REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Centrale telefoniczne - inwestycja czy wydatek

Szafraniec Roman
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Centrala telefoniczna – proste urządzenie pozwalające przekazywać rozmowę do kolegi w sąsiednim pokoju oraz „wybrać tonowo numer wewnętrzny” czy też nowoczesne narzędzie pozwalające podnieść poziom obsługi klienta do pefekcji i zwiększyć wydajność firmy w widoczny sposób?

Zakup samochodu, komputera czy telefonu komórkowego można zobrazować tak: to, co parę lat temu było modne i nowoczesne, dziś nadaje się najczęściej do wymiany. Na szczęście z centralami jest trochę inaczej. Liczący się producenci dbają, aby ich produkt można było w prosty sposób rozbudować i przystosować do zmieniających się warunków.

REKLAMA

To jest pierwsza rzecz, na którą zwróciłbym uwagę, wybierając nowy system telefoniczny dla firmy. Nigdy nie wiemy, ile linii telefonicznych lub telefonów wewnętrznych za rok czy dwa będziemy potrzebować. A może dobrze byłoby połączyć system z innym oddziałem firmy?

Wybór systemu: analogowy, cyfrowy czy IP?

REKLAMA

O ile analogowe centrale nie są już praktycznie stosowane, o tyle wybór pomiędzy klasycznym sytemem cyfrowym czy telefonią VoIP nie jest już taki prosty. Proszę nie mylić systemów IP z centralką podłączoną do bramki VoIP, żeby zminimalizować koszty połączeń. Nowoczesny system IP instalowany jest na istniejącej sieci komputerowej, co pozwala na wykorzystanie sieci LAN również jako okablowania dla telefonów - tym samym unika się wykonania osobnego i kosztownego okablowania telefonicznego. Wykorzystanie telefonów IP da te same możliwości co urząd cyfrowych, a dodatkowo posiada wiele zalet, np. pracownik, zmieniając miejsce pracy, po prostu zabiera ze sobą telefon i podłącza go w dowolnym miejscu do sieci, zachowując wszystkie ustawienia, numer wewnętrzy itp. Nie ma potrzeby wzywania instalatora, żeby przeprogramował centralę.

W przypadku wymiany istniejącego systemu na nowszy można rozważyć obie możliwości, natomiast przy projektowaniu nowego biura postawiłbym na zintegrowany system sieci komputerowej z telefonią IP.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Linie telefoniczne analogowe, ISDN czy VoIP?

Nie tak dawno wszyscy nieufnie podchodzili do wymiany klasycznych linii analogowych na ISDN. Większość firm zachowywała analogi na wypadek jakichkolwiek problemów z nowymi liniami cyfrowymi. Teraz rzecz wygląda podobnie przy przechodzeniu z ISDN na linie VoIP. Trzeba jednak zachować ostrożność w wyborze dostawcy. Jakość połączeń głosowych w ostatnich latach poprawiła się bardzo wyraźnie, przybyło natomiast firm oferujących coraz tańsze, a nawet darmowe połączenia. Pamiętajmy jednak, że cena to nie wszystko, liczy się również jakość połączeń, dlatego warto postawić na sprawdzonych providerów, którzy gwarantują wysoką jakość transmisji głosu.

Którą centralę wybrać?

Producentów central jest na rynku wielu. Do samego wyboru należy podejść spokojnie i z głową. Pamiętajmy - to nie jest konieczny wydatek, ale inwestycja, która w przyszłości zwróci się z nawiązką.

Do wyboru mamy kilku krajowych producentów i spory wybór zagranicznych.

W segmencie małych i średnich przedsiębiorstw najczęściej wybierane krajowe produkty to centrale spod znaku bydgoskiego Slicana i sopockiego Platana.

Na korzyść krajowych producentów przemawia wieloletnia znajomość lokalnego rynku i potrzeb klienta. Centrale są projektowane z uwzględnieniem bieżących wymagań i oczekiwań.

Z zagranicznych producentów najpopularniejsze to np. systemy Panasonic, Siemens, Alcatel, Avaya, Ericsson. Należy jednak zauważyć, że kilku światowych potentatów rynku telekomunikacyjnego dostrzegło możliwości rynku Europy Wschodniej i stara się promować tutaj swoje produkty. Z ciekawszych wymieniłbym choćby japońskie centrale NEC, od niedawna dostępne w Polsce, a godne polecenia z uwagi na zastosowanie najnowocześniejszych technologii i dobrej relacji cena - jakość.

Ponieważ wybór nie jest prosty, na początek warto najpierw sprawdzić oferty kilku różnych producentów oraz porozmawiać z doradcami technicznymi.

Funkcje nowoczesnych systemów telefonicznych

REKLAMA

Integracja z aplikacjami zewnętrznymi - telefon na biurku nie jest już osobnym urządzeniem, a częścią spójnego systemu obsługi klienta. CTI (computer telephony integration) pozwala na integrację sieci telefonicznej z aplikacjami komputerowymi pracującymi w sieci LAN - wybieranie numeru z kontaków w Microsoft Outlook, wideokonferencje czy wysyłanie i odbieranie faksów to tylko niektóre z wielu użytecznych funkcji.

Mobile Extensions - czyli używanie telefonów komórkowych lub stacjonarnych poza firmą z wykorzystaniem funkcji centrali, np. przełączanie rozmów czy zdalne korzystanie z poczty głosowej.

