klientami. Mniej niż połowa doradców (44,4 proc.) sugerowała kolejne spotkanie lub kontakt telefoniczny, a tylko 2/3 z nich (63,3 proc.) wręczyła klientom wizytówkę.

Obsługa do poprawy, za to prezencja na 5+

Mimo że obsługa klienta w wielu miejscach kuleje, banki na pewno zadbały o wygląd placówek oraz prezencję pracowników. Całość została oceniona na 90,2 proc., co przyczyniło się do ogólnego wzrostu wyniku dla całego projektu.

Wnętrza niemal wszystkich oddziałów (90 proc.) były czyste i zadbane. Posiadały odpowiednią liczbę miejsc dla oczekujących klientów, widocznie umieszczone ulotki i materiały, a biurka przy których obsługiwano klientów były uporządkowane. Równie wysoko oceniono wygląd zewnętrzny placówek (95 proc.) oraz otoczenie bankomatów (98 proc.). Jedyny element, do którego klienci zgłosili zarzuty, choć nie był on punktowany w ankiecie, to kwestia warunków do poufnej rozmowy. Niestety, ponad 2/3 klientów stwierdziło, że odwiedzona placówka tego nie zapewniała.

Praktycznie wszyscy pracownicy banków wyglądali czysto, schludnie i zdecydowana większość (90 proc.) posiadała identyfikatory. Większość z nich sprawiała wrażenie aktywnych i skupionych na pracy, aczkolwiek co piąty klient uznał, że język ciała doradców nie wyrażał ich pozytywnego nastawienia.

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdej z placówek danego banku.

O INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza z ponad 15-letnim doświadczeniem na rynku, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Specjalizuje się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 40 tys. tajemniczych klientów, międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.

Źródło: INTERNATIONAL SERVICE CHECK

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Krajowa Informacja Podatkowa

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »