REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sukces biznesowy sklepu internetowego zależy od wielu czynników. Nie wystarczy klientowi w Internecie zaoferować wysokiej jakości produkty w atrakcyjnej cenie. Czego ponadto oczekują klienci od sklepów internetowych i jak można tym oczekiwaniom sprostać, stara się odpowiedzieć niniejszy artykuł.

Najważniejsze elementy sklepów internetowych według klientów


Z badania „Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol.2”, przeprowadzonego przez E-Commerce-Center (ECC) w IFH Institut dla Handelsforschung możemy się dowiedzieć, jakie elementy sklepu internetowego są ważne dla klientów.

REKLAMA


Trzy kluczowe aspekty to:

- dokładne opisy produktów (62 procent),

- zrozumiałe i szczegółowo opisane warunki wysyłki (61,8 procent),

- czytelna i przejrzysta strona sklepu (49 procent).

Dalszy ciąg materiału pod wideo


Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

REKLAMA


Najmniej ważnymi elementami są aplikacje sklepów na urządzenia mobilne oraz integracja sklepów z serwisami społecznościowymi. Zapewne jednak w miarę rozwoju mobilnego Internetu i serwisów społecznościowych, te elementy zyskają na znaczeniu.


Co prawda, badanie zostało przeprowadzone wśród niemieckich klientów (bardziej wymagających i świadomych swych praw), niemniej wydaje się jednak, że jego wyniki można spokojnie transponować na polskie społeczeństwo. Nasz rynek e-commerce rozwija się równie dynamicznie i coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów w Internecie. Z pozoru może się wydawać, że oczekiwania klientów wobec sklepów internetowych nie są zbyt wygórowane. Jednak wiele sklepów w tym aspekcie wypada słabo. Wystarczy przecież niewiele, aby spełnić wymienione potrzeby klientów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dokładne opisy produktów to podstawa


Zakupy w Internecie obciążone są pewnym deficytem poznawczym. Nie możemy przecież produktu zobaczyć na własne oczy, dotknąć go, sprawdzić w działaniu czy przymierzyć, dlatego tak bardzo ważny jest dokładny i szczegółowy opis. W ten sposób niejako możemy klientowi nieco ten deficyt informacji zrekompensować. Opracowując opisy produktów, warto trzymać się kilku podstawowych zasad:


- nie ograniczać się do kilku zdań, opis musi być wyczerpujący,

- nie kopiować opisów produktów ze stron producenta, to zniechęca klienta, ale też przynosi szkody w działaniach SEO (taki opis traktowany jest przez wyszukiwarkę jako duplicate content, a za to grozi kara),

- warto klientowi zaprezentować wszystkie parametry i wskaźniki (nie ma czego ukrywać),

- do opisów warto dołączyć recenzje przedstawianego produktu z prasy branżowej,

- warto także w opisach użyć treści wygenerowanych przez klientów (opinie i komentarze).

Wydaje się, że tak sporządzony opis, sprosta oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających klientów i skutecznie zachęci do zakupu.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości

 


Proste i zrozumiałe warunki wysyłki


Rzecz banalna, a wręcz oczywista. Zakupy w Internecie wiążą się z przesyłką zakupionego produktu, przez to jego całkowity koszt w większości przypadków będzie powiększony o wartość przesyłki. Niewiele sklepów internetowych decyduje się wziąć koszty przesyłki na swoje barki. Takie sklepy mają pewien handicap i są częściej wybierane przez klientów (oczywiście zakładając ten sam poziom cen produktów). Jeśli jednak, jako sklep, nie chcemy ponosić kosztów dostarczenia towaru klientowi, musimy mu przedstawić jasne i zrozumiałe warunki wysyłki. Warto klientowi:

- zaproponować możliwość wyboru formy przesyłki (szybki kurier versus wolniejsza poczta),

- umożliwić odbiór osobisty produktów w siedzibie firmy lub np. w paczkomacie,

- zaprezentować w sposób jasny, wskaźnik kosztów przesyłki związany z liczbą zamawianych produktów,

- umożliwić różne warianty zapłaty.


Właściciele sklepów internetowych muszą pamiętać, że często to koszty przesyłki i dogodne formy zapłaty decydują, tak naprawdę o wyborze tego, a nie innego sklepu.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?