Telekonferencje - większość nowoczesnych systemów pozwala na tworzenie tzw. mostów konferencyjnych pozwalających na prowadzenie konferencji nawet dla kilkudziesięciu użytkowników.

Call Management Software - pożyteczna i godna polecenia usługa polegająca na nadzorowaniu połączeń w czasie rzeczywistym oraz otrzymywaniu dziennych czy tygodniowych automatycznych raportów na skrzynkę mailową. Wszystkie dane o połączeniach przychodzących i wychodzących wyświetlane są na bieżąco na monitorze komputera lub ekranie ściennym.

ACD (automatic call distribution) - umożliwia automatyczną dystrybucję połączeń do agentów obsługujących połączenia przychodzące (infolinie, działy obsługi klienta itp.) System dokładnie określa obciążenie danego agenta i kieruje połączenia do agentów najmniej obciążonych. W dobrze skonfigurowanym systemie praktycznie nie ma nieodobranych połączeń.

Sieciowanie systemów - funkcja dostępna już w większości central. Idealne rozwiązanie dla przedsiębiorstw posiadających dwie lub więcej lokalizacji.

 

W dobie telefonii IP łączenie systemów przy zastosowaniu nowoczesnych protokołów sieciowych (np. NetLink) to już nie dwie centrale połączone ze sobą w taki czy inny sposób, ale budowa jednego systemu rozproszonego pozwalającego korzystać z wszystkich funkcji systemowych, bez znaczenia, czy użytkownicy znajdują się w tym samym budynku, mieście czy kraju. Istotne znaczenie ma również fakt, że konfiguracja całego systemu wykonywana jest z jednej lokalizacji lub zdalnie, co skutecznie zmiejsza koszt obsługi serwisowej.

Zakup centrali telefonicznej - wydatek czy inwestycja?

Wydając pieniądze na nowoczesny system telefoniczny, pamiętajmy, że minęły już czasy, gdy instalator tłumaczył klientowi, co dane urządzenie może i w jaki sposób to działa. Nowoczesne centrale mają tak rozbudowane możliwości programowe, że to klient decyduje, jak ma odbywać się dystrybucja ruchu przychodzącego czy jak wykorzystać programowalne przyciski w aparacie telefonicznym. Końcowy efekt zależy od wspólnego zrozumienia potrzeb i wymagań oraz fachowej konfiguracji funkcji systemowych.

Efektywne zastosowania

Na koniec parę przykładów, jak przy niewielkim nakładzie pracy i pieniędzy można uzyskać wymierne korzyści biznesowe, korzystając z funkcji nowoczesnych systemów telefonicznych.

W jednej z zagranicznych firm z branży internetowej zastosowaliśmy nietypową zapowiedź powitalną. Oprócz standartowego: „Witamy w firmie A. Wybierz numer działu, z którym chcesz się połączyć”, dodaliśmy: „lub jeżeli chcesz posłuchać kwaczącej kaczki, wybierz 0”. Głupie? Nie do końca. W krótkim czasie numer firmy znało całe miasto i każdy dzwnił posłuchać sobie nagranego kwakania, po którym zgłaszała się recepcjonistka, pytając, czy się podobało i czy może przedstawić ofertę firmy. W ciągu tygodnia liczba połączeń przychodzących wzrosła o kilkaset procent.

Kolejnym przykładem może być prosty, ale zostający w pamięci numer dla klientów pewnej firmy samochodowej. Chcąc połączyć się z działem Porsche, należy wybrać, jakże by inaczej... 911.

Teraz przykład pomysłowego sieciowania central z wykorzystaniem protokołu NetLink. Firma inwestycyjna z Dublina otworzyła oddziały w Chicago i Singapurze.

Wybór nie był przypadkowy - ten sam język i strefy czasowe oddalone o 7 i 8 godzin.

Dzięki przemyślanej konfiguracji central oprócz oczywistych korzyści, takich jak bezpłatne połączenia między oddziałami, gdy klient dzwoniąc w godzinach pracy na lokalny numer irlandzki, połączy się z oddziałem w Dublinie, zawierały dodatkowe. Otóż po godzinie 17. dzwoniąc na ten sam numer, połączy się z Chicago, nawet o tym nie wiedząc, po północy telefon zostanie odebrany w Singapurze. To samo dotyczy lokalnych numerów w Singapurze i Chicago. W ten sposób bez użycia poczty głosowej połączenia odbierane są przez 24 godziny na dobę.

Od nas, jak widać z powyższego, zależy, czy zakup nowego systemu telefonicznego będzię tylko kolejnym wydatkiem, czy przemyślaną inwestycją. Inwestycją, która pozwoli zoptymalizować pracę użytkowników, sprawi, że odbieranie telefonów będzie przyjemnością, a nie koniecznością. Podniesienie jakości obsługi telefonicznej to już nie tylko zadanie dla profesjonalnych call center, ale dla każdego przedsiębiorstwa, któremu zależy na dobrym i profesjonalnym kontakcie z klientem.

Roman Szafraniec

IT Manager, Silverten, www.silverten.com

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Twój Biznes

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Troska i zrozumienie w kontakcie z pacjentami – klucz do profesjonalnej opieki zdrowotnej
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    REKLAMA

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    REKLAMA

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    REKLAMA