REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Efektywna obsługa klienta

Sylwia Szykuła

REKLAMA

Kontakty z klientami powinny opierać się na profesjonalizmie i szacunku, gdyż rzutują one na obraz firmy. Ponieważ sami oczekujemy odpowiedniego traktowania – zagwarantujmy je także innym. Działajmy zatem kulturalnie, ale i efektywnie.

Kontakty z ludźmi są nieodzownym elementem życia w społeczeństwie. Warto czerpać z nich zadowolenie i uczyć się poprzez doświadczanie różnych sytuacji (również nieprzyjemnych). Nie można zapominać także o dawaniu, a więc o miłym słowie, uczynku, przysłudze czy pozytywnych emocjach. Czasem jednak spotykamy klientów czy kontrahentów, których normalnie wolelibyśmy unikać, jednak nasze obowiązki służbowe na to nie pozwalają. Warto dbać o dobro klienta; jest siłą napędową naszej firmy, może zwiększyć grono odbiorców naszych towarów czy usług, ale może także zniechęcić potencjalnych zainteresowanych. Jakie metody kontaktu stosować? Jak budować dobre relacje na gruncie zawodowym?

REKLAMA

Pisać, dzwonić czy się spotkać?

Kontakty z klientami służą selekcji rozmów przychodzących, wsparciu w rozwiązywaniu problemów, promowaniu firmy, sprzedaży usług, umawianiu spotkań z przełożonym czy organizowaniu zebrań i konferencji. Forma kontaktu powinna zostać dostosowana do celu, jaki ma zostać osiągnięty. Czasem wystarczy krótka informacja e-mailowa (skierowana do ogółu wiadomość o miejscach parkingowych), czasem lepszy okaże się telefon (zaproszenie na rozmowę), a innym razem wymagane będzie spotkanie (np. zmiana zakresu obowiązków). Chociaż spotkania uznawane są za najlepszy sposób nawiązywania relacji z ludźmi, jednak pochłaniają wiele czasu i niekiedy mogą okazać się niepotrzebne.

1) Kontakt telefoniczny

REKLAMA

Jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu, zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy. Jak prowadzić konwersację, która zadowoli obie strony? Zawsze warto rozpocząć od krótkiego, wyraźnego i rzeczowego przedstawienia się, a więc kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakim celu. Najlepiej jeśli wcześniej przygotujemy się do rozmowy, zaopatrzymy w notatnik i długopis, a w przypadku szczegółowych kwestii, na przykład rozliczeń finansowych, telefon poprzedzimy pisemną formą kontaktu, aby rozmówca miał dane, o których mowa. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie napisać e-mail, stanowiący krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń.

2) Kontakt przez internet

Zastosowanie korespondencji elektronicznej (e-mail) może być szerokie, na przykład reklama, komunikaty do większej grupy, potwierdzenia rozmów i spotkań, dokładne informacje dotyczące konkretnego wydarzenia. Należy jednak pamiętać, że jest to forma najmniej przyjazna dla odbiorcy, jeśli lubi on głębsze relacje z ludźmi. Jest to jednak opcja bezpieczniejsza niż telefon i zalecana do użytku zawodowego, szczególnie pod kątem pisemnych „podkładek”, przydatnych na wypadek sytuacji spornych.

W przypadku e-maili należy pamiętać o ważnych zasadach:

• nazwa adresu e-mail powinna być poważna i sensowna

• tytuł listu powinien wskazywać na istotę problemu,

• konieczne jest stosowanie form grzecznościowych, a więc „Szanowny Panie”, „Z poważaniem”, „Z pozdrowieniami” - w zależności od poziomu zażyłości z klientem. Lepiej unikać spoufalania się, bo może to zostać negatywnie odebrane, mimo naszych dobrych intencji,

• powinny być przejrzyste i rzeczowe, a więc opis najważniejszych kwestii, podkreślenie pytań, zastosowanie punktowania.

Niektóre firmy do kontaktów z klientami stosują również komunikatory. Jest to szybka i tania forma, jednak bezpłatne systemy nie spełniają zwykle norm bezpieczeństwa. Komunikatory lepiej więc zostawić do kontaktów z przyjaciółmi, chyba że firmę stać na dedykowane rozwiązanie, spełniające normy bezpieczeństwa danej organizacji.