Funkcjonalna i przejrzysta strona sklepu internetowego

 
Zakupy najczęściej utożsamiane są z pewnego rodzaju satysfakcją i zadowoleniem. Również te w Internecie. Niefunkcjonalna strona to pierwsza rzecz, która może zirytować klienta, a wywołane w ten sposób nieprzyjemne emocje mogą go skutecznie zniechęcić do zakupów w tym sklepie. Strona sklepu internetowego powinna być tak skonstruowana, aby klient na każdym etapie odczuwał przyjemność.


Strona sklepu internetowego powinna być:

- jasna i przejrzysta, design strony sklepu powinien nawiązywać do charakteru asortymentu (według ekspertów pierwsze 3 sekundy decydują, czy internauta zostanie na danej stronie czy nie - po wyglądzie strony ocenia, czy znajdzie on na niej rozwiązanie swoich problemów),

- prosta i czytelna,

- funkcjonalna i intuicyjna (warto w sklepie internetowym wykorzystać rozwiązania powszechnie stosowane w Internecie, które zna dobrze każdy internauta).


To tylko trzy najważniejsze elementy sklepów internetowych, wymieniane przez klientów. Ponadto klienci oczekują pewnej informacji o dostępności produktów oraz czasu ich dostarczenia. Podsumowując, można powiedzieć, że większość oczekiwań klientów wobec sklepów internetowych związana jest z informacją. To klucz do sukcesu. Sklepy starają się wychodzić naprzeciw tym potrzebom. Wciąż uruchamiają nowe formy kontaktów z kontrahentami. Niewątpliwie największą skuteczność mają interaktywne narzędzia.


Zobacz: Newslettery i e-mail marketing a dane osobowe

 

Interaktywne narzędzia - sposób na zredukowanie deficytu informacyjnego klientów sklepów internetowych


Sklepy internetowe muszą być w stałym kontakcie z klientami, którzy potrzebują informacji na każdym etapie procesu zakupowego. Klienci, co wynika z doświadczenia, są w stanie zadawać pytania o każdej porze dnia i nocy. Oczekują szybkiej odpowiedzi. Chcą mieć także możliwość wyboru kanału komunikacji. Te najczęściej spotykane i najbardziej skuteczne to:


- klasyczny formularz zapytań,

- kontakt poprzez e-mail, telefon (infolinia bądź telefon do działu sprzedaży) lub GG,

- wirtualny lub animowany doradca online,

- czaty online z klientami,

- zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (tzw. FAQ),

- wszelkiego rodzaju kalkulatory (np. wyliczające cenę przesyłki w zależności od ilości zakupionych produktów, podpowiadające optymalne rozwiązanie w zakresie inwestycji czy wyboru taryfy telefonicznej itp.).


Zobacz:
Abonament RTV w 2014 r.


Podsumowanie


Klienci, wobec sklepów internetowych, mają sprecyzowanie wymagania. Oczekują nie tylko atrakcyjnych cen, ale także, a może przede wszystkim, kompleksowej informacji na każdym etapie zakupów (niemile widziane są zagrywki, w teorii wywierania wpływu określane jako „niska piłka” - na przykład w końcowym etapie transakcji doliczenie jakiejś opłaty manipulacyjnej, związanej z zapłatą kartą kredytową). Począwszy od dokładnych i szczegółowych opisów produktów, poprzez informacje o ich dostępności, a na jasnej informacji o warunkach wysyłki i płatności kończąc. Wydaje się, że to niewiele. Jednak spora liczba sklepów do tych oczekiwań podchodzi z subtelną dezynwolturą. Eksperci wskazują, że brak tych podstawowych informacji to jeden z głównych czynników, decydujących o rezygnacji z zakupów.


Zobacz:
Inteligentne sieci energetyczne - czy zagrażają bezpieczeństwu danych osobowych?

 

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Tense.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    REKLAMA

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    REKLAMA

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    Kończy się najostrzejsza zima od 50 lat. Prawie 5 mln zwierząt hodowlanych zginęło z głodu w Mongolii

    Dobiegająca końca zima w Mongolii, najostrzejsza od pół wieku, doprowadziła do śmierci niemal 5 mln kóz, owiec i koni, które nie są w stanie dotrzeć do pożywienia. To duży cios w gospodarkę kraju zamieszkanego przez ok. 3,3 mln ludzi, z których ok. 300 tys. utrzymuje się z hodowli zwierząt - podkreśliło Radio Swoboda.

    REKLAMA