Do kontaktów z klientami można też wykorzystać stronę www, poprzez zachęcanie do wyrażania publicznych opinii o naszej firmie lub udzielanie użytkownikom/klientom porad na forum.

3) Listy tradycyjne

Pisma związane z ważnymi zmianami, wszelkie umowy, zamówienia, faktury czy zaproszenia na spotkania, w których wymagane jest potwierdzenie obecności, lepiej wysłać pocztą tradycyjną, jako list polecony i priorytet lub poprzez firmę kurierską. Należy pamiętać o papierze firmowym, kopercie z logo lub pieczątką firmy, rzeczowej treści, formach grzecznościowych oraz o zachowaniu struktury (wzory określonych pism łatwo znaleźć w internecie).

4) Spotkania

Spotkanie jest najefektywniejszą formą kontaktu z klientem, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowane i przeprowadzone. Spotkanie pozwala na obserwację rozmówcy - jego zachowań i reakcji.

Pamiętajmy jednak, że istotna jest wartość komunikatu, jaki planujemy przekazać - czasem nie ma sensu jechać w tym celu przez pół miasta. Po wtóre, trzeba zwrócić uwagę na wcześniejsze poinformowanie klienta o spotkaniu, miejscu i czasie, jakim dysponujemy (nie możemy się niecierpliwić, sugerując, że czas gościa już się skończył). Ogromną rolę odgrywa też odpowiednia dokumentacja, prezentacja i materiały do notowania. Zachowanie kultury osobistej, trafność wypowiedzi i odpowiedni ubiór są oczywiście także mocnym gruntem udanego spotkania.

Przydatne rady w kontaktach z klientem

Waga słów

• Używaj poprawnej polszczyzny, unikając zdrobnień, wyrażeń nieformalnych lub wyjątkowo rzadkich słów

• Wyrażaj się rzeczowo, słuchaj, nie przerywając rozmówcy

• Staraj się być asertywna - dyskusja ma zwykle służyć rozwiązaniu, a nie podkreślaniu racji jednej ze stron

• Bądź opanowana i nie daj się ponieść emocjom

• Nie bój się używać słów „przepraszam” i  „dziękuję”

• Nie obawiaj się rozmów niewygodnych - klient lepiej odbierze nawet niezbyt zadowalające słowa, niż brak odzewu

Szacunek

• Nie lekceważ i nie zbywaj rozmówcy

• Skup się na kliencie - nie daj się rozpraszać czynnikom zewnętrznym

• Nie narażaj gościa na stratę czasu - nie każ oczekiwać bez końca na linii telefonicznej, nie spóźniaj się na spotkanie

• Słuchaj i uważnie notuj słowa klienta, tym bardziej, jeśli komunikat ma zostać przekazany dalej

Gruntowne przygotowanie

• Kartka i długopis zawsze powinny gościć na twoim biurku

• Zadbaj o otoczenie wokół siebie - bałagan i hałas mogą sprawić, że stracisz wątek w rozmowie

• Przygotuj treść, którą chcesz przekazać (nie zaszkodzi ją nawet zapisać)

• Dowiedz się więcej o swoim rozmówcy

Sylwia Szykuła

specjalistka z obszaru HRM - rekrutacja, rozwój, analiza problematyki organizacji; sylwia.szykula@gmail.com

 

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Troska i zrozumienie w kontakcie z pacjentami – klucz do profesjonalnej opieki zdrowotnej

    Empatia jest kluczowa w relacjach między personelem medycznym a pacjentami, będąc nieodzownym fundamentem wysokiej jakości opieki zdrowotnej. W obecnych czasach, gdy pacjenci mają coraz większe oczekiwania, a zmiany w medycynie są nieustanne, zdolność do empatii wyróżnia się jako jeden z głównych czynników wpływających na poziom świadczonych usług. Nawet w czasach, gdy technologie medyczne rozwijają się dynamicznie, to właśnie empatyczny kontakt między pacjentem a personelem zdrowotnym ma zasadnicze znaczenie. Umiejętność wczucia się w położenie innej osoby jest kluczowa, tworząc solidną podstawę dla profesjonalnej i skutecznej opieki nad pacjentami.

    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    REKLAMA

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    REKLAMA

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    REKLAMA